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1、2009年度工作总结行政客服部, 报告人：万姝蓓,2009年度工作总结汇报,目 录,工作目标完成情况 问题及解决情况 成绩和不足 展望2010年 附录1：2009年度制卡量分月统计 附录2：2009年度客服错卡率分月统计,2009年度工作总结汇报,工作目标完成情况,工作目标完成情况 客服方面：良好的完成了日常投诉电话的接听与回复、设备故障的报修与后续跟进记录、资料的整理和管理； 行政方面：顺利完成了公司办公用品的购买、集体活动的策划和实行，公司相关通知、制度的发布等工作；在办公室日常管理、办公环境、办公气氛的协调工作完成情况不佳，有待改善； 人事方面：按时完成了每月全体职工的考勤统计，根据公司
2、各部门要求进行各个职位的招聘工作，新员工入职的各项制度讲解、培训等； 与其它部门合作方面：在8月底新系统上线前以及其它新的功能上线时协助开发部门完成测试工作，任何时期均根据其它部门需要整理提供相关数据资料等。,2009年度工作总结汇报,问题及解决情况,问题及解决情况 根据问题类型分为3类 短信问题 新客户资料收集缓慢 系统BUG造成的突发事件,2009年度工作总结汇报,问题及解决情况短信问题,短信问题 6月份以前，由于短信端口的切换和新端口的测试等工作，有较多的短信问题发生。根据08年积累的经验，当短信出现故障时: 发道歉函给出现问题的客户对短信故障致歉并解释清楚原因，争取得到客户的理解。在之
3、后保持持续跟进，及时发送测试短信，一旦发现延时或漏发情况，即刻通知开发部相关人员联系相关短信供应商进行处理。 同时公司领导和相关部门积极寻找更稳定的短信供应商，作为新的合作伙伴。在6月份更换移动梦网为主要短信通道后，短信问题得到了很大程度的解决，给客服部减轻了很大压力。,2009年度工作总结汇报,问题及解决情况新客户资料收集缓慢,新客户资料收集缓慢 上半年由于市场部人员流动，3-4月入职的市场人员对业务流程的熟悉程度不高，导致部分新签幼儿园培训不到位，园方对和爱宝宝的合作方式及流程不熟悉。使得后来的用户信息收集和制卡效率都受到较大程度的影响。 解决办法： 1、建议市场部新入职人员加强对爱宝宝与
4、幼儿园合作的各项工作内容的了解。没有达标之前不能急于直接去幼儿园进行业务沟通； 2、客服人员加强对新园的跟踪情况，及时准确的将信息传递给园方，和园方相关负责人建立良好的服务关系； 3、加大对新签约用户的培训力度，设计专门的客户培训课程，培训内容更简明、生动一点，充分调动起用户积极性。,2009年度工作总结汇报,问题及解决情况系统BUG造成的突发事件,系统BUG造成的突发事件 下半年开发部门成员有较大变动，加之系统不断有新的需求改善，爱宝宝系统更新非常频繁。时常会由于开发人员的小疏忽造成系统出现：网站不能正常访问、用户不能顺利登录、页面打开错误、个别功能不能正常使用等问题、网站访问速度变慢等突发
5、状况。 解决方式： 1、第一时间通知开发部负责人进行问题跟踪和修改； 2、淡化处理用户的电话投诉，转移客户的注意力； 3、总结问题情况上报给相关部门，建议开发部门在需要修改程序或上传新的文件时尽量在用户使用较少的时段进行（即：中午休息时间或者下午下班以后），且在上传完后点击网站首页以及被修改的部分，简单检查一下更新状态是否正常。,2009年度工作总结汇报,成绩和不足,成绩和不足 成绩：客服部门工作在经历了08年的发展后，在2009年正式进入规范化，标准化运作，工作效率得到较大程度的提升，实现了部门工作的健康发展。随着8月全公司绩效考核系统的实施，客服部的工作在工作规划和量化程度上也有明显进步。
6、随着绩效考核制度的进一步更新，客服部也将和公司共同成长，越来越成熟、专业。 不足：公司目前规模较小，客服部也兼做行政、人事方面的相关工作。但是我在行政上的管理经验，难以在办公人际关系，调动全体员工的工作积极性，培养员工的企业归属感等事务上有良好建树。2009年全年员工流动性较大，没能很好的调节员工的办公情绪，对日益产生的员工负面情绪没有及时引导，是本年度我个人工作的最大不足。,2009年度工作总结汇报,展望2010年,展望2010年 相信在2010年公司会在产品、市场两方面有大的突破。随着客服中心的成立（由目前的客服部、技术服务部合并而成），现有的客服人员将承担起更大的工作，加强客户关系维护的
7、相关工作。同时，行政方面工作也应该从新分配，公司发展到一定程度需要专门设立行政人员岗位，使办公环境管理更加专业化。 对我而言，最直接的目标既是：带领客服部成员在新的工作中，全面提升自身能力，在完成本职工作的同时，为公司的发展做出更大的贡献。 2009年爱宝宝实现了全新的蜕变，在系统上有了新的改进，挖掘新的客户需求，解决了短信故障、视频观看不流畅等重大问题。虽然在客户规模上和预订目标有所差异，但随着市场战略的改变，和部门之间合作的日益默契，相信在2010年爱宝宝的战略计划都能得到实现！,2009年度工作总结汇报,附录1：2009年度制卡量分月统计,2009年度工作总结汇报,附录2：2009年度客服错卡率分月统计,2009年度工作总结汇报,2010我们将做得更好！,感谢大家一年来的支持和帮助！ Best wishes for abaobao!,
