人际关系与沟通1

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1、人际关系与沟通技巧,培训人 ：韩宏 Tel：13798902866/短号678 Email：,人际关系与沟通技巧,培训人:韩宏 Tel：13798902866/ 短号678 Email：,鹦 鹉,一个人去买鹦鹉，看到一只鹦鹉前标：此鹦鹉会两门语言，售价二百元。 另一只鹦鹉前则标道：此鹦鹉会四门语言，售价四百元。 该买哪只呢？两只都毛色光鲜，非常灵活可爱。这人转啊转，拿不定主意。 结果突然发现一只老掉了牙的鹦鹉，毛色暗淡散乱，标价八百元。 这人赶紧将老板叫来：这只鹦鹉是不是会说八门语言？ 店主说：不。 这人奇怪了：那为什么又老又丑，又没有能力，会值这个数呢？ 店主回答：因为另外两只鹦鹉叫这只鹦鹉

2、老板。 这故事告诉我们，真正的领导人，不一定自己能力有多强，只要懂信任，懂放权，懂珍惜，就能团结比自己更强的力量，从而提升自己的身价。 相反许多能力非常强的人却因为过于完美主义，事必躬亲，什么人都不如自己，最后只能做最好的攻关人员，超级服务员，成不了优秀的领导人,用人之道,去过庙的人都知道，一进庙门，首先是弥陀佛，笑脸迎客，而在他的北面，则是黑口黑脸的韦陀。但相传在很久以前，他们并不在同一个庙里，而是分别掌管不同的庙。 弥乐佛热情快乐，所以来的人非常多，但他什么都不在乎，丢三拉四，没有好好的管理账务，所以依然入不敷出。而韦陀虽然管账是一把好手，但成天阴着个脸，太过严肃，搞得人越来越少，最后香火

3、断绝。 佛祖在查香火的时候发现了这个问题，就将他们俩放在同一个庙里，由弥乐佛负责公关，笑迎八方客，于是香火大旺。而韦陀铁面无私，锱珠必较，则让他负责财务，严格把关。在两人的分工合作中， 庙里一派欣欣向荣景象。 其实在用人大师的眼里，没有废人，正如武功高手， 不需名贵宝剑，摘花飞叶即可伤人，关键看如何运用。,人际关系技巧与沟通,“如果你想做一名成功的生意人，人际关系是你最重要的技巧。”，“如果你想在生意中成功，你应该不懈地学习和提高自己的人际关系技巧。” 畅销书富爸爸，穷爸爸作者 罗伯特靖崎,美国著名教育家卡耐基先生曾指出一个人事业的成功，只有15%是由他的专业技术决定，另外的85%，则要靠人际

4、关系。,一、我们要讲的人际关系是什么？,我们把人们相互交往的表现形式叫人际交往，把由此产生的心理关系叫人际关系。,二、人际关系与我们的工作,人际关系对每个人的情绪、生活、工作有很大的影响，甚至对组织气氛、组织沟通、组织运作、组织效率及个人与组织之关系均有极大的影响。,拥有良好的人际关系氛围 推动餐厅的进步,杨裕兴是以人为本的事业：我们注重顾客，注重员工，希望每位顾客在杨裕兴都得到他所想要的：出色的品质、服务和清洁；也希望每位员工在这里得到最出色的训练，获得最大的发展机会，良好的人际关系是帮助我们达至这个目标的措施之一。 我们相信：尊重人、聆听人、与人交谈、让人发展是达至良好人际关系的基本之点。

5、 良好的人际关系同时也表明一种态度，表示你关心别人的感受，表示你对待他人的方式，请牢记： 你希望别人怎么对待你，首先你必须怎么对待别人。 良好的人际关系还表明一种设身处地为人着想的能力。,三、人际关系技巧在工作中的应用,1、尽可能多地使用他们的名字 称呼他人姓名,2、问候人,每天见面时，用亲切自然的语言轻松地问候 在杨裕兴为创造良好的上下级关系，对上级称呼职位，对下级称呼名字,3、礼貌用语,当你需要请求别人帮忙时，不妨用“请”字开头，你可以更容易地获得他的帮助。当别人帮助你时，哪怕是一件最细小的事情，你也要从心里感激他，并对他说：“谢谢”。,4、请求而非命令,在与同事的交往中，语气尽可能的委婉

6、，不要使用命令式的语句，当你需要你的员工做一件事时，建议你使用如下语气： “请帮我，？,5、赞美他人,激励士气的最有效方法就是称赞别人的工作。 即使不得不批评时，也不要当着其它员工的面进行指责，而且在批评时应使用行为语句而非性格语句，让人感受到你的批评是对事不对人。每个人都有他的优点，都有值得他人学习的长处，承认这些优点，并表达由衷的赞美，就能够化解许多冲突与紧张。,6、请把你的微笑留下 保持微笑,微笑所表示的是：我喜欢你，很高兴见到你，使我快乐的是你。 当你微笑时，别人会喜欢你，会使你自己快乐。 作为杨裕兴管理人员，我们应该时时刻刻对我们的同事、对我们的顾客保持微笑，微笑将令我们解决许多无法

7、解决的问题。,7、己所不欲，勿施于人,当你自己都不想做或做不到的事情，你却强迫别人去完成，这种情况下怎么可能取得好的效果。 在安排工作时，同等条件下，要以自己是否能接受来衡量别人能否接受。,8、视线接触,眼睛是心灵的窗户，保持视线接触让人觉得亲切、认真，受到真诚对待时，通过视线接触也可以观察到对方的内心感受，增强双方的信任。 无论是在与员工或顾客交流，请记住：保持视线接触，让人感觉你的亲切与真诚。,9、细心体会他人感受,关注别人的需要和感受，设身处地为人着想,1 0、不随意指责,我们有一条基本人际关系准则：你希望别人怎么对待你，你必须先怎么对待别人。我们不希望被人随意指责，所以我们也不应随意指

8、责别人。,沟通,良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。,一、沟通在餐厅工作中的重要性,人生活在社会群体中，必然要和各种各样的人打交道沟通，不仅是我们生活的需要，也是决定我们工作成效的重要依据。对于我们餐厅来说，良好沟通显得更为重要。,良好的沟通对于你的餐厅来说至关重要，可以达至： 出色的品质、服务和清洁；沟通好，失误少，顾客会得到更满意的服务； 高昂的士气；每个人都觉得可自由发表感受和意见，觉得在双种子工作很理想； 极高的工作效率；上下相通，沟通无障碍，便可避免错误，提高工作效率。,我们餐厅常用的沟通手段,顾客意见本

9、员工沟通本 邮箱 电话 短信 面对面 QQ,定义：将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。 沟通的四要素分别是发送者、信息、接受者、回应。,二、沟通的定义与要素,沟通的模式,感受到的信息,接受者,发送者,回应,信息,发出的信息,沟通障碍,克服沟通障碍的产生我们要运用好发送者技巧： 一、说话清楚、清晰、大声 这是最基本的要求。我们的工作环境因为节奏 噪音较大，尤其是高峰期的声音较吵，如果说话声小，口齿不清，就无法准确传你的信息。,二、具体 把话说明白，不要有歧义 活动例证：听葫芦画瓢,三、信息要简单 根据员工熟练程度不同，发送的信息应该尽量简单，一个信息所包含的内容越繁杂，接受的难

10、度就越大，有可能的话，应该将信息分为几份，分开发送。这对于一个管理人员尤其重要,四、运用人际关系基本技巧 人际关系基本技巧对于沟通来说至关重要，发送者要时时留意多使用人际关系基本技巧，这使接受者更容易接受你的信息。,克服沟通障碍的产生我们要运用好接受者技巧： 一、保持良好的聆听 良好的聆听能带来： 与其他人建立坦白、真诚的关系； 明白别人的想法和态度； 有可能使别人竭尽所能。 积极的聆听并非静静在一旁听人诉说，更需要留意别人的表情、动作等非语言信息，鼓励别人给予更多的资料和信息。,二、留意捕捉非语言信息 留意别人在诉说时的面部表情、身体行为，比如：面部焦虑可能表示他很着急，双手不停地搓动表示他

11、急促不安，说话吱吱呜呜说明他有难于启齿的事情或在撒谎。,三、引导式疑问句 引导式疑问即是指采用“为什么”“哪里”“何时”“何地”“怎样”发问的疑问句。,四、重复 将发送者的话复述一遍，以证明理解正确。,五、摘要 有时候发送者不注意“信息简单”原则，长篇大论，却只有一个目的，便可总结他的中心内容，即摘要。,六、沉默 有时保持适当的沉默，不对对方的问题及时作出回答，可令对方说出更多内容。从而得到更多的信息。但过多的沉默可能会中断双方的沟通，需注意把握分寸,七、回应 良好的回应确保发送者的信息已被了解。但有时候回应给予你的资料，使你不能确认你的信息是否已被正确了解，这时，应使用回应句，也就是就回应而

12、加以回应，以寻求更多资料。,情感沟通,作为一个领导者，对情感沟通的要求更高 在这个模式里，发送者发送的不再是命令、指令、交流等明确的信息，而是一种情感，包括关怀、关心、尊重、敬佩、体谅、喜爱等各种情感，接收者反馈的也不再是一种简单的信息，而是根据发送者情感释放而做出的种种回报。例如你释放你的关心给员工，员工就会回报你以高昂的士气；你释放你的尊重给员工，员工就会回报你以高效率 俗语说，“种瓜得瓜，种豆得豆”，你向别人传达的是一种高尚的情感，你得到的回报肯定是积极的行动；你向别人传达一种不健康的情感，你得到的回报肯定也是一种不健康的消极行动。,小结,一、人际关系技巧： 1、在餐厅工作中的重要性 2、管理人员十点基本人际关系技巧：称呼别人的名字、问候人、礼貌用语、请求而非命令、赞美他人、保持微笑、己所不欲，勿施于人、视线接触、细心体会他人感受、不随意指责,二、沟通： 1、沟通在餐厅的重要作用、 定义与四要素 2、沟通的发送者技巧：说话清楚、清晰、大声、具体、信息要简单、运用人际关系基本技巧 3、接受者技巧：保持良好的聆听、留意捕捉非语言信息、引导式疑问句、重复、摘要、沉默 4、情感沟通,102608,下课了！ 谢谢各位家人们！,The end Thanks.,