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1、金钥匙知识,中国饭店金钥匙介绍,现在在中国的酒店里，出现了这样一群年青人。他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的“金钥匙”徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。 他们是国际金钥匙组织(U.I.C.H)的成员中国饭店金钥匙。,思考几个问题,CONCIERGE是什么意思？,世界金钥匙组织的创始人是谁？,现任国际金钥匙组织的主席？,国际饭店金钥匙组织中国区的主席？,中国的第一位金钥匙？,金钥匙的含义？,主要内容,了解金钥匙组织的发展概况 掌握金钥匙的含义和服务理念 充分了解金钥匙的素质要求构成 了解金钥匙提供的服务项目,介绍金钥匙组织发展概况 引出金钥匙服务理念 金钥匙
2、的素质要求 金钥匙服务项目,主要内容,1995年底，世界首富比尔盖茨应邀从香港到广州白天鹅宾馆演讲，计划坐船从香港到番禺南沙港，然后经沙窖岛再坐船到白天鹅宾馆的后花园码头。为了避免交通不便而影响惜时如金的比尔盖茨紧张的日程，香港微软公司向白天鹅宾馆提出，最好能调用直升飞机开辟从南沙到沙窖岛的特别航道。这个任务落到了当时宾馆几位金钥匙头上，他们既兴奋又紧张，因为这次的委托代办任务不比以往，实在难度大。他们分头行动，先与南航直升飞机公司联系，再根据其要求，从省政府拿到同意的介绍信；然后在公安部的协助下，到广州军区司令部作战处办理有关飞行图的审核手续；当拿到这些批文后便到南航落实具体的方案。,案例一
3、,金钥匙们还和南航的有关人员一起去南沙及沙窖岛踩点，他们上午在南沙港选择停机的位置、清除地面沙子、沙井盖，并落实当地派出所负责安全保卫；下午到沙窖岛，由于那里建了 别墅，选择一块合适的空地不容易，最后停机坪造在鱼塘边一块开阔地上，用红布铺成停机标志，并用红地毯铺至离码头400米的路口，以便比尔盖茨下机后用专车送到码头。 出于职业习惯，金钥匙又主动提出了第二套、第三套方案，以防万一，之后的整整一个月内，他们的神经都绷得紧紧的。终于，盖茨乘飞翔船抵达南沙，天气不好，在南沙待命的直升机不能起飞，原计划取消，第二套方案启动：盖茨一行乘坐三辆奔驰，由警车开道，用45分钟到达沙窖岛，立即登上快艇向白天鹅宾
4、馆驶去，15分钟后，比尔盖茨出现在白天鹅会议中心的讲台上,案例一,这段故事，成为中国饭店金钥匙服务的事例经典，故事中的一位金钥匙孙东，后来成为这个组织的领头人，他的名字连同金钥匙，从此在中国的酒店业名声大振。,1997年的春交会期间，一如以往，千百商贾云集广州白天鹅宾馆，2023房的泰国客人给金钥匙柜台打了一个电话，说想买2000只孔雀和4000只鸵鸟。在大多数饭店职员看来，这似乎是一个童话故事。因为在广州几乎没有机会见到这么多来自远方的动物，这正是考验中国金钥匙的想象力的时候。因为在他们的字典中，“不可能”是不可轻易出现的。没有见到，没有听说过不等于没有。金钥匙不愿意随便说“对不起”。金钥匙
5、孙东就是这样一个人。在接到这一特殊的委托代办任务后，大家都觉得这事只能向动物园打听，但动物园回答只有几只孔雀和驼鸟。,案例二,正在一筹莫展之际，金钥匙孙东忽然想到几年前曾看到过一篇报道，内容是有一位姓方的“广州市十大杰出青年”办了一个野生动物养殖场，不知是否有希望？于是电话发挥作用了，经过耐心的查找，并在同事的帮助下，孙东终于找到了该养殖场的地址和电话。不知是运气还是缘分，这家养殖场还真有大量的孔雀和鸵鸟。这样，就在客人提出要求后的25分钟，孙东已帮客人联系到了购买这批动物的途径。第二天上午，孙东为客人安排了一部车和翻译，把客人送到了养殖场洽谈有关购买的事宜。这位泰国客人非常满意，因为金钥匙的
6、能量和效率确实超出了他原来的想象力。,案例二,文档之家 http:/ 1995年开始管理国际金钥匙组织中国区。孙东曾被国际金钥匙组织两次授予钻石金钥匙奖章，曾获得“全球通广州十大传说”奖和“2003中国饭店业年度十大人物”荣誉称号。,1999年，在全国成功引入国际金钥匙这个服务品牌后，孙东致力于培养各酒店的服务精英，把“先利人、后利己，在服务客人的过程中找到丰盛的人生”的服务观、处世观传递给每位服务人员，并利用编织起的金钥匙服务网络，为宾客提供全面化、个性化和人性化的优质服务。,基本介绍,1965年生于广州，汉族。 1995年，创立国际金钥匙组织中国区，致力于金钥匙品牌发展和推广工作。 200
7、0年，创立世界金钥匙服务联务联盟。 2002年，创立世界金钥匙酒店联盟。2007年，创立世界金钥匙物业联盟。,现任： 国际饭店金钥匙组织理事会理事 国际金钥匙组织中国区主席兼秘书长 世界金钥匙服务联盟董事局主席,被誉为“中国金钥匙组织”的创始人,服务行业的“教父”,金钥匙徽章及饰物,金钥匙徽章及饰物,金钥匙徽章及饰物,金钥匙徽章及饰物3,主要内容,一、金钥匙的发展概况 二、金钥匙的含义和服务理念 三、金钥匙的素质要求 四、金钥匙服务项目,国际部分,1、金钥匙的产生1929年，诞生在法国，以费迪南德.吉列特为代表；立了一个城市中饭店业委托代办的组织，命名为“金钥匙”。 2、1952年，正式成立欧
8、洲“金钥匙”组织，总部设在巴黎。,国际部分,3、1972后在西班牙举行的第二十届国际金钥匙年会上发展成为一个国际性的饭店服务专业化组织。 4、第一任国际饭店金钥匙服务组织主席费迪南德.吉列特，其儿子让.吉列特是目前国际饭店金钥匙组织的法人。至今共有11位不同国家的饭店金钥匙被推荐为国际饭店金钥匙协会的主席，现任主席为美国人玛佐丽.苏活曼女士。,国内部分,1、第一次听到金钥匙是在80年代中期，白天鹅宾馆GM杨小鹏从欧洲考察所带回来的先进金钥匙服务理念。 2、第一次参加金钥匙国际会议.1990年4月，白天鹅宾馆派前台部的三位员工赴新加坡参加国际金钥匙协会亚洲区部的成立大会。,国内部分,3、第一位中
9、国金钥匙的诞生1990年底，白天鹅宾馆前台部礼宾部负责人叶世豪加入了国际金钥匙组织，成为香港区的会员。,国内部分,4、第一次服务研讨会1995年11月3日至6日，第一届中国饭店委托代办研讨会在广州白天鹅宾馆和从化培训中心举行。勾画出中国饭店金钥匙组织的雏形。孙东被选为中国区首席代表。,国内部分,5、1997年月1月第44届年会正式宣布吸纳中国成为UICO第31个成员国。 6、1999年，中国饭店金钥匙组织作为中国旅游饭店业协会属下的一个专业委员会申请成立。,国内部分,7、2000年，第47届国际金钥匙组织年会在广州成功召开；到目前为止，中国共有 1600多名金钥匙成员，主要集中在高星级酒店。,
10、三、金钥匙的含义和服务理念,金钥匙的含义 两把金光闪闪的交叉饭店金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门，也就是说，这些饭店金钥匙们成为饭店内外综合服务的总代理。,金钥匙的含义,“金钥匙”既是一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。,金钥匙的含义,“金钥匙服务”是饭店内由礼宾部职员（如具有国际金钥匙组织会员资格则可称为“金钥匙”）为实现其所在饭店创造更大的经营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人
11、提供的“一条龙”个性化服务。,文档之家 http:/ 一天，某酒店大堂急匆匆走进一位老太婆，她用法语问前台一名女服务员：“卫生间在哪里？”这位小姐听不懂法语，回答不上来，只是点头微笑。老太婆又问一遍，小姐仍然是点头微笑。这回老太婆急，就大声喊：“卫生间在哪里？”声音惊动跑过的一位酒店女服务员，她懂法语，回了老太婆的话，带老太婆区卫生间。老太婆回过头来对那位听不懂她的话的服务员说：“你只会傻笑！” 这个案例说明，干金钥匙服务，不仅要有好的态度，还要有相应的技巧，当然“多才多艺”更好。,1、 酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。 2、 酒店金钥匙为客排忧解难，“尽
12、管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。 3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。 4、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service Through Friendship）. 5、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。,酒店金钥匙服务理念,三种文化 、欧洲的传统文化（专业儒雅、稳重诚信 的绅士） 、美国的制度文化（资讯、效率） 、亚洲的人情化（左右逢源）,“金钥匙”能力要求,1 交际能力：彬彬有礼，善解人意，乐于和善于与人沟通。 2 语言表达能力：表达清晰、准确 3 身体健康，精力充沛 4 有耐性 5 应变能力。能把握原则，以灵活
13、的方式解决各种问题。 6 协调能力。 7学会多种语言,3、金钥匙除具备良好的身体条件和充沛的精力，还必需具有以下素质： （1）礼多人不怪，生活中最重要的是有礼貌，比最高的智慧，比一切学识都重要，礼貌的语言和真诚的笑容是饭店金钥匙服务的开路先锋。平常注意观察把您所学到的礼仪常识运用到工作和生活中，久而久之你就会形成习惯。 （2）热爱工作，才能来自对工作的热爱，机会总是青睐于热情投入自身工作的人，以热情的态度对待生活和工作是获得成功的关键因素 。,（3）最万能的语言就是服务，最简短的回答是行动 。 （4）有一颗追求卓越的心，注意到细微的差别，理解客人的玄外之音真正需要帮助所在，多问客人一句 （5）
14、自知之明，只有正视自己的无知才能扩大自己的知识，保持清醒的头脑，认清自己所处的位置和社会对于这一行业的普通要求，我相信我所遇到的每个人都应成为自己的良师益友,（6）常识，知识就是力量 （7）创造性思维，学习总结再学习，勇于否定自己，特别是辉煌的过去 （8）处变不惊 ，在关键的时候出现在关键的地方，解决关键的问题。 （9）幽默感，设身处地的为他人着想 （10）平常心，奉献,案例一,2004年11月8日凌晨01：03时，白天喧嚣而繁华的大堂此时显得格外的寂静。一辆绿色的士车停在了酒店大堂门外，当值夜班行李员卓猛立即放下了手头的工作迎了出去。走下车的是一对韩国夫妇和3个活泼可爱的小孩子。卓猛用熟练的韩语与客人问候着，并将客人引进了大厅。,案例一,用英语交流得知，他们是韩国汉城一所学校教师，首次到张家界旅游，因行程匆忙，没有联系到合适的旅行社和导游。客人有一定的汉语基础在卓猛的协助下，客人来到前台问询房价情况。当得知客房房价时，客人一个劲的摇头，表示房价贵了，转身准备离去前往景区，并要求卓猛给他联系的士。卓猛见此种情况，考虑到客人的安全等方面问题，他疾步从礼宾台拿出一份地图，首先，景区距市区较远，如果此时前去，一是路途夜间山路行车,案例一,不是很安全，二是出租车车费较高；其次，我们酒店目前是本地区规模最大、档次最豪华的四星级酒店，客房价格是由严格按照行业标准及市场需求所定的，且房费含两
