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1、项目5 语言沟通与非语言沟通,思考与讨论： 正确的语言沟通和非语言沟通对企业有效管理将起到什么样的作用？ 案例5-1 语言和非语言沟通的实验,有这么一个实验：让一位觉得自己表达技巧不错的刘先生，其他人听他的号令。先让刘先生想办法把一张A4纸上的信息全部传递给他身边的其他人。其他人手上也有一张和刘先生一样的A4纸，只不过是空白的。请刘先生用他的办法把手里的A4纸上面的信息传递给大家。这是一个复印机的概念，题目是什么样子，传递出去还是什么样子。其他人觉得刘先生讲得不清楚的地方，只要能帮助信息继续传递的可以提问。但刘先生有两件事不能做： 1.他不能直接把A4纸拿给其他人看。 2.他不能用笔或者其他任
2、何工具，不能写，不能画。 除此之外他可以用其他任何办法，时间是5分钟。其他人要想办法按照刘先生的指示，在自己的A4纸上把得到的信息画出来，最后看画得一模一样的有几位。,刘先生开始讲：最上面的图形B，是3个汉字，这3个汉字下面有5个长方形。我把这5个长方形由下往上叙述一下。“图形B”三个字是在最上面。长方形长约6厘米，宽约5.8厘米，在A4纸中间，距离A4纸底部约5.8厘米。往上的第二个长方形，倾斜角度为45左右，往大家的左手边倾斜。然后再往上画第三个长方形，和第一个长方形平行，它的支点在第二个长方形的2/3处。再往上摞第四个长方形，也是左手边，倾斜45左右的角。再往上是第五个图形，仍然和第一个
3、平行。第二个在第一个上面，第三个在第二个上面，第四个在第三个上面，第五个在第四个上面，它们的支点是一条线。 接着刘先生再说了一遍，大家开始正式画。这个图名字叫“图形B”，“图形B”是3个汉字，上面大概有5.8厘米的空白，“图形B”下面也是空白的。这个图是从下面往上摞五个长方形。第一个长方形在这张白纸的正中间，长6厘米，宽5.8厘米。然后再往上摞第二个，往大家左手边倾斜45度角。我们的方向是相反的，你们应该往右手边倾斜45度角。接下来摞第三个，支点和第二个支点是一条线，平行摞。接下来摞第四个，支点和前面两个支点一样，同时往大家的右手边倾斜45度。这几个支点在一条线上，是图形的中间轴。,接着刘先生
4、用张纸比划了一下。这是一个长方形，上面有点空间，这是第二个长方形，两张纸是这样摞的。我的小拇指指的这个点做它的支点，在正中间的位置。它们的支点是固定的，在一条线上。时间到，刘先生讲得、比划得满头大汗，非常渴望大家能画对。最后把大家画的拿上来一看，真是大小各异，还有画反的。为什么会出现这种情况？关键在于如何正确运用语言沟通和非语言沟通，来提高沟通的有效性。,5.1 语言沟通及其能力培养,5.1.1 语言沟通及其分类 1口头沟通 2书面沟通 3电子沟通,5.1.2 谈话能力的培养 俗话说，“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”。巧妙而得体的语言可以使人排忧解难，获得莫大的快乐；反之，恶言污语会把好的事
5、情办得更糟，甚至出现激烈的情绪直至发生大打出手的情况，造成的恶果。,1分析自己的谈话能力 2善于运用谈话资料 3培养敏锐的观察力 4克服恐惧的心理 5好口才要多练习 6说对方感兴趣的事 7赞美要发自心底 8内容应适应文化背景,案例5-2 十叩柴扉九不开,以前有个教育家，为了实现自己的教育理念想办一所学校，他发动自己的朋友去募捐，开始的时候，募捐是很困难的。他有一个朋友，正打算放弃这项工作，并且引用一句古诗“十叩柴扉九不开”来说明募捐困难的情形。 “十叩柴扉九不开”真是把募捐困难的情形形容得恰到好处。但是听了，让人多么心灰意冷啊！ 可是这位教育家，把这同一句话，从另外的角度去运用它，就得了完全相
6、反的效果。 他说：“不错，我们现在的情形是十叩柴扉九不开，可是这也就是说十叩柴扉有一扇是开的。那么，我们要敲开十扇门，只要努力一点，多敲几十个门就是了。” 于是他把“十叩柴扉九不开”这句话，改成“百叩柴扉十扇开”，不但激励了他的朋友们，而且完成了募捐建校的任务。,5.2 沟通中的说话技巧,在职场上说话，应从以下两个方面考虑： (1) 从企业角度看，企业希望员工之间自发地和同事建立彼此合作的关系，以高效地完成各项任务。所以，企业的人际关系，就是赢得合作的关系。 (2) 从个人角度看，善于处理职场棘手问题、维护良好的人际关系是职场人士的必备素养。首要原则是自我管理(包括善尽职责、控制情绪)和双赢原
7、则(包括将心比心、协调合作)。,5.2.1 语言沟通技巧 1选择适当的语言沟通渠道 2选择贴切的语言和情绪 3恰当地运用修辞和幽默 4选择正确的语言沟通时间和地点 5注重语言沟通中的反馈,案例5-5 亚当斯幽默回击政敌 共和党指责亚当斯曾派竞选伙伴平克将军到英国挑选4个美女做情妇，两个给平克，两个留给他自己。亚当斯听了哈哈大笑，说道：“假如这是真的，那平克将军肯定是瞒过了我，全部独吞了！” 如果亚当斯怒不可遏，指责对方，未必能解释清楚，反而会越描越黑，以幽默作答，取得了更好的反击效果。,5.2.2 职场中的说话禁忌 1爱揭短 2瞎抱怨 3乱嚼私生活 4直言直语 5爱说别人闲话 6把话说死说绝,
8、7有口无心 8职业哑巴人 9演说家 10散布谣言 11凡是喜欢争个明白,5.3 语言沟通的误区及克服,5.3.1 语言沟通的误区 1语言沟通目标模糊 2沟通心理障碍 3忽视团队语言沟通 4忽视语言沟通中的倾听 5忽视语言沟通中的执行,5.3.2 克服语言沟通误区 1明确语言沟通的目标 2克服心理障碍 3注重团队沟通 4积极倾听 5进行沟通效果的考核,案例5-12,张丹峰刚刚从名校管理学硕士毕业，出任某大型企业的制造部经理。张丹峰一上任，就对制造部门进行改造。张丹峰发现生产现场的数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报表开始改造。借鉴跨国公司的生产报表，张丹峰设计了一份非常完美的生产报表，从报表中
9、可以看出生产中的如何一个细节。 每天早上，所有的生产数据都会及时地放在张丹峰的桌子上，张丹峰很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。没过几天，出现了一次大的品质事故，但报表上根本没有反映出来，张丹峰这才知道，报表上的数据都是随意写上去的。 为了这件事情，张丹峰多次开会强调认真填写报表的重要性，但每次开会，在开始几天可以起到一定的效果。但过不了几天又返回到原来的状态。张丹峰怎么也想不通。 后来，张丹峰将生产报表与业绩奖金挂钩，并要求干部经常检查，工人才知道认真填写报表。在沟通中，不要简单地认为所有人都和自己的认识、看法、高度是一致的。对待不同的人，要采取不同的模式，要用听得懂的“语言”与别人沟通。
10、,5.4 非语言沟通及其技巧,5.4.1 非语言沟通及其分类 1非语言沟通的概念 非语言沟通是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息进行沟通的过程。在沟通中，信息的内容部分往往通过语言来表达，而非语言则作为提供解释内容的框架，来表达信息的相关部分。因此非语言沟通常被错误地认为是辅助性或支持性角色。,案例5-13 听声查案,传说春秋时候郑国的著名大夫子产曾经破过这样一个疑案：有天清晨，他正坐车去上朝，经过一个村庄，听见远远传来一个妇女的哭丧声，他按住赶车人的手要他把车停下，仔细听了一会，就通知官府把那个哭丧的妇女抓来审问。那妇女很快就承认了亲手绞死丈夫的罪
11、行。过了几天，那个赶车人问起子产怎么会知道那个妇女是罪犯的？子产回答说：“人们对于他们所爱的亲人，亲人开始有病的时候就会感到忧愁，知道亲人临死的时候就会感到恐惧，亲人去世了就会感到哀伤。那个妇女在哭他已经死去的丈夫，可是她的哭声却让人感到不是哀伤而是恐惧，因此肯定是内心有鬼。”,2非语言沟通的分类 (1) 标记语言 (2) 动作语言 (3) 物体语言,5.4.2 非语言沟通的功能 1可以重复或加强有声语言传达的信息 2非语言信息具有调节的功能 3非语言信息可以代替语言信息,5.4.3 学会“察言观色” 1笑容 2眼神 3面部表情 4手势 5站姿、坐姿和走姿,思 考 题,1. 什么是语言沟通？什么是非语言沟通？各有什么作用？ 2. 在职场上进行语言沟通应注意什么？ 3. 如何训练自己的口头表达能力？ 4. 怎样正确运用体态语？ 5. 如何从对方的体态语中察觉对方的感受？,
