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1、第1章 管理沟通概述,沟通的内涵与分类 沟通的过程及其构成要素 沟通障碍 管理模式与沟通,1.1 沟通的内涵与分类,沟通的概念 沟通的含义 沟通的分类,1、沟通的概念,沟通就是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定渠道（也称媒介或通道），以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接收者进行信息、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程,2、沟通的含义,沟通首先是意义的传递 信息不仅要被传递到，还要被充分理解 有效的沟通是双方准确地理解信息的含义 沟通的是信息而非语言 双向的、互动的反馈和理解过程,A,想说的,实际说的,听到的,B,理解的,反馈的,反馈是沟通过程的一部分
2、,3、沟通的分类,根据沟通参与者类型的不同：机机沟通、人机沟通、人人沟通 （自我、人际、小组、公共场合、跨文化沟通） 根据沟通信息的深浅程度：浅层、深层沟通 根据沟通时是否有信息反馈：单向、双向沟通 根据沟通所经过的途径差异：正式、非正式沟通 根据信息载体的异同：语言、非语言沟通,根据沟通信息的深浅程度,浅层沟通：在管理工作中必要的行为信息的传递和交换 深层沟通：管理者和部属为了有更深的相互了解，在个人情感、态度、价值观等方面较深入地相互交流,根据沟通时是否有信息反馈,单向沟通：没有反馈的信息沟通 双向沟通：有反馈的信息沟通 平衡心理差异 增加容忍度,根据沟通所经过的途径差异,正式沟通：组织中
3、依据规章制度明文规定的原则进行的沟通 非正式沟通：正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流,上行沟通 问题及例外 改进建议 绩效报告 申诉与争议 财务与会计信息,下行沟通 目标与战略的实施 工作说明与原理 程序与惯例 绩效反馈 教导,协调,水平沟通 解决部门内部的问题 部门之间的协调 变革精神与改进提高,正式沟通的优缺点 优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，使信息沟通保持权威性 组织内重要消息和文件的传达、组织的决策等一般采取这种方式 缺点：层层传递的沟通渠道刻板，沟通速度慢，可能导致信息失真或扭曲,正式沟通的网络形态,非正式沟通的优缺点： 优点：沟通不拘形式、直截了当、传播信息的速度
4、快，有时还可以及时了解到正式沟通难以了解的信息 缺点：传递的信息难以控制、传递的信息的准确性难以核实、容易失真甚至在组织内部形成帮派，不利于组织的团结与稳定,非正式沟通的网络形态,根据信息载体的异同,1.2 沟通的过程及其构成要素,沟通过程 沟通的构成要素,1、沟通过程,2、沟通的构成要素,发送者（信息源，Source） 接收者（听众，Receiver） 编码和解码（Encoding & Decoding） 目标 信息 管道或媒介（Channel） 反馈 噪音 背景,Case ： 沟通中的角色问题,英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，
5、出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。 房内，阿尔伯特问：“谁?” 女王回答：“我是女王。” 门没有开，女王再次敲门。 房内阿尔伯特问：“谁呀?” 女王回答：“维多利亚。” 门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。 房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?” 女王温柔地回答：“你的妻子。” 这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。,错觉 错猜,信誉不佳 感觉失真,接收者,环境混乱 时机不适,信誉选择
6、不当 沟通技能较差,信誉选择不当 沟通技能较差,文化障碍 语言障碍,传递者,心理影响 地位影响,无反馈,1.3 沟通的障碍,1、发送者对信息表达的障碍,错觉：歪曲的知觉，把实际存在的事物歪曲地感知为与实际完全不相符合的事物 错猜：人们的思想里往往存在着某种偏见或先入为主的观念 信息发送人的信誉不佳 信息来源上的问题（选择性信息过滤） 语言障碍 地位与心理障碍 社会环境与知识经验的局限,2、信息传递的障碍,时机不适 媒介障碍与方式不恰当 信息传导错误 沟通技能较差 环境混乱,3、接收者对信息理解的障碍,知觉的选择性 接收者对信息的过滤 接收者的理解差异和曲解 信息过量,4、组织内部障碍与环境因素
7、,组织结构不合理引起的信息沟通障碍 组织气氛不和谐,5、反馈的忽视,反馈不足可能会产生两个问题： 沟通者可能发出第二次信息 接收者可能按不确定的信息行动,如何处理沟通障碍,发送者 (5W1H) WHO: To whom should the message go? WHY: Why am I communicating? What are my motives? WHAT: Decide what to communicate. Be clear about what you need to communicate. WHEN: Choose the best time for optimum
8、 reception. WHERE: Choose a location which will not interfere with the reception, understanding and acceptance of the message: privately? In a group? At work or outside? HOW: Use language the receiver will understand and which is unambiguous. Keep checking with receiver.,接收者 积极倾听发送者 注意信息的理解与吸收 必要时要寻
9、求确认与重复 共同 认识到误解是不可完全避免的，要不断排除误解 倾听，倾听，再倾听 确认对信息的理解 分享信息所带来的观点、感情与认知,1.4 管理模式与沟通,管理沟通的作用 影响管理沟通的因素,“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。” 约翰奈斯比特,1.4.1 管理沟通的作用,四项管理职能中所涉及的沟通类型,一个公司的成败，在于它如何有效运用组织成员的才能，如何帮助大家找到共同的目标，以及如何通过代代相传的改变而保持共同的目标与方向。 IBM创始人 托马斯沃森,1.4.2 影响管理沟通的因素,外在因素 组织结构 组织的沟通环境 内在因素
10、管理者特点及其管理风格 沟通风格,1、组织结构(1/2)：直线职能型组织,1、组织结构(2/2)：矩阵型组织结构,2、沟通环境,内部环境：企业文化与管理沟通密不可分 外部环境：外部环境的复杂性及其发展变化的不确定性，不可避免地会带来组织及其管理沟通系统的变化，给组织带来更复杂的协调工作，从而影响组织内部的管理沟通形式和效果,中国企业内部沟通存在的普遍问题,传统文化环境潜移默化 职业语境缺失标准模糊 高层领导权威一言九鼎 领导风格不一上下错节 员工揣摩心思风景万千,3、管理者的特点及其管理风格,（1）命令型,管理者对员工以命令和强制为主，员工只能服从而不能表达自己的想法和意见 自上而下的单向沟通
11、模式 管理者目标明确，并且能够控制整个进程，对最终的结果承担所有责任,（2）指导型,管理者注重对员工进行指导，而不是单纯的命令方式 自上而下沟通为主，还有其他沟通方式 上司大权在握，但是重视收集、分析并整合下属的建议或意见，再作出决策,（3）扶持型,领导应帮助员工成长，通过塑造合适的组织氛围，提供支持，使员工完成工作绩效 自下而上的沟通模式 权力与责任的转移，部下与上司分担责任，部下视上司为教练,（4）委托型,领导者把工作委托给员工完成，很少或不进行干预 双向沟通，共同讨论决策 尊重并欣赏部下的能力和观点，上司应该寻找合适的部下，向他们授权,运用环境领导法 评估下属人员用以完成任务的经验和主动
12、程度 根据分析结果变更并选择最适合的管理模式 向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合,（5）管理者的技能要求,分析技能：评价下属完成任务的经验和主动程度 变通技能：根据具体环境的分析结果，变更并选择最佳领导模式 沟通技能：向下属解释为什么领导模式要随着环境的不同而变化,管理者运用四种领导模式实施管理，必须具备以下沟通技能：,怎样简明扼要的说明任务性质？ 怎样去告知员工去做什么、如何去做？ 怎样鼓励圆满完成任务的员工？ 怎样与员工建立和谐的关系？ 怎样与员工一起探讨问题、听取他们的意见、了解他们的感情？ 怎样有效委托职责，以了解员工应该提出的问题？ 作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行为？实
13、际上，你本身就是一个矛盾的统一体。,案例：他怎么了？,程先生工作热情和工作效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作任务，上司对其非常放心，给予很高的评价。上个月上司给他分配了一项新的工作，认为他完全有能力胜任这项工作。但是，程先生的表现却令人失望，上班时经常打私人电话，犯了一些低级错误，并且心神不定，影响了工作。你请程先生10分钟后到你的办公室来谈谈。 问题： 1、你认为是什么原因导致程先生在工作中前后判若两人？ 2、你若是他的上司的话，你怎么办？,3、沟通风格,沟通风格：控制性与敏感性 控制性：个人的行为在他人眼中显示出来的坚强有力与始终如一 敏感性：个人在他人眼中显示个人情感或关心他人的程度
14、,A. 分析型人的特征,寡言的缄默的 面部表情少 动作慢 语调单一 喜欢有较大的个人空间 严肃认真 有条不紊、合乎逻辑 准确语言，注意细节 有计划有步骤 使用挂图,如何与分析型的人沟通,注重细节 遵守时间 尽快切入主题 要一边说一边拿纸和笔在记录 避免太多的身体接触和眼神交流，身体应该略微的后仰 要用很多的准确的专业术语 多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表,B. 驾驭型人的特征,果断、独立，强调效率 指挥人 说话快且有说服力 语言直接，有目的性 有能力、有作为 热情、面部表情比较少、情感不外露 审慎的 使用日历，计划工作,如何与驾驭型的人沟通,要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想
15、 尽快提供非常准确的答案 封闭式问题为主 不要有太多的寒暄，直接沟通，要节约时间 声音要洪亮，充满信心，语速要比较快 要有计划，并且最终要落到结果 不要感情流露太多 要有强烈的目光接触 身体要略微前倾,C. 表现型人的特征,外向、热情、生动活泼 合群、幽默、直率友好 快速的动作和手势 抑扬顿挫的语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品 令人信服 不注重细节,如何与表现型的人沟通,成为好观众或好听众，少说多听，热情反馈，支持与肯定，加之适度的引导 声音要洪亮 要有一些动作和手势 眼神看着对方的动作 从宏观的角度谈论问题 说话要非常直接 确认最后协议与重要细节,D. 平易型人的特征,合作、友好、赞
16、同 使用鼓励性的语言 频繁的目光接触 面部表情和蔼可亲 耐心、说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 轻松 办公室里有家人照片,如何与平易型的人沟通,看清和对方的关系 不断地赞赏对方 时刻充满微笑 说话抑扬顿挫 不时地鼓励对方 频繁的目光接触 应了解其内心的真实观点，多谈主题内容，多提封闭式问题并以自己的观点适度影响他,改善和提高管理沟通效果的策略,了解和把握自己的沟通风格及沟通表现的特点 分析他人的沟通风格及其差异，认同他人的沟通风格，并持宽容的态度 在不同的情形中采取不同的沟通技巧，成功地进行沟通，达到沟通的目的,案例：彭志欣准备如何与李总经理见面,经过3年的磨练，彭志欣已经成长为东海汽车轴承有限公司的销售经理助理。彭志欣仍然衣冠楚楚，风度翩翩，但显得成熟了许多。彭志欣准备与可能成为关键客户的长江汽车饰件有限公司的李总约定见面时间。李总乃是当初的采购部经理李海洋，他工作努力，去年从著名的国际工商管理学院的EMBA班毕业，使得原本毕业于复旦大学工程数学专业的李海
