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1、沟通与演讲 第十一章 巧借媒体,neusoft,第一节 借助网络沟通,一、网络沟通概述 网络沟通就是以互联网为工具，以文字、声音、图像及其它多媒体为媒介的沟通方式。 谁掌握了信息，控制了网络，谁就能拥有整个世界 阿尔文,二、认识网络沟通的主要形式 电子邮件 电子论坛 即时通信 博客,三、网络沟通的影响 （一）积极的影响 人际关系交往面得到空前扩大； 人们沟通的地理距离基本消失； 心理疏导的途径有了改变； 网络沟通更加便捷经济。,（二）消极的影响 传统的价值观和道德理念受到挑战； 各种文化的相互吸收和融合正在加速； 合理的个人隐私权受到前所未有的挑战； 传统交流方式的孤立与“网络综合症”的增多
2、。,四、学会文明上网 （一）文明上网的基本原则 运用现实生活中与人交往的原则：平等、诚信、宽容、互助；学会尊重他人。 （二）正确使用电子邮件 （三）正确使用即时通信软件,第二节 加强电话联络,现代人最基本的通讯方式就是电话。掌握一定的通话技巧及通话礼仪，它将会使您的事业迈向成功。,一、接听电话的技巧,接听电话的步骤,铃声响起,动作与注意事项,拿起听筒,提出名字及问候,不要让铃声响太久 若周边吵嚷，请大家安静后再接电话,报出名称并问候 如：“某某集团，您好”、“人力资源部，您好”等 声音要热诚有精神,确认对方的名字,确认对方名字，并问好 如：“王总经理您好，好久没有和您联络，最近好吗？”等 声音
3、要热诚有精神,接听电话的步骤,询问来电事项,询问来电事项，并拿笔准备记录,再汇总确认来电事项,要扼要确认来电事项,礼貌地结束电话,谢谢您的来电 我会依指示尽快处理的,挂断电话,确认对方挂下电话后再挂断，尤其是领导、长辈打来电话时,二、打电话的技巧,接听电话的步骤,动作与注意事项,拨电话,若是初期往来，拨电话前查明对方的姓名、头衔。,自我介绍,自我介绍依序为公司名称、部门名称及自己的名字。,确认对方及问候,你是王总经理吗？您好！ 视状况增减寒暄。,说明来电事项,清晰正确地说明情况,接听电话的步骤,动作与注意事项,再汇总确认,要扼要地汇总说明，以确认对方完全了解,礼貌地结束谈话,拜托您了 谢谢,挂
4、断电话,确认对方挂断电话后再挂断，特别是领导、长辈打来的电话,三、代接电话的技巧,代接电话的步骤,动作与注意事项,电话铃声响起,拿起听筒,提出名字及问候,告诉对方不在的理由 如：出差、不在座位上、会议中或其他,请教对方姓名,请教来电者大名以便传达,来电找的人不在,告诉对方要找的人不在,代接电话的步骤,动作与注意事项,主动询问是否要留言,拿起留言条，主动询问对方是否要留言 记下留言及对方的姓名、电话,再确认留言内容,再确认留言内容的正确性 告诉对方将迅速转达留言,礼貌地结束电话,告诉对方将迅速地转达留言 礼貌地寒暄,挂电话,确认对方挂断电话后再挂断,来电找的人不在,代接电话的步骤,动作与注意事项
5、,电话铃声响起,拿起听筒,提出名字及问候,请问对方大名 告诉对方所找的人正在接电话 请问对方要等一会还是留言,2. 来电找的人正在接电话,请教对方姓名 告诉对方要找的人正在接电话,代接电话的步骤,动作与注意事项,对方要求留言,拿起留言条，主动询问对方是否要留言 记下留言及对方的姓名、电话,对方要求等一会,将听筒朝桌面放下,告诉受电者来电者姓名,告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速地称呼对方并表示歉意。,注意等待时间,不要让对方等太久，可向对方抱歉，再次询问是否等或留言,2. 来电找的人正在接电话,四、电话注意事项,听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应迅 速吐出物品，再接听电话。
6、听到电话铃响，若正在嬉笑或争执，一定要控制情绪平稳再接电话，以免让对方感到突兀。 接听电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过于僵硬、公式化的感觉。 经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话交谈时也可以配合肢体动作如微笑、点头等。 接听电话时，讲话的声音不要过大，以免影响别人的工作。同时不要离话筒太近，让对方听起来觉得刺耳。,若是代听电话，一定要主动的询问对方是否需要留言，千万不要用下列的方式处理： 不在。 不在，请您明天再打来试一试。 不在，大概下午会回来。 接听让人久等的电话，要注意先向来电者致歉。 电话来时若正在和来客交谈时，应告诉对方有客人在，待会给他回电。 工作时朋友打电
7、话来，应扼要迅速地结束谈话。,五、移动电话的特殊要求 （一）注意安全 （二）遵守公德,第三节 馈赠礼品,一、馈赠礼品的含义及意义 馈赠是人们在交往过程中通过赠送给交往对象礼物来表达对对方的尊重、敬意、友谊、纪念、祝贺、感谢等情感和意愿的一种交际行为。 随着交际活动的日益频繁，馈赠礼品因为能起到联络感情、加深友谊、促进交往的作用，越来越受到人们的重视。,二、馈赠的六要素,5W+1H,WHO送给谁,WHY为什么送,WHAT送什么,WHEN何时送,WHERE什么场合送,HOW如何送,馈赠对象,馈赠时要考虑的因素：,性别,年龄,职位,身份,身份,性格,喜好,馈赠内容,赠物： 如一束鲜花、一张卡片、一件
8、纪念品 赠言： 如书面留言、口头留言、临别留言、毕业留言等。,馈赠礼品的标准,1、情感性 2、独创性 3、时尚性 4、适俗性,馈赠礼品的场合,1、表示谢意敬意 2、祝贺庆典活动 3、公共关系礼品 4、祝贺开张开业 5、适逢重大节日 6、探视住院病人 7、应邀家中做客 8、遭受不测事件,馈赠方式,亲自赠送 托人赠送 邮寄运送,三、礼品的选择,1、根据馈赠目的选择礼品 A、公司庆典一般送鲜花 B、慰问病人可以送鲜花、营养品、书刊 C、朋友生日送卡片、蛋糕 D、节日庆祝送健康食品、当地特产 E、旅游归来送人文景观纪念品、当地特产 F、走亲访友送精致水果、糖酒食品,2、根据馈赠对象选择礼品,A、考虑彼
9、此的关系现状 如：亲缘关系、也缘关系、性别关系、友谊关系、文化习惯关系、偶发性关系等。 B、了解受赠对象的爱好何需要 如：给书法爱好者送文房四宝 给音乐爱好者送乐器,C、尊重对方的个人的禁忌 禁忌四类：,个人禁忌,民俗禁忌,宗教禁忌,伦理禁忌,3、根据馈赠价值选择礼品,对外接待“八不送|”,第一、不送现金、信用卡和有价证券 第二、不送价格过高的奢侈品 第三、不送不和时尚、不利健康之物 第四、不送易使异性产生误解之物 第五、不送触犯受赠对象个人禁忌之物 第六、不送涉及国家机密之物 第七、不送其他有违国家法律、法规之物 第八、不送不道德的物品,四、赠送的时机,1、选择最佳时机。如：结婚、生子、乔迁
10、、晋升、受挫、生病住院、表示感谢。 2、选择具体时间。 3、控制好送礼的时限。一般以简短为宜，说明意图及礼品解释即可。 4、注意时间忌讳。不必每逢良机必送，使礼多成灾，对方刚做完手术上未痊愈时不必送礼。,五、礼品的包装,1、注意包装的材料、容器、图案造型、商标、文字、色彩的选择和使用，应符合政策法规和习俗惯例，不要违反受赠方的宗教、民族禁忌。 2、注意数字禁忌。“4”、“9”使日本的忌讳。“13”欧美人的忌讳。 3、注意色彩。日本忌绿色，喜红色；美国人喜欢鲜明的色彩，忌紫色；伊斯兰教徒讨厌死亡象征的黄色，喜欢绿色等。,六、受赠礼仪,1、心态开放 2、仪态大方 3、受礼有方 4、表示谢意,七、拒绝礼品的礼仪,1、并不熟悉的人送的及其昂贵的礼品； 2、隐含着发生违法乱纪行为的礼品； 3、接受后或许会受到对方控制的礼品。,注意：拒收礼品时，应保持礼貌、从容、 自然、友好的态度，先向对方表达感谢之 情，再向对方详细说明拒收的原因，切记 不可应阻挡，以免对方难堪。,
