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1、物业礼仪培训,品质培训部：杨 波 电话：15928578044,通用礼仪,通用礼仪包含仪容仪表和行为礼仪两个方面。 仪容仪表展现了职业要求的静态美，行为礼仪展现了职业要求的动态美。 仪容仪表和行为礼仪都是通用礼仪的重要组成部分。 通用礼仪适用范围为在工作场合的全体职员。,第一章 仪表仪容,整体要求 整体形象 简单、大方、整洁、明快。 严格按照规定着装。 精神状态 精神饱满，面带微笑。 头发 洁净、整齐、无头屑、色泽自然(黑色、深棕色)。,发型,男职员：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不准烫发。 女职员：发长不过肩，如留长发须用深色发髻盘起（如深蓝、深紫、深棕、深灰以及黑色等）。,面容、
2、手、身体,脸、颈及五官干净。男职员：每日剃刮胡须，不蓄胡须。女职员：可化淡妆，但 不浓妆艳抹。 手：随时保持清洁，指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油。 身体：注意个人卫生，勤洗澡，无异味。 工作期间不准配戴有色眼镜。 上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。 在工作场所内不吸烟、不吃零食。,着装要求,整体要求 工作场合必须按本岗位规定着装，非工作需要，外出时不得着工装。 工装干净、平整，无明显污迹、破损。 工装衣、裤口袋整理平整，不卷起裤脚、衣袖。 工装纽扣按规范扣好，着西装时衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。 裤子要烫直，长及鞋面。 工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中
3、上方约1CM处位置.,男职员着装要求,西装外侧口袋不放物品。 领带：平整端正，领带大箭头以正好盖过皮带扣为宜。如佩戴领带夹，需夹在衬衣自上而下第四个扣子处。 皮鞋：着黑色皮鞋，深色袜子。保持皮鞋无灰尘。,女职员着装要求,西装口袋尽量不放物品。 皮鞋：着黑色或深棕色皮鞋和相关肤色袜子。皮鞋保持无灰尘。 着西装裙时，应穿连裤袜。袜子不准有破损，不准着带花边、通花的袜子。 饰物：不许佩带脚链，不佩戴夸张的饰物。,第二章、 行为礼仪,第一节 整体要求 仪态的整体要求 在办公场所内保持正确的坐姿、站姿或走姿。体态保持端正、自然，工作中做到走路轻、动作稳，使用礼貌用语。,站姿,男职员站立时，应保持精神饱满
4、，收腹挺胸，抬头，目视前方，双肩摆平，双臂可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；两脚自然合拢或分开与肩同宽。 女职员站立时，抬头，目视前方，收腹挺胸，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双腿并拢直立，脚尖分开呈“V”字型或丁字型。,坐姿,入座时要轻，两膝自然并拢，上身保持直立稍向前倾，坐在椅子的三分之二位置为准。 男职员两腿略为分开，与肩同宽，双手自然放于膝盖上。 女职员入座后将裙角收拢，两腿并拢，腿向回收，脚尖向下。双脚同时向左或向右放，或一前一后，双手叠放于腿上。如长时间端坐，可将双腿交叉重叠。,行姿,抬头挺胸，目视前方，面带微笑。手臂前后摆动适中均匀，保持平衡，协调、精神。 男职员行走要
5、保持与肩同宽的两条平行线上； 女职员行走时应保持一字线。,蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地，臀部向下。 手势 在示意方向或人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，切不可用手指；在示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。,微笑,真诚亲切、自然大方。 微笑时，牙齿微露，眼睛要正视对方，并保持自然的微笑，同时也要接受对方的目光，微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。 三米之内见微笑，一米之内听问候。,目光,柔和亲切。与人沟通时，不能左顾右盼，也不能注视对方时间过长，道别或握手时，应该注视对方。 语言 提倡普通话，声音清晰、悦耳、自然、友
6、善。,礼貌用语:,问候：早上好、您早、晚上好、您好、你们好、大家好 致谢：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作 迎送：欢迎、再见、明天见 拜托：请多关照、承蒙关照、拜托您 慰问：辛苦了、受累了、麻烦您了 赞赏：太好了、真棒、太棒了 抱歉：对不起、不好意思、很抱歉、真过意不去 请祈：请、劳驾,礼貌用语,征询：请问，有什么事情可以为您效劳的吗？ 请问：我能帮您吗？ 祝贺：祝您、恭喜 应答：不客气、没关系、您稍等，我帮您问一下 语速适中，表达清晰，语调平和，态度诚恳。 当接受别人的帮助或称赞时，应及时致谢。 给对方造成不便时，应及时道歉。,称呼,按职务称呼，职务不明时通称男性为“先生”、女性视
7、年龄称呼“小姐”或“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）而定。儿童称呼“小朋友”。,对客礼仪,遇见客人 遇见客人或领导时，立刻停下手中工作，站立，面带微笑。 如与领导或客户在较窄过道中相遇，侧身向对方通行方向做出“请”的手势，并说“您先请！”。,对客礼仪,如遇急事需超越前方领导或客户时，放慢速度，在接近对方时，轻声示意“对不起！”、“劳驾！”等，然后从对方身旁侧身通过。 对客人提出的中肯建议，马上向客户致谢。,投诉接待,对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。应保持
8、冷静，积极倾听。态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。 客人投诉时应认真记录，及时处理，不得乱许诺、东张西望、敷衍了事。,投诉接待,如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况，不准与客人争吵。 当客人咨询和遇到困难时，要积极帮助客人解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是领导的事”等之类的言语。,投诉接待,对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。应保持冷静，积极倾听。态度要亲善
9、，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。 客人投诉时应认真记录，及时处理，不得乱许诺、东张西望、敷衍了事。,投诉接待,如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况，不准与客人争吵。 当客人咨询和遇到困难时，要积极帮助客人解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是领导的事”等之类的言语。,投诉接待,面对客人发脾气时，耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气语调。与客人意见发生分歧时，不当面争论或指责，不对客人的言论发表评论。 当客人有过激行为时，不得与客人发生正面冲突。遇有危机情况时，应当及时报告，并积极采取应对措施
10、。,迎送客人,迎宾 对重要客人应提前做好接待准备，根据来宾身份，指派合适身份的人提前五分 钟在约定地点等候。 客人到来时主动迎上，初次见面时主动作自我介绍，并引领客人至接待处或参观地点。 引路 引导客人时，应保持在客人前侧方二、三步的距离。,乘电梯,等候电梯时，替客人按上行或下行键。 进电梯时，在电梯外按上行或下行键，并以手势请客人先进。 进入电梯后，按相应楼层键。 进电梯遇客人多时，应侧身进入并面向电梯门。 出电梯时，在电梯内按开门键，以手势请客人先出。 电梯内不大声喧哗。 严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按钮。,乘扶梯,应请客人先上梯，靠右站立，避免并排站立，方便行人在左侧行走。 走楼梯 引导
11、客人上楼梯时，让客人走在前。 下楼梯，让客人走在后。 多人同行时，应让客人走在中间。 经过拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,开门,开门后，把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”。 进入房间后，轻轻把门关上，请客人入座。,奉茶,客人就座后快速上茶。 上茶时应注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯。 打开茶杯盖时，应将茶杯盖内面向上放在台面上，不可直接将茶杯盖扣在台 面上。 有茶杯把的应手持茶杯把手倒茶，没有茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、纸杯），沏入水以七分满为宜。 来客较多时，从身份高的客人开始上茶。 如来客不明身份，从上席者开始按顺序依次上茶。,送客,送客时职务低者
12、主动为客人开门，待客人和领导走出后，紧随其后。 在适当的地点与客人握别，职务低的代职务高的送客到合适的地点。,第三节 鞠躬礼仪,鞠躬礼仪要求 欠身礼 头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。 15度鞠躬礼 头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女职员双手交叉放在体前），前倾15度，目光落在体前约1米处，再慢慢抬起，注视对方。 行鞠躬礼一般在距对方23米的地方，在与对方目光交流的时候行礼，面带微笑。,各种场合的鞠躬礼仪,在公司内遇见贵宾，行15度鞠躬礼。 当客人和领导经过你的工作岗位时，问候“您好！”，行欠身礼。 在电梯门口和电梯内遇见客人，问候“您好！”，行欠身礼。,第四节 迎宾礼仪,迎宾
13、礼仪有重要接待活动或者VIP客人来访时，公司/中心提供的一种高规格的接待礼仪。,迎宾礼仪要求：,迎宾人员应着装整齐，面带微笑列队，向来宾行欠身礼，并亲切问候“您好！/ 欢迎光临！”。,第五节 电话礼仪,电话铃响在3声之内接起。接转、挂断电话时，应轻拿轻放。 使用普通话，语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和。 接听电话时，应让对方感到亲切，精神状态良好而非懒散。 必须使用规范应答语：“您好，银林物业”、“您好，部/中心/管理处”。,电话礼仪,电话铃响3声以上时，回答：“对不起，让您久等了，我是 ”。 在电话结束时应简明地重复一下要点以核实自己的理解是否正确，确认后再挂电话。 在通话完毕后
14、要礼貌地道别，确认对方挂机后，才能挂机，以示礼貌。 拨打办公电话最好在对方上班10分钟后，或下班10分钟前，通话要简明扼要，表达清楚。 电话机旁备纸、笔，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项，尤其对时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。,电话礼仪,在接听投诉电话时，使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度和蔼。 代转电话时，如果对方打错了电话，或不清楚找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接。 邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。 通话过程中若需对方等候，等候时间不宜过长。 值班电话接听人离开岗位前，必须设定电话转移。,通话时客人来到面前：,点头
15、示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意； 尽快结束通话，以免让客人久等； 放下话筒后，首先要向客人道歉“对不起，让您久等了”； 不能因为自己正在通话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。 通话时，不要大声喧哗。转接来电时，确认对方接听后，方可挂机，如无人接听，应切换回来向来电者说明。 如拨错号码，向对方道歉。,第六节 社交礼仪,介绍 自我介绍 面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意。介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名，称呼“您好，先生/小姐！”。,握手,不交叉握手，不在握手时与他人交谈，握手时摆动幅度不宜过大，不
16、戴手套握手，不用不清洁的手与人握手。 名片礼仪 递送名片时，用拇指压住名片边缘，正面朝上，文字正对对方，双手递上，高度以自己胸部为宜，并做自我介绍，同时可讲“请多关照”。 接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，放适当位置，不可来回摆弄和遗忘在桌上。 互换名片时，右手拿自己的名片在下，左手接对方的名片在上，互换后用双手托住对方名片。,第七节 会议礼仪,与会者提前5分钟到达会场，将手机关闭或设置静音状态。 会议中集中注意力，不做与会议无关的事，不随意走动及发出不必要的声响。 主持人或发言者上台讲话时，先向与会者行欠身礼。,会议礼仪,会议迟到者须向与会者行欠身礼表示歉意，会议中途离开者须向与会者行欠身礼示意离开。 会议中不随意打断对方的发言。 主持人或发言者讲完话，向与会者行欠身礼，与会者鼓掌回礼。 离开会场时，将个人用过的纸杯、饮料瓶、纸屑等杂物带离会场。,第八节 办公礼仪,遇见同事 与同事相遇时，点头示意，微笑，问候“您好！”。 办公场所 办公场所应保持安静有序的工作环境，不在办公室内大声喧哗。 上班时间不做与
