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1、2011年上半年工作总结与下半年工作计划,售后业务部,1,2019/4/21,前言,2,2019/4/21,3,2019/4/21,在汽车限购令出台上半年里，进厂量因2010年后几个月销售量增大，并没有受到多大影响。 2011年上半年进厂23007辆（不含事故）。这一数据确保上半年任务指标的顺利完成。,4,2019/4/21,2011年上半年营业额：1283万余元。毛利：622万余元， 平均单车营业额：556元,2011年上半年营业额,5,2019/4/21,2011年进厂分类,2011年上半年共进厂27630辆，其中润保10217辆， 占36.9%、常保5108辆， 占 18.4%、 小修4
2、956辆，占17.9%、 事故4545辆，占16.4%、 强保2782辆，占10%。,6,2019/4/21,2011年保有量分析,2011年上半年共进厂23007辆， 其中新增占12.2%、 流失 占20%、,7,2019/4/21,2010年业务前台共接待23007辆， 接待：上半年总台次 平均每月 平均每日 苏仁宝 4025辆 670辆 22 辆 任鲲程 1186辆 197辆 6.5 辆 孙 强 2932辆 488辆 16 辆 邵继鑫 3318辆 553辆 18 辆 于金海 3096辆 516辆 17 辆 张弓驰 3562辆 593辆 19.7辆 王金生 2797辆 466辆 15.5辆
3、,8,2019/4/21,上半年保养维修营业额共13414995元，从这两张表上我们可以看出员工之间的差距在逐渐缩小。在下半年的工作重点是要提升服务质量，保持客户回店率的平衡。提高每个员 工个人的服务能力。,9,2019/4/21,上半年索赔进厂4655辆，索赔金额126万余元。随着锦湖轮胎召回，索赔检测量逐渐上升。在日常索赔中也了解了部分新车判断经验和处理办法。并给下半年新车型暴露出来质量缺陷问题处理积累不少经验。从而可也提升服务顾问的判断和解答能力，减少客户的焦虑，提高使用信心！,10,2019/4/21,2011年上半年外出救援费用：188612元，比2010年上半年75304元，上半年
4、同比增长157%。在新政出台后，保有量逐渐下降的时候。随着车龄增长和车辆老化，容易抛锚在路上。我建议对我店非会员老客户和忠实客户，只要紧急救援维修产生费用的客户免除救援费，这样提升服务优势和客户的忠诚度。从而客户更新车辆时会想到我们或我们集团，信赖和继续接受我们的服务。,11,2019/4/21,12,2019/4/21,上半年的预约中我们可以看出，虽然每月的预约车辆比去年同期有所上升。在预约成功率并不高，平均在81%左右。并没有完成年初制定86%目标。 在下半年的工作中加强预约后的及时跟踪和电话确认。要求预约专员把握客户的需求，向客户提出合理建议，适时提醒。提升预约成功率。,2011年上半年
5、预约汇总表,13,2019/4/21,满意度分析,14,2019/4/21,服务意识淡薄,专业技能,服务跟踪,服务细节,重视程度不够 管理不到位 缺乏服务意识 不够热情,新车产品知识不足 危机处理能力差 技术通信了解少,团队意识差 缺乏过程跟踪,工作环节把握不到位,不满意原因分析,15,2019/4/21,改进方案,16,2019/4/21,合作单位服务提升,合作单位抱怨,17,2019/4/21,18,2019/4/21,19,2019/4/21,下半年要求SA对首 次进店客户一站式 服务,持续保持对接受的服务的信任，对未来可能接受的服务抱有信心,拉近距离，利用专业的客户关怀技巧，使客户满意
6、保持良好的关系,关注客户忧虑，对待问题首问责任制.并非永远没有摩擦，要相信摩擦可以解决。,把握首次进店客户,提升服务过程,20,2019/4/21,下半年重点需要提升产品或服务概念知识培训。 只有服务顾问的专业能力提高才能有效提升满意度。,建立服务顾问和客户的良好关系，提高客户的 信心。通过客户关怀使客户满意不断提升,提高员工的团队默契，提升服务顾问的个人推销能力 基于客户满意而获得利益。,专 业 技 能,21,2019/4/21,服务意识,热情交往：准确建立客户档案，对客户进行分类管理，了解客户的性格与行为习惯，建立朋友式的客户关系,真诚沟通：识别客户的需求，真诚地帮助客户，当好顾问、参谋,主动接触：主动、热情、尊重、友善的态度,不断改进：运用合适的方式、方法，改进客户服务工作的不足,规范流程：通过专业的、规范的 服务程序，规划、实现对客户的关 怀.,22,2019/4/21,维修交车后的客户关怀,客户服务意识的养成和实现,维修接车后短期客户关怀,客户关怀的体现,系统的专业化客户服务,客户关怀,23,2019/4/21,培训课程安排,24,2019/4/21,谢谢！,25,2019/4/21,
