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1、服务礼仪题库一.填空题 共36题1服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。2服务等于利润。3礼仪体现了一定社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节动作、容貌举止的行为准则。4礼仪体现的宗旨是尊重。5服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。6有形、规范、系统的服务礼仪可以树立服务人员和企业良好的形象，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。7男士发部修饰“三不”原则：前发不遮眉、后发不触领、中发不盖耳8女士发部修饰“三不”原则：刘海不遮眼、发不遮脸、发不过肩9服务人员服装修
2、饰首要原则：不超过三色10服务人员服装修饰的四要素：整齐、清洁、挺括、规范。11为他人转接电话时一定要确认来电方的姓名和身份。12身体语言具有以下几个特点：视觉性、真实性 、辅助性。13迎宾员为客人提供护顶服务时，凡是信 佛教 和伊斯兰教的客人，因教规习俗，不能为其提供。14总机的主要任务是转接电话、代客留言、电话查询和叫醒服务 。15为客人提供送餐服务时，一般要求早餐在 20 分钟内，中餐和晚餐在30 分钟内。16为客人斟酒时，应以主宾、女士 、年长者 优先，然后按顺时 针方向依次斟酒，最后为点酒的人斟酒。17涉外礼宾服务通则包括不卑不吭，体现平等，信时守约、讲究诚信，知己知彼、热情有度、尊
3、重隐私，女士优先、尊重妇女、以右为尊，尊卑有序。18. 根据宴会的规格，可以分为国宴、正式宴会、便宴 。19中餐的席位礼仪包括面门为主、各桌同向、右高左低、临景为上。20在工作中化妆的功能主要有两个，一是塑造形象，二是体现尊重。21职业服装审美的三要素即色彩、款式 和 饰品 。22. 插话时应注意征得对方允许、插话不是打岔 、插话不宜多 。23. 称呼可以分为职务性称呼、职称性称呼、行业性称呼、性别性称呼、姓名性称呼和人称敬称。24. 优质的顾客服务通常具备五个特征，即情感特征、适当特征、规范特征、连续特征、效率特征 。25. 人际交往的四要素是指称呼、介绍、握手、交换名片。26.国际上礼宾次
4、序的具体排列方法有按身份与职务高低的排列 、按字母与笔划顺序排列、 按通知或抵达时间的先后排列三种。27.面对服务过程中突然出现的礼仪危机，服务员要做到以下几个方面：保持冷静，不找理由、相信顾客、往远处看 。28.一般来说，客人的投诉心理主要有求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理。29.在处理客人的投诉时，应遵循以下几条基本的原则：客人永远是对的，换位思考、一视同仁、维护利益，迅速处理。30.服务礼仪的关键词是尊重、沟通、规范、互动、心态。31.服务礼仪的基本原则有尊重的原则、真诚的原则、自律的原则、宽容的原则和适度的原则。32.优质的顾客服务通常具备五个特征，即情感特征、适当特征、规范特
5、征、连续特征、效率特征。33.人际交往中的心理效应常见的有首因效应与近因效应，光环效应、刻板印象。34.人际交往的四要素是指称呼、介绍、握手、交换名片。35.酒会，或称 鸡尾酒会 ，以 酒水服务为主。36.入店服务礼仪的内容包括介绍饭店设施、办理入住手续、照顾行李进房、明确活动安排、处理各类问题、协调对客关系。二.判断题 共62题1服务人员的妆面忌讳离奇出众、残妆示人、岗上化妆、指点他人（V）2服务人员能留长指甲、涂抹艳丽指甲油（X）3服务人员必须穿不露趾、露根的凉鞋，不穿拖鞋或夹趾鞋（V）4服务人员的衣服要求，袖长至手腕、衣长至虎口、裤长至脚面、裙长至膝盖。（V）5服务人员接电话时需注意：三
6、声铃响内接听，保持完整的铃响。（V）6在接听投诉电话时注意语气语调和情绪控制，倾听时不断回应。（V）7接待客户时忌讳面无表情、眼观六路、大声喊叫、低声细语（V）8电话转接时避免对方过长等候。（V）9接陌生访电时不要随意告之同事去向及个人电话号码。（V）10接到电话投诉必须在24小时内给消费者一个满意的答复。（V）11接到电话投诉挂电话时无需代表公司道歉。（X）12接到电话投诉挂电话时再次代表公司道歉。（V）13不清洁的制服坚决不能穿上工作岗位。（V）14醒目的制服不仅是对客户的尊重，而且便于客户辨认。（V）15穿西装只能穿皮鞋，而且黑色系带皮鞋最规范。（V）16黑色皮鞋内可以搭配白色袜子。（X
7、）17和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要请对方先入座，如果条件允许，在入座的时侯最好从座椅的左侧进去。（V）18入座一般要求用背部接近座椅。在客户面前就座最好不要背对着对方。（V）19作为服务人员来说，应该稍后于客户再离座。（V）20和客户交谈，讲到自己的时候不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在自己的胸口部位。（V）21面对客户的时候，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表，高兴时拉衣服袖子等粗鲁的手势动作。（V）22掌心向下的招手动作，在中国主要是招呼别人，在美国是叫狗过来。在服务过程中要极力避免使用这个手势，尤其是对外宾。(V)23客户首先是看服务人员面孔、表情；不是
8、先买商品，而是先“买”他们的态度。（V）24长辈、女士主动伸出手，晚辈、男士再相迎握手。（V）25一定要用右手握手，紧握双方的手，时间一般以13秒为宜。（V）26一般来说年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。（V）27但有别于商务礼仪的是，任何服务人员握手时都应脱帽，去手套。（V）28在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。（V）29当我们递送名片时，须站立身体微欠，面带微笑，用双手拿着名片两角，名片正面朝上，逆向递送
9、给对方，表示对对方的尊重。（X）30在接受他人名片时应恭敬地用双手捧接。接过名片后要仔细看一遍或用适当的声音读一下名片上对方重要的头衔内容。（V）31如果在场人很多，一定要全部递送到。递送名片时也要遵守“同性优先”的原则，即先赠送给在场的同性，然后再递送给异性。（V）32在隆重、正式的场合中，不可以用纸杯。（V）33茶叶不要用手直接抓，而是要倒。（V）34因有“茶满欺人”的说法，所以倒茶的时候，茶水有七分满就行了。（V）35当只有领导和客户的时候，应先给客户敬茶再为领导敬茶以示对客户的敬意。（V）36如果门是向外开的时候，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客户说“请进”并施礼。（V）37
10、如果门是向内开的时候，先敲门，自己随门先进入房间。侧身，把住门把手，对客户说“请进”并施礼，轻轻带上门后，请客户入座。（V）38当通话终止时，不要忘记向发话人道“再见”。（V）39. 1的细节能决定100的购买行为。 （V）40. 在服务产品设计中，从事服务的人的素质、服务意识通常是决定服务成败的关键因素。（V）41. 人员培训是提供优质服务的基础，是企业优质服务的出发点。（X）42. 服务的差别来自细节，细节体现着服务的差异。 （V）43. 提出客人“永远不会错”的是被誉为现代饭店管理之父的斯塔特勒。（X）44. 真诚本身就是世间交往最高明的技巧。（V）45. 服务的“黄金法则”用我国的古话
11、来说就是“已所不欲，勿施于人”。 （V）46. 自我介绍时力求简洁，长话短说，没说别说，以三分钟左右为宜。（X）47. 拥抱，是世界最通行的见面礼，不用说话就能显示出热情，友好的待人之道。（X）48. 通常在电话铃声响过五声之后接电话。（X）49. 通话一般采用“三分钟原则”。 （V）50. 出口伤人，不仅伤害客人，也是最自身形象的伤害，是服务言谈的大忌。（V）51. 在涉外交往的服务过程中，在言谈上要注意的禁忌，其核心是“莫问个人隐私”。 （V）52. 客人对整个饭店的印象从前厅部开始，在客房结束。（X）53. 客房预定金会使饭店无法向客人提供空置的客房，从而降低客房出租率。（X）54. 当
12、客人进行电话预定时，员工应在电话铃声响三声内拿起电话，热情问好，周到服务。（V）55. 一般情况下，饭店迎宾员的站位在离门11.5m之间。（X）56. 行李员在于客人同乘电梯，出电梯时自己应携行李后出。（X）57. 饭店的总机是客人看不见的员工，客人常以总机的声音语气，接转电话的速度来衡量饭店的服务质量。（V）58. 客房清扫是典型的“暗服务”，以不打扰客人为最高礼仪要求。（V）59. 客房宋餐服务最讲究服务的准确和及时，一般要求早餐在30分钟内，午餐和晚餐也在30分钟内送到客房，不能让客人久等。（X）60. 餐厅的领位人员安排座位时应注意：对于年老体弱的客人，应尽可能安排在离入口较近、出入较
13、方便的地方。（V）61. 点菜时服务人员应从客人的右侧将菜单及酒水饮料单呈给客人并将其打开，然后退到一旁稍等。（X）62. 中餐厅讲究情调，强调精美的菜单设计，迷人的氛围营造、动听舒缓的音乐陪伴以及优雅高贵的进餐礼节。（X）三、单选题 共70题1在正常情况下，每一次打电话的时间应当不超过C 。A. 1分钟 B. 2分钟 C. 3分钟 D. 5分钟2接电话时，拿起话筒的最佳时机应在铃声响过B 之后。A. 一声 B. 两声 C. 四声 D. 五声3A 是礼貌的具体表现。A. 礼节 B. 礼貌 C. 礼仪 D. 风俗习惯4语言、C 、服饰器物是构成礼仪最基本的三大要素。A. 文化心态 B. 历史传统
14、 C. 行为表情 D. 物质水平5在引导客人时，手部动作有“大请”、“小请”之分，小请时手部送出后高度应为A 。A. 腰下 B. 腹部到胸部 C. 胸部以上 D. 肩膀以上6. 在引导客人时，手部动作有“大请”、“小请”之分，大请时手部送出后高度应为C 。A. 腹部 B. 胸部 C. 眼部 D. 与胸部以下7. 在引导客人时，手部动作应为B 。A. 手指半握 B. 手指并拢，与小臂在一条线 C. 手指并拢，手掌凹下，整个手臂舒展伸直 D. 手指微张，与手臂形成钝角8. 在引导客人时，手掌摆出后，应为与地面呈C 度。A. 0 B. 30 C. 45 D. 90 9. 在给客人奉茶水时，如果从前面送入，应该从D 递给客人。A. 客人的正对面 B. 客人的左手 C. 任意位置 D. 客人的右手10 在给客人奉茶水时，如果从后面送入，应该从D 递给客人。A. 客人的头顶 B. 客人的左后方 C. 任意位置 D. 客人的右后方11. 如果用托盘给顾客送水，应该是A 。A. 左手拿盘，右手放茶水 B. 右手拿盘，左手放茶水 C. 右手拿盘，右手放茶水D. 左手拿盘，左手放茶水12个人的基本礼仪主要包括仪表、仪容、 B 、言谈等几个方面。A容貌 B仪态 C体态 D形体13
