房地产代理公司置业顾问礼仪培训讲稿67p1633537608

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1、置业顾问接待服务培训,自我介绍一分钟,姓名 经历 优缺点 爱好,课堂纪律,让我们一起来讨论课堂纪律吧!最重要的是你们每一个人都要积极参与和发言,培训目的,培养服务意识。 学习并掌握基本服务礼仪 提高个人的礼仪修养,职业素养 了解客户接待流程,培训内容,服务的重要性 仪容举止 服务用语 服务流程 微笑服务,根据调查:,*一位愉快的顾客他有可能把他的愉快经历告诉4位别的人们 *一位不愉快的顾客他有可能把他的不愉快经历告诉10位甚至20位朋友和亲属,*9%的顾客因为换工作、搬家、意外而不再回来 *9%的顾客因为喜欢竞争对手而不再回来 *14%因为不喜欢产品而不再回来 *68%因为顾客认为服务员不关心

2、他的问题而不在回来,在离开的顾客中:,一、仪容举止: 仪容是指人的外表 包括: 容貌 着装 姿态,容貌: 头发 面容 饰物 双手 气味,头发: 保持头发清洁,不油腻; 不染夸张的颜色; 不作怪异夸张的发型,并保持整齐; 不披散,不遮盖面庞; 头饰与发卡应为深色,尺寸在5-8厘米之间。,面容: 化妆要自然,不浓装艳抹; 口红忌黑色,戏剧色,以自然色为宜; 牙齿保持清洁; 面带微笑,目不斜视,表情亲切。,饰物: 只可佩带一付耳饰,以耳钉为宜; 如佩带耳环,尺寸不应超过1厘米; 只可佩带一枚戒指; 项链长度不超过衬衫的第二个纽扣; 项链宽度不超过1厘米; 除耳饰,戒指及项链外,不应佩带其他饰物; 手

3、提包、帽子、头巾、手套之类的物品也不要带在身边。,双手: 保持手部清洁(包括双手及手腕); 经常修剪指甲,长度控制在1毫米之内; 不可涂抹带色指甲油。,气味: 保持个人卫生,不散发特殊气味; 上班期间不食用有强烈气味的食品; 上班期间不喝酒或饮用含酒精饮料; 口腔保持清新(注意饭后); 忌用香味过浓的香水和化妆品; 体臭者应使用除臭剂或进行治疗。,着装: 上装 下装 领花 名牌 皮带 皮鞋 袜子,上装:(短袖衫、长袖衫、制服外衣 ) 保持平整,不起皱,不开线,不缺扣; 保持长度、宽度合体; 保持原色,如有褪色、染色,应及时更换; 保持清洁,无灰尘,无污渍; 上装兜内忌放过多物品; 衬衫要保持袖

4、线,下摆放入长裤中。,下装:(长裤/制服裙) 保持平整,不起皱,不开线,不缺扣; 保持长度、宽度合体; 保持原色,如有褪色、染色,应及时更换; 保持清洁,无灰尘,无污渍; 裤兜中忌放过多物品; 保持裤线,裤腿底边垂至鞋面。,名牌: 保持表面清洁,无灰尘,无污渍; 统一佩带在上装右侧; 穿制服外衣时,应保持于衣领第一颗纽扣垂 直下方,第二、三颗纽扣之间水平的位置。,皮带: 颜色为黑色; 宽度在2-5厘米间。 保持完好,无破损变形。,皮鞋: 黑色皮鞋; 保持鞋面清洁,光亮; 鞋跟高度不超过5厘米; 保持完好,无破损变形。,袜子: 保持袜子清洁; 穿着制服裙时,应统一配肉色长筒丝袜; 避免钩丝、起皱

5、的现象; 穿着长裤时,应统一配黑色线袜。,姿态: 面容 双手 身体 腿脚,姿态:,A:50 B:150 C:300 D:450,A:对不起(注视对方行注目礼) B:您好,请进! C:谢谢,再见! D:抱歉!,注视对方的双眼,同时身体自然弯曲,抬起头时再注视对方的双眼。,姿态:,抬头挺胸,背伸直 目光温和 不抬下颌 右手放置下方,双手重叠 膝伸直 后脚跟对齐成45度,应避免出现的姿态: ?,面容: 不恰当的姿态: 昂头、低头、歪头、仰视、俯视、侧对、背对; 不端正的任何姿态。 不恰当的表情: 目光散乱、左顾右盼、凝视瞪视、面无微笑等; 除微笑外的任何表情。,双手: 不恰当的位置: 裤兜衣袋中、胸

6、前、背后等。 不恰当的动作: 托下颌、支撑物体、指指点点、抓耳挠腮等。,身体: 不恰当的姿态: 扭曲变形、弯腰驼背、倚靠物体等。 不恰当的动作: 颤抖、摇晃等。,腿脚: 不恰当的位置: 除地面外的任何地方。 不恰当的动作: 颤抖、摇晃等。,姿态原则: 端庄大方,给他人良好的感受; 保持姿态相对稳定,不频繁变换姿态; 心态适中,独处时不过分松懈,服务时不过分紧张。,二、服务用语: 语言是一种用来表达意思和交流思想的工具。 在售楼处的工作中,我们应当利用服务用语: 宣传公司、扩大影响 表达我们服务的意愿 满足每一位顾客需求,用语规范: 文明化 标准化 专业化 服务化,文明化: 请使用礼貌用语,不使

7、用不文明的语言。 内容不带有挑衅性和攻击性。 例:“谢谢”,“您好”,“请稍等”,“不客气”,等。,标准化: 请使用书面用语,不使用口头语。 请使用普通话,不使用方言俚语。 避免使用双关用语或容易引发误解的词汇。 不要夹带非言语的声响。,专业化: 在与顾客交谈时,应使用房屋专业用语。 如顾客无法理解一些专业词汇时,可再用常用 词汇为顾客解释。 对于顾客提出的专业知识问题,应当保持自信, 给予准确的回答,避免出现模棱两可的答案。,服务化: 语音清晰; 语调柔和; 语速适中; 语气亲切。,服务流程: 电话接待服务流程 现场接待服务流程,一、电话接待 (1)热诚态度,接听电话; a电话在响三声之内,

8、尽快拿起话筒,报上案场名称 “您好,售楼中心。” b表明自己愿意乐意帮助对方 “请问,您需要了解些什么信息”,接待标准,(2)邀请对方说出姓名 a邀请对方道出姓名,然后用姓名称呼对方,会令对方感觉更亲切 b不要直呼对方名字,尊称“先生或小姐”,(3)记录口讯 要有纸和笔在电话附近:一边接听电话,一边用笔记本记录顾客提出的问题。,(4)弄清及确定讯息: a确定顾客意向,并积极聆听。 b避免误解顾客的意思,确认信息。 按来电登记表,询问顾客要点,并准确记录顾客信息。 重复顾客登记的信息,检查要点,确认准确性。“我再重复一遍,是这样吗?”,(5)立即行动: a向顾客介绍公司,回答顾客问题,主动提出合

9、理的建议。 b向对方说明你将会做的跟进行动; “我们的售楼处在。,您可以在方便的时间光顾,(6)取得对方同意你的行动; (7)圆满结束对话:以礼貌用语对话。“非常感谢您的垂询,如果方便,也欢迎您光临我们的售楼处,再见。” (8)在对方挂掉电话后,再放下听筒,一、热忱亲切的微笑,当客户光临时要 (1) 保持良好的精神面貌 (2) 立即起身迎接 (3) 目光注视,主动打招呼。“您好, 欢迎光临”,现场接待,二、及时问候并自我介绍 (1) 请客人入坐,并倒水“请坐,请喝水” (2) “您好,我是*”并递上名片 (3) 服务要适合个性,避免机械化,三、介绍产品,征询并了解客户需要 (1)按照销售现场已

10、经规划好的销售动线,配合灯箱、模型、看板等销售道具,自然而有重点的介绍产品 (2)引发沟通,“请问,您对哪个户型感兴趣?” (3)确定客户意向,并专心聆听 (3)总结客户需要,四、满足客户需要 (1)为客户挑选合适的户型 (2)详细说明各户型的优缺点 (3)说明房产品的优点 (4)登记客户信息,带客户看房 (5)若有需要,进一步征询客户意见,五、确定客户满意并致谢 (1)提出问题,确定满意; (2)若有需要,及时跟进; (3)礼貌送客,表示感谢 顾客离开时,请您离开座位,送至门口,表示感谢并欢迎顾客再次光临。 “非常感谢您的惠顾,希望您早下决定。”或“谢谢,我们等您的决定”,六、及时清洁 (1

11、)在顾客离开后应立刻做清洁:丢弃客人用一次性水杯,整理桌椅,清洁地面 (2)以良好的环境及心态迎接下一位顾客,服务原则: 始终保持自信,面带微笑。用良好的气氛感染顾客。,服务原则: 先来的顾客应优先得到服务。,服务原则: 应及时为顾客服务,不要让顾客久等。,服务原则: 当来不及接待顾客时,应说“请稍等”“抱歉,让您久等了”。但,这样的话,只能说一遍。,服务原则: 在职责范围内,应尽量满足顾客的需求。,服务原则: 客流多时,提高服务的品质、效率,使公司业绩上升。,服务原则: 顾客离去后,应立即打扫卫生。,服务原则: 当发现顾客有东西遗忘时,应立即通知并交还顾客;如果顾客已离去,应记下日期和场所并

12、妥善保管。,四、微笑服务: 微笑是指略带笑容,不 显著的、不出声的笑。,微笑,微笑的意义: 与顾客交流,保持自然的微笑是服务行业的基本要求。,微笑的意义: 要争取顾客,首先要让对方开心而不是让对方不舒服,乃至愤怒。,微笑的意义: 微笑是与顾客缩短距离的有效手段,会使顾客感到温暖、亲切。,微笑的意义: 亲切微笑能够弥补员工在服务技巧上的不足。,微笑的意义: 行为是内心的表现,如果你的内心不为顾客着想,即使是自然的微笑和尊敬的话语,也很难使顾客满意。,训练微笑的方法: 站在镜子前,使自己尽量放松。 静下心情,闭上眼睛。,训练微笑的方法: 头脑中回忆以前的经历,让自己很开心,很愉快的事,回忆那时的心情,并让他重现。 放松脸上的肌肉,自然地微笑, 使这种表情自然地保持下来。,训练微笑的方法: 睁开眼睛,再看镜子 中的自己,这就是最自 然的微笑。,收获?,分享!,谢谢!祝大家在工作岗位上取得更好的成绩!,

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