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1、l 如何做个“人见人爱”的电话营销人l 减小字体 增大字体 作者：佚名来源：中国电话营销培训网发布时间：2008-11-3 15:13:27人在购买一样东西时，理性思维所占的比例相对教少，大多数情况下，是由个人的感性思维所决定的。我们大都倾向与向那些自己了解的、喜欢的和信任的人做生意。所以，企业开展电话营销所面临的最大障碍就是“电话营销人员如何赢得客户的喜爱和信任。”实战派电话营销专家李向阳老师在接受培训杂志社采访时，重点从以下几个方面探讨了一个优秀的电话营销人员如何取得客户的喜爱和信任。1.电话营销人员声音李向阳老师一再强调：声音就是广大从事电话营销人员的第二张脸。从事电话营销工作靠的是声音
2、传达信息。所以大多数企业在招聘电话营销这个岗位时都会要求电话面试这一关，目的就是考察应试者的声音状况。好的声音就像悦耳的音乐，让客户听起来流连忘返，舍不得挂掉电话；而乌鸦叫一般的声音，几乎立即就会遭到对方的拒绝。李老师总结了一下好的声音特质一般有以下几个特征：首先是柔和，听起来就像触摸丝绸一样，又顺又滑；其次就是甜美，听起来就像吃糖一样，甜甜的；最重要的一点就是带着笑的声音，这一招最厉害，几乎就像狙击手手中的步枪（一枪一个准），没有不被带笑的声音击倒的客户。（电话营销冠军网有更多精彩文章）2、电话营销人员的礼貌李老师强调礼貌是一个电话营销人员综合素质的外在表现。从接听电话到最后挂掉电话，这整个
3、过程中，电话营销人员有很多机会来展示自己的为人修养，很显然，一个有修养懂礼貌的电话营销人员是比较容易获得客户的好感的。纯粹从语言表达上来说，李向阳老师要求电话营销人员必须能够习惯性地说出下面礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮到您？”“非常乐意为您服务。”“有个问题想请教一下您。”“谢谢您！”“非常抱歉，让您久等了。”等等。礼貌用语是一个电话营销人员的为人修养外在表象，一个电话营销人员的真正修养是发自内心尊重和欣赏对方。（电话营销冠军网有更多精彩文章）一个是外功，一个是内功。外功好练，内功难修呀。3.电话营销人员的语言打个比方，电话营销人员的知识结构、经验能力、综合素质好比土壤，那么电话营销人员
4、的语言就好比长在土壤上花草。土壤肥沃，花草就能生长茂盛；土壤贫瘠，花草就长得枯萎。一个电话营销人员语言苍白、了无生趣的最根本的原因就是因为他知识缺乏、经验能力不济、综合素质低下的最直接表现。作为一个电话营销人员，如何在语言这一关来赢得客户的喜爱呢？李向阳老师给的建议包括以下四个方面：第一，逻辑一定要通顺。逻辑就像大海中指南针，在大海中没有指南针，航海员就会迷失方向；电话营销人员的语言表达没有逻辑，前后矛盾，甚至颠三倒四，听话得人就如坠雾里云，丈二和尚摸不着头，倍受折磨。（电话营销冠军网有更多精彩文章）第二，情绪一定要饱满。情绪就像大厨师做菜时的各种配料，没有好的配料，再伟大的厨师也做不出美味可
5、口的佳肴；一个冷漠毫无热情的电话营销人员无疑就是冬天里过了夜的一碗冷菜，就算上了桌子，也没有人会愿意牺牲自己的胃口去尝一下。第三吐词一定要清晰。吐词不清犹如大雾天在高速公路驾驶汽车，相当危险。一个从事电话营销工作的人员吐词不清，毋宁说是一个错误，倒不说是一个灾难。对于电话营销来说，自己虽有百般娇媚，万分妖娆，却苦于自己长了个大舌头，无法表达，这是何等痛苦；对于客户而言，分分钟都是金钱，鲁迅早就说过浪费客户的时间就是谋财害命，他们花了几分钟甚至几十分钟都还没有听明白你说的话，想象一下，那会怎样的火冒三丈。第四、每一通电话都要有价值对于客户而言，没有价值的电话就是骚扰电话。所以，电话营销人员在拿起
6、电话前，一定要事先思考，这一通电话对于客户有什么价值，价值包括很多，如能够解决客户什么问题，能够提供什么有用的信息，能够带给客户什么样的快乐等等。l 细分客户群做好电话销售工作l 减小字体 增大字体 作者：佚名来源：中国电话营销培训网发布时间：2008-9-1 16:37:15营销工作中，客户的需求是千差万别的，不同年龄段、不同生活环境、不同的社会阅历，都有不同的需求，不了解客户的需求，就无法提供有效的服务，就难以提高客户的满意度，就会影响到整个销售计划。 如何准确了解客户，笔者认为应做好以下几点： 一是对客户进行分类。 就卷烟经营户的年龄、性别、经营地址、生活环境等进行分类。每一个年龄阶段客
7、户有不同的性格、阅历、爱好，而这些都是心理的外在表现。为了和不同年龄阶段的客户有效沟通，就必需先了解客户的心理，必需对客户的个性、喜好等进行研究。 年轻人有一种向上的精神，有一种初生之犊不怕虎的气概，只是没有经验，没有阅历，说服他们还是比较容易。另外，他们比较开放，易于接受新事物，好奇心强，兴趣广泛，这些对于电访员推广新品牌调整销售策略也是极有利的。 中年人这类客户有主见，能力强，所以只要销售的商品质量好，销售员态度真诚，交易的达成应是毫不困难的。 对老年客户要有耐心。他们一般唠叨个没完，对于社会上的事情有偏激的看法，对于年轻人也有一定看法。他们不怕得罪人，敢说敢做，销售员应该体谅他们，对他们
8、说一些关怀的话，销售介绍说明尽量精练、清晰、明确。因为老年客户大多不是很好的听众，对他们要亲切、热情，自己少说话，多听他们说。老年人特别喜欢那些老实的、不多说话的、对他们表现得很敬重并且很听话的年轻人。所以对老年客户进行销售时，不要多说话，要听他说，这样老年人会对你产生好感。要注意的是，对付老年客户有以下两点禁忌。 首先是不要夸夸其谈，老年人觉得这样的人轻浮不可靠，也就不会信任你了，交易也就会失败。 其次就是不要当面拒绝他们，或当面指出其错误，即使你是正确的也不能批评他们，因为他们总觉得自己了不起、见多识广、无所不知，所以不要毫不客气地指出他们的错，这样会激怒他们。 二是了解客户信息。 要了解
9、客户的需求，电话销售人员用提问题的方式与客户沟通效果最直接。通过提问可以准确而有效地了解客户的真正需求，为客户提供所需服务，一般采用询问式、肯定式、常规式、征求式等几种提问方式： 单刀直入、观点明确的提问能使客户详诉您所不知道的情况，而征求意见式的提问可以让客户描述情况，谈谈想法、意见、观点，有利于 了解客户的兴趣和问题所在。对于有结果的问题，问问客户对提供的服务是否满意？是否有需要改进的地方？如何改进等等，这有助于提示客户，表达我们的诚意，提高客户忠诚度。对于客户所说的问题，有些是必须要给予澄清的，在适当的时候，以委婉的询问，澄清一些诸如规定、政策、信息等。例如：国家局对卷烟计划的限产规定、
10、卷烟计划的调拨期限。这有助于解疑释惑，澄清事实，减少不必要的麻烦和争论。 三是通过倾听了解需求。 在与客户进行沟通时，必须集中精力，认真倾听客户的回答，站在客户的角度、立场尽力去理解对方所说的内容，了解对方在想些什么，对方的需要是什么，要尽可能多地了解对方的情况，以便为客户提供满意的服务。在倾听的时候，我们的情绪会影响到他们对信息的理解。情绪能使我们无法进行客观理性的思维活动，而代之以情绪化的判断。我们在与客户进行沟通时，应该尽量保持理性和克制，如果情绪出现失控，则应当暂停进一步沟通，直至回复平静。 四是面对面交流必不可少。面对面的接触需要沟通双方放下案头的工作，抽出时间坐到一起，这样不仅可以
11、增强彼此之间的重视感，而且通过五官的感受和细微的身体语言，如眼神的流动、握手的力度等等。特别是电话销售工作，“只闻其声，不见其人”，面对面的交流与沟通可会让客户产生一种亲切感。可以消除疑虑，增进信任，有利于将复杂问题阐述和分析清楚。相对其它的沟通方式，面对面的直接沟通能产生更积极的激励作用和更长久的影响力，这些都是通过电话无法实现的。用30秒让客户接受你l 减小字体 增大字体 作者：佚名来源：中国电话营销培训网发布时间：2008-6-6 16:24:40n 电话销售人员往往喜欢说自己想说的话，例如：公司、产品、自己认为自己的产品与众不同之处、自己认为自己的产品能给客户带来的利益等，但客户不想听
12、这些。所以在电话销售人员拿起电话之前，就要考虑自己的话客户是否喜欢听，不然即使打电话也只是浪费时间和金钱，所以电话销售人员要学会把自己的每一句话都说到对方的心坎上去。n 有一个故事说，曾经有个小国派使者到中国来，进贡了三个一模一样的金人，其工艺精良，造型栩栩如生，这把皇帝高兴坏了。可是这小国有点不厚道，派来的使者出一道题目：这三个金人哪个最有价值？要求回答正确，才可以留下三个小金人。n 皇帝想了许多的办法，请来全国有名的珠宝匠来检查，称重量，看做工，都是一模一样的，无法分辨，怎么办？使者还等着回去汇报呢，泱泱大国，不会连这个小事都搞不定吧？n 最后，有一位退位的老大臣说他有办法。n 皇帝将使者
13、请到大殿，老臣胸有成竹地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了；插入第二个金人，稻草从第二个金人的嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。n 老臣说：第三个金人最有价值！n 使者默默无语，答案正确。n 有的话别人听了只当耳边风，一只耳朵进，另一只耳朵出；有的话别人听了只是当了一个传声筒，耳朵听进去，嘴巴传出来，并没有听到心里去。这两种情况都是做无用功。要想说的话有价值，就必须把话说到对方心坎上，这样说的话就没有浪费，把话听到心里去的人也有了价值。n 怎样才能把话说到对方心坎上去呢？n 那就是说客户想听话。n 客户想听什么话呢？n 客户想听他
14、感兴趣并且对他有好处的话。l 那么哪些话是客户想听呢？n 以下这些话都是客户想听的话：l 如何提高业绩n “您作为公司的老总，我相信您对公司的业绩问题一定非常关注，是吗？”n “不少公司的销售部经理都会为提高业绩问题伤痛脑筋，如果只需要花10分钟就能解决这个问题，您愿意吗？”l 如何节约开支n “如果我告诉您，贵公司明年可能会节省20%的开支，您一定有兴趣对吗？”l 如何节约时间n “如果有一种方法可以在您现在的基础上每天节约2个小时的时间，您一定想知道，对吗？”l 如何使员工更加敬业n “目前很多老总打电话告诉我，公司有很多员工不够敬业，我听了真的很难过，如今如何提高员工的敬业精神对每个企业
15、都非常重要，您觉得呢？”l 真诚的赞美n “您的声音真的非常好听！”n “听您说话，就知道您是这方面的专家。”n “公司有您这种领导，真是太荣幸了。”n “跟您谈话我觉得我增长了不少见识。”l 客观看问题的态度n “您说得非常有道理，毕竟我相信每个企业存在，毕竟有他存在的理由。”l 新颖的说话方式n “猜猜看！”n “这是一个小秘密！”n “告诉您一件神秘的事！”n “今天我告诉您的事情是古往今来没有一个人说过的。”l 对他的理解和尊重n “您说的话很有道理，我非常理解您。”n “如果我是您，我一定与您的想法相同。”n “谢谢您听我谈了这么多。”n 以上这些话题都是客户感兴趣的，但在与客户谈话时电话销售人员要养成提问题的习惯，通过提问引起客户的注意，再积极的倾听，让客户尽量说更多的话，听出客户的兴趣点。这样电话销售人员才有机会把话说到客户的心坎上去，从而让客户觉得我们很理解和尊重他，最终赢得客户对我们的信任。l 电话营销应具备的心态l 减小字体 增大字
