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1、微笑吧，全世界都会向你微笑！,物业管理职员礼仪培训,前言,俗话说“不已规矩，不成方圆”，作为一名职业化的社会人，不仅要深谙自己的业务，还需懂得人际交往中的分寸，一些看似无关紧要的小节，由于你的疏忽，往往会闹出笑话，严重些会影响你的工作成败。 本课程介绍了日常生活中的一些礼仪，作为大家平日待人接物和工作时的准则。, 一、服饰礼仪,俗话说，“佛要金装，人要衣装”。衣着服饰不仅能反映一个人的社会生活、文化水平和各方面的修养，同时员工的着装也是一种文化、一种语言，是公司形象的重要组成部分。,服饰礼仪-男装,男职员西装制服第一颗钮扣须扣上（第三颗扣一般不扣上），衬衣领口整洁（汗渍）； 领带平整、端正，长
2、度一定要盖过皮带扣；领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处； 无论是衣袖和裤边，皆不可卷起，西装袖口处的商标应摘去； 穿西装一定要穿皮鞋，轻便鞋、旅游鞋均不合适。,服饰礼仪-女装,女士可以穿套装，以裙装为主；款式要端庄大方，忌太过新潮、袒胸露背； 很多女士都喜欢穿裤袜，要穿长裤袜，不可穿短裤袜；不要穿黑色、网眼或带花纹的裤袜； 佩戴珠宝首饰应力求简单大方，华丽庸俗的装饰品难以给人信任之感。,服饰礼仪鞋袜,鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损；男职员禁止穿凉鞋上班，女职员不能穿太怪、太花的凉鞋； 袜子的选择，一般与西服相配的，要求是黑色或深兰色、深灰色，而且袜筒稍长些，避免坐着
3、时，袜子顶端和长裤之间的腿裸露出来。, 二、仪容仪表,衣着整齐，仪容庄重，充满自信的人更容易被客户接受；良好的仪容仪表是公司整体素质的外在体现，保持干净整洁的仪容仪表是我们每一个物业人的责任。,仪容仪表,身体、面部、手部必须清洁，必须常洗澡，勤换衣。 提倡饭后漱口刷牙，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。（臭豆腐、大蒜、榴莲、） 头发要常洗、整齐，清理头屑。 所有员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装（工作服），并将工作卡端正地佩戴在左胸前。, 三、言谈礼仪,你的一举一动，一笑一颦，走路的样子，说话的声音，面部的表情是你内在品质、知识、能力的真实流露，会给人留下深刻的印象。所以，请注意你的言谈用语
4、及表情。,常露笑容，保持微笑是每位员工应有的表情（沃尔玛）。 面对客户应该热情、亲切、真实、友好。平时要做到精神振奋，情绪饱满，自然大方。 和客户交谈时应全神贯注，用心倾听，适度点头称是，不得东张西望，心不在焉，不能虚情假意。,言谈礼仪-表情,言谈礼仪,语言要力求文雅谦恭、准确。务必做到“四个不讲”和“四个不能”，即“不讲低级庸俗的粗俗话；不讲不三不四的龌龊话；不讲讽刺挖苦的风凉话；不讲无关工作的闲聊话”；“不能冷淡人；不能刁难人；不能取笑人；不能训斥人。”,言谈礼仪,不要使用蔑视和污辱性的语言。 三人以上对话，要用相互都懂的语言。 同事之间、与客户之间不开过份的玩笑。 说话要注意艺术，多用敬
5、语，要耐心倾听对方讲话，一般不应中途插话或打断对方谈话。如有必要插话，应先说“对不起”，经允许后再插话。,言谈礼仪,当出现突发事件需要暂时离开所接待的客户时，一律要讲“请稍候”，并妥善说明离开原因。回来后要讲:“对不起，让您久等了”。离开时间在5分钟以上时，应安排其他合适人员接待并表示歉意。, 四、举止礼仪,体姿、体态是一个人无声的语言，不论是站或坐都必须要抬头挺胸，背部伸直、不能因为疲劳，而有散漫的姿态出现。从事服务工作的人，任何时间都可能被注意，所以请不要忘记自己的举止是否得当。,举止礼仪-乘坐电梯,进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客人、女士或来访人员先行
6、。 乘搭自动扶梯时应靠右站立，将左边通道让出给行动中的人，不要堵塞通道； 有客户时应先用手挡住电梯门，另一只手平端胸前做礼让手势，请客户先行； 站在电梯内应靠边侧立，尽量与人方便；在电梯内不得推搡拥挤、大声喧哗，影响物业公司的形象。,举止礼仪-服务客户,面对客户时,不要双手叉腰或交抱于胸前，不要将双手插入衣兜或随意乱摆。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不要敲桌子、敲击或玩弄其他物品等不雅举止。 上班及有客户时，不要吃零食、哼歌曲、吹口哨、谈笑、乱丢乱碰物品；咳嗽、打喷嚏时应避开客户，并说“对不起”。,举止礼仪-服务客户,为客户服务不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、
7、吐舌、眨眼等； 与客户交谈时保持真诚的目光与眼神：视线停留在对方的双眼与鼻部之间的三角部位、视线接触到对方面部时间只应占全部交谈时间的，保持正视，忌斜视、扫视、窥视。,举止礼仪-服务客户,进入客户或他人办公室前，应先立在门外轻叩门三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。 不得用手指或扫把等工具指客户和为人指示方向。,举止礼仪-服务客户,行走要迅速，但不慌乱奔跑； 多人同行，不得有搭膊、挽手、搂腰等不雅举止。 与客户相遇应礼貌地打招呼，或谦退让路； 与客户同时进门应让客户先行； 请人让路，要讲:“对不起”，不得横冲直撞粗俗无礼。, 五、工作礼仪,良好的工作礼仪和
8、精神面貌是赢得顾客信赖和提高竞争力的关键，也代表着物业公司的企业形象。培养并保持良好的工作礼仪是每个物业人的责任。,工作礼仪,面带笑容，使用敬语。“请”字当头，“谢”字不离口。 进他人办公室或客户场所时，必须叩门或按门铃，得到同意后，方可进入。 叩门时，用中指第二关节以适度力量连续轻叩三次，若无回应，隔三秒后，再叩第二遍。 按门铃时，每次不得超过二秒钟。,工作礼仪,对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。 当顾客的要求超出服务范围时，应礼
9、貌回绝。, 六、电话礼仪,“只闻其声，不见其人”。 电话接洽能够反应出一个人的文明程度，也代表了公司的形象。,电话礼仪-接听电话,所有来电，务必在一响之后、三响之内接听。 拿起听筒先说“您好，物业公司，有什么可以帮到您？”语气平和。 通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。 通话完毕应说“再见”，不得用力掷听筒。 上班时间，一般不得打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟（禁止打声讯电话）。,电话礼仪-转接电话,如果需要对方等候时，应先询问对方是否愿意等候，可以说：“对不起，这件事我需要查一下，您能等几分钟吗？”或者“我稍后再给您去电话，请问您的电话号码是？” 若对方的问题
10、非你能够解决，须转接时，先客气地对他说：“请您稍等，我帮您转到某某那里。” 如果转接对象不在时，做好电话记录，以便转达。,电话礼仪-记录电话,如果对方要找的人不在，要客气的问对方是否留言，必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。 尽量请对方留下完整的口信，包括对方的姓名、单位的名称、电话号码、有关事由及来电话时间等，并记录下来，及时转达。, 七、待客礼仪,热情好客是中国人的传统美德，那么什么是正确的待客之道呢？,待客礼仪走路引路,工作行走中的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆、幅度过大、手脚不协调、步子过大、小或声响过大； 与客人相遇时要停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路； 员工在
11、工作中行走一般须靠右行，勿走中间。,待客礼仪走路引路,在工作区域内引导客人时，应保持在客人右前方二至三步的距离，与客人大约呈度的角度，步伐与客人一致； 引导客人上下楼梯时，上楼梯，让客人走在前；下楼梯，让客人走在后； 引导客人乘电梯时， 应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达请客人先步出电梯。,待客礼仪介绍,有些场合需要你来介绍他人相互认识，应注意： 先少后老：先将年轻的介绍给年长的。 先低后高：先将职位较低的人介绍给职位较高的人认识。 先次后要：先将不那么重要的人介绍给重要的人认识。 先宾后主：先介绍客人的姓名，后介绍主人的姓名。 在人较多的时候：最好顺着次序介绍大家互相认识。
12、 介绍时千万别用手指指着对方，正确的姿势是胳膊往外微伸，手掌向上，手指并拢。,待客礼仪握手,握手时动作要大方，时间以3至5秒为宜，轻重要适度。 男女相遇，男士不应主动与女士握手，除非女士先伸手表示，以免显得轻浮与失礼。男士与女士握手，一般握住女士的手指部分即可。 与长辈或长官相遇，宜等待长辈或长官先伸手表示，不可抢先上前，以免失礼。 握手时应和颜悦色地看着对方，略作停留。不可东张西望或与其他人交谈，让人觉得没有礼貌。, 八、名片礼仪,名片虽小却是强有力的推销工具，可以帮助你建立人际关系。,名片礼仪交换名片,名片应从名片夹中抽出，最好放在西装内袋里，千万不可放在裤袋中。 最好起立递名片，以示尊重对方。 应从对方阅读的方向递交名片。 应双手递交名片，收名片时也用双手去接，态度要恭敬。,名片礼仪交换名片,拿到名片时应仔细看一遍，并且当场将对方的姓名念一遍，以示尊重。遇到不认识的字赶快请教，如果叫错对方的名字，那就太尴尬了。 交换名片后，应及时将对方的名片放在名片夹里，不要将名片放在手里摆弄。 谈话时，不可折皱对方的名片或任意丢弃在桌上，这是不礼貌的。,谢谢大家!,
