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1、,物业客服礼仪培训讲座,主要内容,个人礼仪 接待礼仪 电话礼仪 情境模拟：接待预约和临时访客,仪容礼仪 仪态礼仪 服饰礼仪,个人礼仪,头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰. 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不用人造睫毛。,（一）仪容的基本要求,耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。 脸：洁净。女性施粉适度，不留痕迹。,脖子：不戴项链或其他饰物。 手：洁净。
2、指甲整齐，不留长指甲。不涂 指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。 胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。,在物业管理工作中，女性客服人员适当的妆容不但可以塑造良好的个人形象，而且也体现出对自身职业的尊重和所在岗位的尊重及对客户的尊重。女士的脸部化妆一方面要突出面部五官最美的部分，使其更加美丽，另一方面要掩盖或校正缺陷或不足的部分。做任何事情都贵在适度，化妆也不例外。过分醉心于浓妆艳抹、不分场合，不仅有损皮肤的健康，而且还影响别人对你的看法。因此，化妆适度是仪容美的基础要求。,（二
3、）女性客服人员化妆的基本规则,2、化妆的基本程序,1、化妆的基本原则,（1）淡妆为主、自然真实 切忌：在工作场合，浓妆艳抹、香气袭人，显得过分招摇和庸俗。 （2）扬长避短、画龙点睛 （3）色彩搭配、浓淡协调,1、化妆的基本原则,（1）不要使妆面出现残缺 （2）在公众场合不可化妆或补妆 （3）不要使化妆妨碍他人 （4）不要借用他人的化妆品 （5）不要议论他人的化妆,化妆的礼节,2、化妆的基本步骤,人的脸部化妆时，一般要注意比例 （1）清洁面部 （2）打粉底 （3）画眉 （4）画眼线 （5）上眼影 （6）画腮红 （7）涂口红 （8）修饰,化妆练习,返回,仪态礼仪,一、基本要求 1、尊重他人 如：递
4、交物品原则：安全、便利、尊重 学生示范递刀、递笔等 2、自然、大方、得体 站有站相，坐有坐相,二、正确得体的仪态,返回,（一）站姿自然 （二）坐姿端庄 （三）蹲姿得体 （四）行姿稳健 （五）手势优雅,人们的体态姿势在具体的语言环境中表达着特定的内容，辅助有声语言，有效地传递信息，沟通感情，形成又一种态势语,站姿自然,女士站姿 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 站立时不要身斜体歪，双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在身前自然交叉，右手叠放在左手上置于小腹前。 两腿并拢，两脚呈“丁”字或“V”字型站立。,练站姿掌握的要领是平、直、
5、高。 1、平：头平正、双肩一样高低、两眼平视，最好经常通过大衣镜来观察、纠正和掌握。 2、直：腰直、腿直；后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直线。可以靠墙壁站立，后脑勺靠墙，下巴会自然微收；腿膝尽可能绷直，往墙壁贴靠；脚后跟顶住墙，把手塞到腰、墙之间，如果刚好能塞进去就可以了；如果空间太大，可把手一直放在背后，弯下腿，慢慢蹲下去，蹲到一半时，多余的空间就会消失，然后再站直，体会正确直立的感觉。 3、高：重心上拔，尽可能使人显高。练习方法是挺胸收腹，脖子上举。在墙上吊一个物体，每当你挺直上拔时，头顶刚好能触到它。 请大家起立，由老师指导、训练各种站姿的优美度。,返回,坐姿端庄,头部挺直，双目平视，下颌
6、内收； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾，但与桌边应保留一拳左右的距离； 手的姿势：双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；,腿的姿式：女士双腿并拢垂直于地面。 坐姿通常分为三种，深坐（坐时将椅面全部坐满）、中坐（坐时占椅面2/3）、浅坐（坐时占椅面1/3）。在与人交谈或为客户办理业务时应选用浅坐，身体微微前倾，表现出积极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时可调整为中坐。,端姿,横摆式,标准坐姿,返回,（三）蹲姿得体,蹲姿在工作和生活中用得相对不多，但最容易出错。人们在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不妨使用下蹲和屈膝的动作，这样
7、可以避免弯曲上身和撅起臀部，尤其是着裙装的女士下蹲时，稍不注意就会露出内衣，很不雅观。 （一）基本蹲姿要求 1下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。 2下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 3下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 4女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。,标准蹲姿,交叉式,高低式,返回,（四）行姿稳健,行姿要求 面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。 步伐从容，步态平平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。 双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方。,注意事项： 行走幅度不可过大或过急； 避免并排行走； 不得将任何物品夹在腋下行走； 在行走时，不得
8、横穿客户队列； 禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。,返回,（五）手势优雅,指引： 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手： 向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手.,着装三要素 女士服装的穿着,服饰礼仪,着装三要素,1、注意协调 2、注意色彩 3、注意场合,顾客喜欢谁？,女士服装的穿着,基本要求：干净、整洁、熨烫平整， 色彩不宜鲜艳、醒目，不能珠光宝气。 女士在正式场合一般要求穿裙子,1、西装套裙着装原则 忌透、忌露、忌短 2、西装套裙着装规范 大小合适，穿着到位 搭配恰当，装饰协调
9、 内衣忌露，鞋袜得体 兼顾举止，优雅稳重,特别提醒女士 穿丝袜时注意：不要穿有钩丝、破洞的袜子；不要将袜口露在裙外。 内衣如同隐私，不可外露。 不要乱追时髦。曾经流行的女士踏脚健美裤、皮短裙，实为不登大雅之堂之品。 姑娘们时兴露背低胸的吊带装，构成一道道靓丽的风景线。此类服装在休闲娱乐时可以穿，而在办公室、会议室却有伤大雅。,饰物的佩带要注意与个人的风格、服装的质地与整体形象等相一致。 首饰 围巾与丝巾 鞋,以少为佳 同质同色 风格划一,有碍于工作的首饰不戴 炫耀其财力的首饰不戴 突出个人性别特征的首饰不戴,女性首饰泛指耳环、项链、戒指、手镯、手链、胸针等。,丝巾,穿较厚衣服时，可选用拉毛、羊
10、毛、尼龙勾针编织的大围巾；穿较薄衣服时，可选用真丝、尼龙、绸等围巾；穿深色衣服时，可选用色彩鲜艳的围巾；穿淡色衣服时可选用颜色素雅的围巾。 丝巾的几种围法（现场操作）,鞋,与衣服颜色相同或相近 黑色、白色、米色、褐色、灰色 和蓝色 质量上乘的真皮皮鞋 强调鞋尖：看上去纤小 方头、圆头：看上去丰满,礼仪自检,从 头 到 脚,注 重 细 节,礼仪自检,接待礼仪,见面礼仪 座次礼仪,见面礼仪,见面程序 问候 介绍 握手,建立职业习惯问候,早上好上午10点以前 您好 晚上好太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教 注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌,介绍,介绍自己推介自己 介绍自己前问候对
11、方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 如：您好！我是融科物业的客服，我叫。请问，我应该怎样称呼您呢？ 介绍他人为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,介绍他人的次序,首先把： 男子介绍给女子； 年轻的介绍给年长的； 低职位的介绍给高职位的； 公司同事介绍给客户； 非官方人事介绍给官方人事； 本国同事介绍给外籍同事；,注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。,其他注意事项,国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我向您介绍XXX主管。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝
12、上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,握手,握手时的姿态 用右手，13秒为宜 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握（晚辈、下级， 以示尊敬）,握手的伸手次序,先打招呼，后握手致意 握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士 主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客
13、人，客人先。,注意事项,握手时双目应注视对方，微笑致意或问好 多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手 被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、职务高者用点头致意代替握手 ）,座次礼仪,行进次序 会议座次 乘车的座次,行进次序,假如物业公司的领导来你们单位检查工作，应该引领他到你们二楼的会议室，你作为陪同人员，在行进中该怎么走？ 平面行进时 1、两人横向行进，内侧高于外侧。 2、
14、多人并排行进，中央高于两侧。 3、对于纵向来讲，前方高于后方。,上下楼梯时 1、上下楼时宜单行行进，以前方为上，陪同人员应该把内侧（靠墙一侧）让给客人，把方便留给客人。 2、男女同行时，一般女士优先走在前方。 但如遇到着裙装（特别是短裙）的女士，上下楼时宜令女士居后。,如何共乘电梯？,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方
15、向。,出入房间时 1、出入房门时，一般客人或位高者先出入，表示对宾客的尊重。 2、如有特殊情况时，如双方均为首次到一个陌生房间，陪同人员宜先入房门。,会议座次,主席台座次 1、前排高于后排 2、中央高于两侧 3、左边高于右边 左右怎么确定？ 当事人自己之间的左右 注：在商务礼仪中，“右高左低”，政务礼仪中，“左高右低”。,1、领导人数为单数 2、领导人数为双数,7 5 3 1 2 4 6,6 4 2 1 3 5,会场座次,（1）会场座次座谈会议,客方 主方,5,3,4,2,4,5,2,3,1,1,门,门,（2）会场座次座谈会议（携翻译）,客方 主方,5,4,译,5,4,2,2,译,1,1,门,
16、门,（3）大型会议座次 （1）一般来说，主席台位置要面门设置。 （2）主席台位次居中为上，以右为上，前排为上。 （3）主持人可在前排正中，也可在前排最右侧。 （4）发言席设在主席台正前方，或在其右前方。,排列座次的5大技巧,以右为上（遵循国际惯例） 国内政府会议及公务场合，座位讲究左高。 一般商务场合及国际交往中，座位以右为尊。 居中为上（中央高于两侧） 前排为上（前排高于后排，适用所有场合） 以远为上（远离房门为上） 面门为上（良好视野为上）,乘车座次 （1）乘车座次双排轿车,主人亲自开车时，上座是副驾驶位,上座,主人,2,3,4,专职司机开车时，司机后排对角线位（副驾驶后座） 即上座,司 机,上 座,2,3,4,在特殊情况下，需要隐藏身份时，驾驶员后座为上座 吉普车的上座是副驾驶位,司 机,上 座,2,3,4,（2）乘车座次多座商务客车,多座商务客车掌握座次原则为：前排为
