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1、礼节礼貌讲座,提问一：什么是礼貌?,礼貌是文明行为的起码要求，是人与人之间在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。 它通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现。,提问二：什么是礼节？,礼节是关于对他人态度的外在表现的行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。 只有尊重他人，克服阻力，坚定信念才有可能实现。 它是一个循序渐进，反复实践的过程。,提问三：礼貌修养的准则,遵守社会公德 遵时守信 真诚谦虚 热情适度 理解宽容 互尊互助,提问四：礼貌服务的主要内容,一、主动服务： 即服务在宾客开口之前。 主要表现:（1）饭店功能的齐全与发挥； （2）员工更强的情感投入。 从优质服务案例中体
2、会到的。,礼貌服务的主要内容:,二、热情服务： 表现为精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风。 三、周到服务： 即在服务内容和项目上，想得细致入微，处 处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人 排扰解难。,动动脑,1、一位衣着艳丽、打扮入时的女士到餐厅用餐。请问，她所挑选的位置会在哪里？ 答案：居中显眼的餐桌。 2、一对热恋中的情人会选哪个餐位？ 答案：安静的角落，并且还希望服务员站得远一些。,提问五：如何有效地向宾客表达礼貌呢？,具体体现在“五声”服务中： 1、欢迎声：欢迎光临！ 2、欢送声：再见，欢迎您再次光临！ 3、问候声：您好。 4、致谢声：非常感谢您的合作。 5、道歉声：对不起，我们马
3、上为您办理。,提问六：杜绝服务中的“四声”,轻视宾客的蔑视语 刁难他人的斗气语 自以为是的否定语 缺乏耐心的烦燥语,真诚的行为：,1、迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给宾客让路。 2、碰到宾客时，说对不起。 3、有急事需越过宾客时，要说，对不起，请让一下；过后，再说，谢谢。,真诚的行为：,4、需要宾客等待时，说请稍等；回来后说，对不起，让您久等了。 5、与宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答。 6、遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心地提供充分和可靠的信息。,您想受到别人的尊重吗？ 那么您该做些什么呢？,结论：当然想得到别人的尊重，这是实现自我、肯定自我的一部分。所做的最重要是
4、先学会如何尊重别人。,反思1？,为什么有很多同事仍有不打招呼的现象？ 1、没有见到宾客或同事； 这样做：加强意识，注意观察，即使正在工作也要用眼睛的余光注意四周的动静，做到“眼观六路，耳听八方”。 2、见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰到宾客或同事； 这样做：轻轻的打声招呼或是点头微笑致意。,反思2？,为什么有很多同事仍有不打招呼的现象？ 3、见到了但一时却忘记了，错失打招呼的机会； 这样做：养成礼貌招呼的习惯，热情主动。 4、因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼； 这样做：点头微笑致意。,5、宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现在面前时，不知还应不应再打
5、招呼； 这样做：第一次是有声招呼，以后几次可以点头微笑，这也是招呼的一种方式。 6、因忙于手上的工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼； 这样做：放下手中活，立刻与客人打招呼，养成习惯。 7、只与管理者打招呼，不与宾客打招呼或热情程度有异； 这样做：改变观念，谨记我们的宗旨“宾客至上，服务第一”。,只有先学会尊重别人， 别人才会尊重你，这是相互的。,反思3？,为什么我们打招呼后客人会没有反应？ 原因分析： 1、招呼声太小或太含糊，客人听不清也懒得反应。 2、打完招呼后却先宾客而过，使宾客感到虚假，因此误解不愿搭理。 3、未把握打招呼的时效，还未待客人有任何反应就扭头离开，让对方感到愕然。 4、打招呼时没有看着宾客，没有目光的交流，所以不予理会。,反思4？,您想受到别人的尊重吗？那么您该做些什么呢？ 结论：当然想得到别人的尊重，这是实现自我、 肯定自我的一部分。所做的最重要的是 学会如何尊重别人。,谢谢各位！,
