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1、有效沟通实战训练,管理的秘诀，就是沟通，沟通，再沟通！ 杰克韦尔奇,主讲 杨建伟 高级人力资源管理师,使你上课取得成功的关键,-积极参与课程，乐意分享经验,-请不要在别人发言时私下交谈,-勇于提问，讨论时不要偏离主题,-以开放的思维倾听他人不同意见,-投入,检测一下我们的投入程度,某人买一个电视机，五千买入，六千卖出；又七千买入，而后八千卖出；请问他是赔了，还是赚了？ 请大家举手回答!,第一篇 沟通的基本理论 第二篇 沟通过程及障碍 第三篇 有效沟通的操作实务 第四篇 人格特质与沟通技巧 第五篇 工作环境中的沟通技巧,今天我们将学习：,破冰(Ice Breaking),撕纸游戏,大家闭上眼睛
2、全过程不许问问题 把纸对折 再对折 再对折 把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来 睁开眼睛，把纸打开,游戏启发,思考：什么是最好的方法呢？,一、沟通的基本理论,1、沟通是什么？,概念：沟通是一个双向互动的过程，是将个人整体的内在想法表现于外，让双 方能充分了解彼此，进而达成具有建设性的共识。,本质：沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头 语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境 即赋予信息含义的任何东西。,一、沟通的基本理论,2、沟通的基本框架,一、沟通的基本理论,沟通的五个变量,一位人事部门主管想要了解最近半年来人员的离职状况，交待一名员工统
3、计离职数目，请他三天后报告。三天后接受命令的员工向主管报告半年内总共离职30名员工。主管接着问他各部门离职的人数有多少，不同年资的离职人员各有多少，男性、女性各占多少人，这位员工一概答不上来，主管不悦的说，我给你三天的时间，你就只给我统计一个总离职人数啊！,问题出在哪里呢？,案例：,美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行分析的结果显示：,一、沟通的基本理论,3、沟通的重要意义,发送者,编码,渠道,解码,接受者,信息,反馈,二、沟通的过程与障碍,信息,信息,信息,沟通是个过程,二、沟通的过程与障碍,100%,你心里想的,写一个纲要,80%,60%,40%,20%,你嘴上说的,编码的技巧,别
4、人听到的,排除干扰，记笔记,别人听懂的,口头复述一遍,别人行动的,操作方法，监督,沟通漏斗,二、沟通的过程与障碍,沟通障碍,技能障碍,进行编码的技巧、方法、时机、语言等,物理障碍,自然障碍、渠道障碍、距离、信息量过大,文化障碍,风俗、习惯、传统、价值观、宗教等文化的障碍不仅仅存在于不同国家、民族之间，还存在于每个人之间。,知识障碍,心理障碍,人都有根深蒂固的成见、心理定势，很难以冷静、客观的态度接受信息。,秀才买柴,“对”让我们失去了什么？你知道吗？,其实，我同意你的想法，但我很不喜欢你讲话的口气 其实，我同意你的见解，但我很不喜欢你讲话的态度,我知道你讲得都是对的，你也是为了我好，可是我愿意
5、，你管得着吗？！,理性的逻辑思维和感性的心理状态，使我们心与心的距离更远了。了解别人的心就成了与人打交道中最重要的问题。,三、有效沟通的操作实务,1、人际交往的六种思维模式,先来看一个小故事,一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的芯（心）。”是的，只有深入内心的了解，有效地沟通，才是赢得对方信任的金钥匙。,双赢/无交易,双赢,赢/输,输/赢,输/输,赢,三、有效沟通的操作实务,2、有效
6、沟通的基本原则,沟通的基本定理： 我是沟通结果的责任者 沟通从废话开始 所有沟通不良都是人际关系不良的表象 重要的不是你说了什么,而是人们听到了什么 重要的不是你说了什么,而是人们看到了什么 重要的不是你说了什么,而是你听到了什,沟通的神话： 我们想沟通时才在沟通 词汇对说话者和听话者意思是一样的 我们的沟通主要靠词汇 说什么比怎么说更重要 沟通是信息从讲话人到听话人的单向流动,让对方愿意听、愿意说,让对方听得懂、听得明,让对方愿意做、能够做,沟通的三大原则,从心里出发,从表达出发,从需求出发,三、有效沟通的操作实务,3、有效表达,喜欢闲言碎语的人跟我们讨论别人；乏味的人跟我们讨论他们自己；有
7、趣的人跟我们讨论我们自身。 克里斯科尔,语言与非语言沟通,思考：如何提高我们的语言表达能力？,语言表达,我们应该尽力培养出一种能力，让别人能够进入我们的脑海和心灵，能够在别人面前、在人群当中、在大众之前清晰地把自己的思想和意念传递给别人。 美国医药学会的前会长 大卫奥门,非言语表述的含义,非语言沟通的四种表象,亲切的表象,控制的表象,敌意的表象,服从的表象,同情的眼神,容易接近,舒缓的语气,亲切的笑容,坦诚的姿势,攻击的态度,严厉的口气,命令的口气,保持距离,直接的眼神,大声讲话,不理会别人意见,常打断别人讲话,支配人的语气,强势的身体语言,轻声说话,不介意别人插话,柔顺的语气,失望的眼神,紧
8、张的动作,非言语的交际在信息传递中到底起到多大的作用呢？,非言语表达SOFTEN法则 Smile （微笑） Open （张开的双臂） Forward（身子前倾） Touch（接触） Eye（眼神交流） Nod（点头）,非言语表达的重要性,根据麦罕宾的研究，高达93%,专心倾听别人讲话的态度，是我们所能给予别人的最大赞美。 戴尔卡耐基,三、有效沟通的操作实务,4、有效倾听,有效的聆听，可以：,加强自信 鼓励合作 减少抗拒 消除误会,倾听的层次,有效倾听,三、有效沟通的操作实务,5、善于提问,提问在沟通中的重要性,避免无用的问题 可以用一些中立性的，不具挑战性的问题 使用探索性问题 用问话帮助说话
9、者澄清不够明确的表达 避免使提问变成类似于审讯,如何提问促进沟通,事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施,三、有效沟通的操作实务,6、有效沟通的基本步骤,一个人经常的行为特征，以及因适应环境而产生的惯性行为倾向。包括显性行为特征和隐性心理倾向。,四、人格特质与沟通技巧,主动、外向、快,事情、结果、独立,人际、情感、关系,被动、内向、慢,怎样与活泼型沟通？,怎样与和平型沟通？,怎样与完美型沟通？,怎样与能力型沟通？,结论, 没有完美的个人，只有完美的团队 了解自己，理解他人 理解是信任的基础，信任是沟通的前提 别拿性格当借口,与人交往的两个法则,黄金法则：你希望别人怎样对待你
10、，你就怎样对待别人。这种与人交往的原则不是与客户打交道的最高境界，因为自己喜欢的、期望的方式客户不一定喜欢。,白金法则：别人希望你怎样对待他们你就怎样对待他们。也就是说我们要用别人喜欢的方式对待别人。我们要善于研究我们的客户，分析客户，发现客户的喜好。要善于换位思考，从客户的角度来考虑问题，要善于用客户喜欢的方式来同客户打交道，也就是用白金法则来与客户沟通。,五、工作环境中的沟通技巧,上对下的沟通,抱持正面，认同的态度 打破【我是上司，听我命令行事】的作风 尊重下属的感受 让大家共同参与设定共同的目标 有赏有劳，大伙共享；有责有难，一人独当。,下对上的沟通,努力了解上司的个性及办事风格 尽力配
11、合上司 善尽枪手的职务 认真实践上司无意的谈话内容 要有敏锐的洞察力和判断力。,平行沟通,同事之间要惜缘，能在一起共事是缘分 同事之间要感恩，同事间的相互支持是我们工作顺利的保障 同事之间换位思考，站在自己的角度思考，他永远都是有理 的 同事之间要相互尊重，敬人者人皆敬之 同事之间要多沟通，大处认同小处尊重，多多合作,留给对方良好的第一印象 牢记并常说出对方的名字 让对方拥有足够的优越感 察言观色解析其心灵密码 遵守基本的商务沟通礼仪 重视并有效处理客户异议,对外沟通的六个要领领导干部如何与新闻媒体打交道.ppt,摊开双手，更靠近，打开大衣纽扣，把衣服放在椅子边上 抬着头，手碰到脸颊，身体前倾
12、，手托下巴 无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中 两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子 紧握双手，揉颈背，在空中挥拳 眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微张，来回走动，抖动手指或摆弄东西 身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼神接触，拳头紧握 ，嘴唇缩拢 自豪、挺直的身姿，持续眼神接触，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑,常见的客户反应姿态与含义,含义,姿态,开放/真诚 评价 冷淡 拒绝 挫折 紧张 防御 自信,重视并有效处理客户异议,64%,22%,14%,顾客有异议,顾客无异议,54%,25%,21%,重视客户异议,有效沟通者的誓言,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权力，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效的与你交换。,Thank you,开始行动吧,欢迎交流：,
