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1、物业管理,品质管理部(2013-04),相知 相爱 相伴,-常用服务礼仪,礼仪基础,人无礼则不生 事无礼则不成 国无礼则不宁,示,豆,曲,礼仪基础,一、礼仪的由来： 古代五礼： 吉礼 凶礼 宾礼 军礼 嘉礼,礼仪基础,礼仪 礼 仪 礼：人们对自己，对他人尊重敬意的态度。 仪：人们为表明态度而采取的形式、程序、动作等。 礼仪社会所认可或确定的，人们为表达内心对 他人的尊敬之情，而应有的态度、动作、 程序及其他人员共同遵守的行动规范等的 总和。,礼仪的功能,树立良好的公众形象： 利于信息沟通 发挥人际协调的功能 有利于解决复杂事项与突发事件,留下美好的第一印象,为什么要留美好的第一印象？ 形成第一
2、印象所需时间：420秒； 改变第一印象所需时间：连续40小时； 第一印象： 55 言谈的形式：38 谈话的内容： 7,三留下美好的第一印象,美好的第一印象如何得到？ 1第一印象来自表情、体形、服饰； 2创造美好形象的三个层次外表、行为、微笑（深层次的表情、言谈）；,礼仪的分类,书面礼仪 信函，公文，报告等 语言礼仪 称谓、问候、介绍、交谈等 非语言符号礼仪表情语、手势语、体姿语、交往空间语、服饰礼仪,语言礼仪注意事项,1）认清主客立场； 2）注意音高、音速、音色 3）谢谢并非客套，道歉必不可少 4）称呼必不可少，少用我，多用您 5）自重与尊重他人 6）说好话让人笑，说“坏”的话让人跳 7）尊重
3、他人隐私，话题应避免涉及争论性或敏感性话题,礼仪行为男士仪容自照,发-发型：款式大方，前发不过眉，侧发不过耳，后发不过领； 发质：头发干净整洁，无汗味，无头屑； 脸-鬓脚与胡子要剃干净； 鼻孔内外清洗干净； 耳朵内外清洗干净； 脸上皮肤不要太干涩或油光光的，适量涂些护肤膏； 手-要经常洗手，并擦一些护手霜，保持手的湿润与柔软； 手腕也要清洗干净，可以保持袖口的整洁； 指甲要剪短并精心修理，手指头干净，没有死皮；,礼仪行为男士仪容自照,衣-衬衣领口要整洁，钮扣要扣好； 穿西装时须穿衬衣，衬衣袖口须长出西装外套袖 口约1cm； 领带须平整、端正，长度以达到皮带扣为宜； 会谈、用餐时要带领带夹（领带
4、夹只起固定作 用，夹在衬衣第四个扣子处）； 裤-裤子要烫直，折痕清晰； 裤型不紧不松，要长及鞋面； 口袋要平整，不要塞过多东西造成鼓鼓的感觉； 不要忘了拉裤前拉链；,礼仪行为男士仪容自照,鞋-鞋面要擦亮； 鞋不能破损； 鞋底、鞋侧要保持清洁； 袜-袜根要高过脚裸； 袜子不能有破洞； 袜子颜色要与衣服、鞋子颜色保持协调； 不能同时穿不同颜色、不同款式的袜子， 不能反穿袜子；,礼仪行为女士仪容自照,发-发型：款式大方高雅、干练得体，留海儿不要遮眼遮脸； 发质：头发干净整洁，无汗味，无头屑； 随时捏走吸在衣服上的头发； 脸-化淡妆，施薄粉，描轻眉，唇浅红； 不要在大庭广众前化妆； 慎用浓香型化妆品；
5、 注意及时补妆； 手-指甲要精心修理，不要留太长指甲，指甲周围不要有死 皮 ,指甲油可用白色、粉色、肉色或透明的，不要太浓 艳；,礼仪行为女士仪容自照,衣-服饰端庄，不要太薄、太透、太露； 衬衣领口不要太复杂、太花俏； 衣袋中只放薄手帕或单张名片之类的物品； 不要佩带太夸张的饰物，不要同时佩带三件以上的饰物； 裤-工作中着齐膝裙或裤装，裙不要太短太紧或太长太宽松； 衣裤或裙的表面不能有明显的内衣切割痕迹；,礼仪行为女士仪容自照,鞋-鞋面、鞋跟保持洁净，款式大方简便，没有过多装 饰色彩；以中跟鞋为好，鞋跟不能太高太尖，不 能钉金属掌； 袜-袜根要高过裙裾； 丝袜挂破了一定不能再穿，可以在随身包里
6、备一双丝袜； 宜穿浅色丝袜，不宜穿带花边或通花的袜子；,礼仪行为行为礼仪,坐如钟、立如松 行如风、卧如弓 坐姿 站姿提臀，收腹，挺胸，抬头，缩下巴 走姿 交谈距离,礼仪行为工作中的礼仪,办公室内要常用“礼貌用语”。 早晨上班时，遇见任何人，应该微笑示意，或打招呼。 公司有客来访，必须起立迎接。 在公司上班，如果你有访客，则应停下手上工作接待来访者，中间有事打扰应向来访者致歉后离开：“对不起，我不得不离开半分钟，请等一下我好吗？”。 在室内抽烟，一定要征求同事，特别是女士的同意。 每天检查名片夹内的名片是否足够。,礼仪行为工作中的礼仪,要亲自请假。休长假时，要以不影响自己负责的工作为原则，休假过
7、后上班时，要问候同事，并致以小礼物，谢谢大家在你休假期间协助你的工作。 开会要准时参加，认真听取发言，并可有主见地发表自己意见。 上班场地保持整洁，公司地上有脏物的不可以装作没看见，应该随手拾起来扔到垃圾箱里。 自己的工作台要收拾得干干净净一尘不染。 经常检点桌面、文件柜、抽屉等自己的管理范围。 公司的资料，要注意保存，不要不小心透露了公司机密。,礼仪行为工作中的礼仪,不能擅自接受别的公司款待。 上班时间如离开岗位，要告知周围同事。 如遇同事不在时有人找他，热情接待，并告知同事。 有出差任务时，应尊重公司的安排，并在出发前先与目的地有关的公司、部门接洽安排，免至徒劳往返。了解出差目的，做好相应
8、的准备工作。 在工作场所外的地方遇到同事或上司要主动打招呼。 以酒席待人时，自己要有控制。 与外人一起吃饭或喝酒时，不应该谈及自己公司的事情。,礼仪行为工作外的礼仪,与大家起娱乐时，要有准备，多带些钱，以免尴尬。 遇到婚嫁生子等喜事，应该告知同事与上司。 在外面遇到同事、上司的事，第二天不要到公司乱说。 参加祭奠，要穿深色朴素的西服，可预先准备好花圈、白手帕或礼巾。 同事生病去医院探望，探病时间不宜过长，探病前宜联络其家属，以明当否。 在非工作时间的娱乐活动中，最好不要有赌博行为。 与公司同仁郊游，既娱乐身心，亦增情感。 约好别人的事，一定要守约守时。,礼仪行为常用商务礼仪,打电话： 接电话的
9、四个基本原则： 电话铃响3声之内接起； 电话机旁准备好纸、笔进行记录 主要记住“六何” 告知对方自己的姓名 接电话的顺序： 拿起听筒、自报姓名； 确认对方； 听取对方来电内容； 进行确认； 结束语； 放回电话听筒,礼仪行为常用商务礼仪,打电话： 拨打电话的顺序： 准备问候、告知自己的姓名确认电话对象；讲述电话 内容结束语放回电话听筒 注意：打电话时要考虑对方是否有时间或者是否方便； 讲电话时要简洁、明了，语速不要过快或过慢； 讲电话时，如果掉线，应由打电话方重新拨打； 打错电话时随即扣掉是不礼貌的； 打电话时不应透露太多信息；,礼仪行为常用商务礼仪,引路： 电梯引路 走廊引路 开门,物业管理人
10、员服务礼仪（服饰）,1、工作时间内着本岗位规定制服，各类制服不得混穿； 2、制服应干净、平整，无明显污迹、破损； 3、工作时间须在左胸处佩带工作牌； 4、女员工在办公室上班须化淡妆，禁止留长指甲及涂色, 不得佩带任何饰物； 5、头发要清洁，不染发，不梳怪发型；男员工不留小胡 子、长头发或光头，女员工发长不过肩，超肩者须将 头发挽起； 6、男员工应穿黑色或深蓝色、不透明中长筒袜，女员工 须着肉色袜，禁止穿着带花边的、通花的袜子； 7、工作时间以黑色鞋为宜，禁止着凉鞋上班；,物业管理人员服务礼仪,1、微笑是员工最起码应有的表情； 2、上班前不吃有刺激气味的食品，保持口气清新； 3、面对顾客应表现出
11、热情、亲切、真实、友好的情 绪；不得有厌烦、冷淡的表情； 4、与顾客交谈时应眼望对方，用心倾听； 5、禁止在别人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈 欠、抠指甲、搔皮肤及整理个人衣物等； 6、以立姿工作的员工应保持跨立姿势，两眼平视前 方，不得将手插兜； 7、以坐姿工作的员工应保持端正坐姿，不翘二郎 腿，不将腿拱在座椅扶手上，不盘腿，不脱鞋；,（表情、仪态）,物业管理人员服务礼仪（行为）,1、走路轻，说话慢，操作稳； 2、办公区域内不得抽烟、吃东西、嚼香口胶等； 3、不得在小区或大厦内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑 喧哗； 4、工作期间不行二人拱脖、挽手而行，与客人相遇应 从旁边通过，不得从正在交谈的
12、两人中间穿行。 5、与顾客同时进出门，应让顾客先行； 6、指引方向或指点位置时不得用一根手指或用手中的 笔等物，应向所指示的方向伸直手掌，手指并拢， 手臂微曲，低于肩部，身体向所指示的方向微微前倾；,7、进入他人办公室须先轻轻敲门，得到允许后方可 入内，未完成开、关门的全过程，手不离门把手； 8、员工在服务、工作、打电话或与顾客交谈时，如 有其他顾客走近，应立即示意，表示已注意他的 来临；不得无所表示，等客人先开口； 9、开会、会见客人、参加培训等应自觉将手机调到 震动档；,物业管理人员服务礼仪（行为）,物业管理人员服务礼仪（语言）,1、为顾客完成一项服务后，应主动询问对方： 请问是否还有其他事情需要帮助？ 2、请人让路要讲对不起； 3、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并向周围人道歉； 4、工作时间不谈论与工作无关的话题； 5、不准讲粗言、使用蔑视或污辱性语言；积极运 用10字礼貌用语，尽量少用手势； 6、三人以上对话，要用相互都能听懂的语言；,仪态大方，风度翩翩！,愿在座各位,
