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1、护 士 礼 仪,内容提要,一、护士沟通礼仪 二、护士的仪表礼仪 三、护士的举止礼仪 四、护理工作礼仪 五、护士长礼仪,教学目标,礼仪是一种行为规范，是对生活和工作中的礼貌、礼节及仪态的规范性要求。讲究礼仪是社会生活和谐有序进行、社会文明发展进步的客观要求。现代社会对行业礼仪的要求越来越高，不少行业已把礼仪培训作为职员上岗的必修条件，医疗行业同样如此，因此护理礼仪教育也成为护理专业的必修课。,礼仪：是人际交往中的行为规范与准则,是对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称。 护理礼仪：是指护士在本职工作岗位上向病 人提供护理服务时应严格遵守的行为规范。,一、概 念,一、 沟通礼仪要求：,2、要用心
2、沟通；,3、要以对方为中心；,4、“沟”的目的是为了“通”；,1、要注意细节，有所为有所不为；,5、注意语言沟通障碍。,语言沟通的礼仪和技巧,1）态度真诚,2）语言文明礼貌,3）言辞表达准确,4）措辞委婉,5）话题适当,6）善于倾听,7）适当的沉默,8）有技巧的提问,护士语言的原则,1.礼貌原则 必须尊重患者，礼貌待人，要用同情、真切的语言，避免冷淡和粗俗的语言。对初次入院的患者更应热情接待，耐心的解释。 2.规范性原则 护士的语言要纯正，吐字要准确，讲话要口语化、通俗化、避免使用患者难以理解的医学术语，在语法上要简洁、精炼。,护士语言的原则,3.情感性原则 要求护士具有强烈的同情心，表现在语
3、言上即说话和气、亲切，切不可把自己不愉快的情绪带到工作中而迁怒于患者。 4.保密性原则 护士必须注意语言的保密性，特别是患者的重要缺陷和隐私，切不可当新闻进行传播。,护士语言的技巧,1.注意语气 应使用耐心，委婉得体，轻松诙谐的语气 2.掌握节奏 语速不可以太快，应控制在病人能听到，能听懂为准，对病人难理解的话要放慢速度，在必要的时候还可以保持沉默，可以吸引对方的注意力。 3.认真倾听 倾听时应注意什么话题是病人想避免的；何种情况病人会转移话题，病人说话时，有哪些让你赶到话题不一致。,放,4.适当提问 把握提问中的气氛，时间和效果，通过提问从患者的回答中发现问题的实质，为下一步的护理诊断提供依
4、据。 5.诚恳说服 在对患者进行交流沟通的同时，护士会发现患者很多的护理问题，而所有这些护理问题的解决，都需要通过护理的说服工作去完成。通过说服，使护士掌握的相关的医学护理知识变成服务对象预防病的行动。 6.热情鼓励 用自己的语言鼓励服务对象树立战胜疾病的信心，积极配合治疗和护理。对患者取得的一点进步都要及时给予肯定和鼓励。,仪表:通常是指人的外观、外貌。其中主要是指人的容貌。 在人际交往中，每个人的仪表都会引起交往对象的特别关注,并将影响对他的整体评价。护士所面对的主要是患者,仪表更加显得重要, 并有其特殊的职业要求。,二、护士的仪表礼仪,1.表情 2.眼睛 护士在与患者交流时不要 斜视、扫
5、视、窥视，最好将目光落在对方眼以下，领部以上的区域，而 不要聚焦于对方脸上的某个部位。俯视表示爱护、宽容；正视表示尊重、理性、平等的语义。,护士的仪表礼仪,一,3.微笑 对新住院的患者报以微笑，可消除患者的紧张感和陌生感，被亲切感和信任感所代替；同时，微笑服务可使患者的需求得到最大的满足，患者又基本生活需求，同时也要求得到精神上，心理上的满足。,护士的仪表礼仪,（一）护士的仪容,1.仪容的自然美 2.仪的修饰美 3.仪容的内在美,三个方面的高度统一 才是真正意义上的仪表美,1.护士的发型,戴护士燕帽时，不能长发披肩。若是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前不过眉；短发也不要超过耳下3厘米，否
6、则也要盘起或戴网罩。 带帽要戴正戴稳 ，发卡固定于帽后不得显露于帽的正面。最好用白色或同色发夹。切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰。,护士帽的佩戴,2.护士的着装,护士的形象对病人身心产生的影响 日益增大，从而对护理服务质量也产生 重要的作用。护士的着装，除了应遵守 着装的基本规则外，还应体现护理人员 的职业特点，有利于在病人心目中树立 良好形象，进而取得他们的信任，使护 理工作顺利开展。,按照相应的护士岗位，着不同的护士服。服装要整洁、平整、无油渍、无尘污，扣要整齐，不可用胶布和别针代替缺损的一口，衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。,护士的着装原则,着装的原则,穿护士服要佩戴工作牌,护士服整齐
7、清洁,在工作岗位上应穿护士服,力求简约端庄,（一）护士的仪容,口鼻部 鼻：鼻子的修饰必须保持鼻腔清洁，不要让异物堵塞鼻孔，不要随处吸鼻子，擤鼻涕 口：是发声的场所，也是进食之处，应当细心照顾。要做到牙齿洁白，口内无异味。,（一）护士的仪容,足腿部 护士上班时应穿规定的工作鞋，并且要求做到清洁、舒适、方便、美观。 在正常情况下，应保持足部的卫生，鞋 子、袜子要勤洗勤换。,（二）护士的表情,表情：是指在神经系统的控制下，面部肌肉进行的动作、变化，以及面部在外观上所呈现出的某种特定的形态。它是人的心理状态的外在表现。 在人们所接受的来自他人的信息中，只有45%来自有声的语言，55%以上来自无声的语言
8、，而后者又有70%以上来自于表情。,（二）护士的表情,1、眼神 在人类的感觉器官中，眼睛最为敏感，它通常占有人类总体感觉的70%左右。眼睛是人类心灵之窗。 眼语：指人们在日常生活之中借助眼神所传递出的信息。 眼语的构成，一般涉及五个方面：时间、角度、部位、方式、变化。,（二）护士的表情,2、笑容 笑容：即人们在笑的时候所呈现出的面部表情，它通常表现为脸上露出喜悦的表情，有时还会伴以口中所发出的欢喜声音。笑容是一种令人感觉愉快的、既悦己又悦人、发挥正面作用的表情。,（二）护士的表情,含笑 微笑 轻笑 浅笑 大笑 狂笑,(1)笑的种类,是最自然、最大方、最富吸引力、最令人愉悦、最有价值、最为真诚友
9、善的面部表情，为世界各民族所认同，因此微笑是最受欢迎的。微笑会给人一种亲切感，对患者来说微笑胜过千言万语，可以大大缩短护患之间的距离，从而减少患者的心理压力，消除护患之间的陌生感和恐惧感。形体语言是非语言交流的一个方面，在日常工作中要特别注意。,（二）护士的表情,(2)笑的本质： 在工作岗位上，微笑是礼貌待人的基本要求。它展示出以下几个方面的心态和素养： 心境良好 充满自信 真诚友善 乐于敬业,（二）护士的表情,(3)笑的方法： 笑的共性在于：面露喜悦之色，表情轻松愉快。 (4)笑的注意事项： 声情并茂 气质优雅 表现和谐 (5)笑的禁忌：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、狞笑。,（三）护士的化妆,护士
10、的工作妆,美观原则： 化妆时要注意适度矫正，修正修饰得当，使人变得避短藏拙；在化妆时不要自行其是，任意发挥；寻求新奇，却有意无意将自己老化、丑化、怪异化。 自然原则： 化妆既要求美化，生动，具有生命力，更要求真实自然，天衣无缝。,护士的工作妆,得体原则： 化妆讲究个性和注意场合，工作时化妆宜淡，社交时可稍浓些，香水不宜涂在衣服上和容易出汗的地方，口红和指甲油最好为一色。 协调原则： 在化妆时，应努力使妆面协调，服装协调，场合协调，身份协调。,护士的工作妆 -化妆的禁忌,勿当众化妆 勿化浓妆 勿使妆面出现残缺 勿借用他人的化妆品 勿评论他人的化妆,三、护士的举止礼仪,举止：是人们在人际交往中所表
11、现的各种姿态。人们所推崇的气质、风度往往是指训练有素的、优雅的、富有魅力的举止。它作为人类一种无声的体态语言，客观动态地反映了人类的思想感情变化。,三、护士的举止礼仪,垂放 背手 持物 鼓掌 夸奖 指示,易被人误解的手姿 不卫生的手姿 不稳重的手姿 失敬于人的手姿,（一）手 姿,规范手姿,禁忌手姿,（二）站 姿,站姿：又称立姿，站相。指的是人在站立时所呈现的姿 态，是人的最基本姿势和其他一切姿势的基础。,基本站姿,1、基本站姿,（二）站 姿,2、医务人员常用的站立姿态,“V”字步站立,正位 “丁”字步站立,侧位“丁”字步站立,站姿训练,男士的“V”字形站立,禁忌站姿 全身不够端庄 双腿叉开过大
12、 手脚随意乱动 表现自由散漫,走姿训练,基本走姿： 上身正直，抬头、下颌微收、两眼目视前方，面带微笑， 挺胸收腹，立腰，脚尖向前、重心稍向前倾，两臂自然摆动，走 姿的基本要求：步态轻盈、稳健、步幅适中、匀速前进。 医务人员的走姿 女士：抬头颈直、挺胸收腹、下颌微收、两眼平视前方、两腿 略靠拢沿一直线小步前进，步履匀称、轻盈,展示女士端庄、文雅、 温柔之美。 男士：抬头挺胸、收腹直腰、上身平稳、肩平、两眼平视前方， 展现出男士刚强、豪健的阳刚之气美。,走姿训练,医务人员持物走姿,端盘姿态,持病历夹姿态,推车姿态,走姿训练,禁忌走姿： 方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 摆弄八字步 禁忌边走边
13、吃东西，很不卫生 多人一起走，不要勾肩搭背，不要成横队，影响交通,端盘姿势 双手握于方盘两侧，掌指拖物，双肘尽量靠近身体的腰部，前臂与上臂呈90度。双手端盘平腰，去放行进平稳，不触及护士服,推车的姿势,推车时，护士位于车后侧，双手扶把。双臂均匀用力，重心集中于前臂，行进，停放平稳。尽量不使腰背部负重过多。推车行进中，要观看患者或车内的物品，注意周围环境。步子不要迈的太快，要稳要轻，转移患者的途中要快中求稳，特别要观看患者的面部表情，各种管子是否通畅，要使患者头部在护士一侧,拾物的姿势 以节力，美观为原则。上身挺直，双脚前后分开，屈膝蹲位，拾物。护士服下缘不得触及地面。 开、关门姿势 开门：门前
14、遇人则停步，请人先行，进室用手开门，双手端物时则侧被开门。 关门：护士出入病房时，要及时用手将门关好，动作要轻，避免不必要的噪音，干扰患者的休息,BACK,坐姿训练,一、基本坐立姿态,坐姿训练,二、常用的坐立姿态,双腿叠放式,坐姿训练,侧位脚尖点放式,蹲姿训练,禁忌蹲姿 面对别人蹲下，这样会使别人 不便。 背对别人，这样做对别人不够 尊重。 两脚平行叉开，在别人面前不 文雅。,基本蹲姿,四、护理工作礼仪,随着社会的进步，经济的发展，病人对护理质量、护理 安全的要求都有了很大的提高，法律意识也不断增强。所 以，护士应严格要求自己按护理规程进行护理操作，给病 人提供礼貌周到的优质服务，处理好病人护
15、理过程中的每 个环节，不仅有利于病人，有利于医院整体服务质量的提 高，也有利于护理工作者自身的安全和自我保护。,护理工作礼仪,1.得体的举止 2.礼貌的言谈,1.和蔼的态度 2.娴熟的操作技术,1.诚恳的致谢 2.亲切的嘱咐和安慰,护理操作的礼仪要求,尊重患者,护士日常工作要把患者放在平等的位置上，使处于疾病状态下的人保持心理平衡，使患者不因疾病受歧视，保持人的尊严。患者的个人隐私是受法律保护的。应注意与治疗、护理无关的隐私一律不要触及；医护进入病房要经过患者同意；患者的个人书信不许随便拆开传阅；患者的病情不要告诉与治疗无关的人,护理工作礼仪,诚实守信,护士根据患者的病情的需要和医院条件，尽力
16、给予满足。护士答应患者的事情，要想法设法地予以兑现；不要让患者失望，只有诚信于人才能建立融洽的护患关系。,护理工作礼仪,举止文雅,护士的举止和外表，常常直接影响到患者对护理人员的信赖和治疗护理的信心；影响着护患良好关系的建立。初次接触患者，首次印象为日后交往奠定了良好的基础。因此，护士的日常行为适度、大方、稳重。,BACK,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,五、护士长礼仪,树立良好的自我形象是护士长感召力的重要组成部分，形象可分为外部形象和内部形象两部分。外部形象：气质、衣着
