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1、宁陕县医院 罗文才,120电话接听规范和流程,第一节 受理120呼救一般性流程 第二节 值班人员接警规范用语 第三节 调度文明礼貌用语及禁语,第一节 受理120呼救一般性流程,一共有七个步骤 第一步 3声以内接通电话并告知报警者“这里是宁陕县120”或“这里是宁陕县120医疗急救报警电话”。,第二步紧接着主动询问“是否需要救护车” “有多少人受伤或是大人还是小孩发病”， “现在伤病者最突出的表现是什么” “伤病者情况怎么样”。 “请提供伤病者的姓名、性别、年龄” 若为车祸应询问车牌号并提醒“请您同时向110或122报警”。,第三步询问“事发现场在哪里” “准确的接车地点在哪里” “对面或旁边有
2、什么单位或明显的标志性建筑吗” “救护车好找到您吗”,第四步 “请您留下手机号码并保持电话通畅以便我们随时与您联系”。,第五步 派车并告知“我们已通知宁陕县医院马 上派救护车出车，请您在路口等接车地点等待接救护车”。,第六步 提醒事发现场 “请不要随便搬动伤病者” “如果没有特殊情况救护车会很快到达”。（现场催车）,第七步 及时派车，提醒医生、护士、司 机迅速出车。 密切监控出车全程情况。,第二节 值班人员接警规范用语,一、首次接听的规范用语 二、结束时的规范用语 三、催车时的规范用语 四、接警流程规范用语 五、多人报警时的规范用语 六、来电者想查询患者信息，值班人员回答的规范用语 七、跨区派
3、车的规范用语,一、首次接听的规范用语,值班人员： 您好，这里是宁陕县120。 根据情况，附加一句“请问您需要医疗急救帮助吗”,二、结束时的规范用语,值班人员： 请您保持电话通畅，在*(位置)迎接救护车。,三、催车时的规范用语,报警者：救护车怎么还没有来呀 值班人员：您好，*医院的救护车正在开往现场的途中，现在已经到*位置。如果没有特殊情况救护车会将很快到达请您在接车地点稍做等待做好迎接救护车准备。 请问伤、病员目前情况怎样？ 请不要随意搬动伤、病员以免加重其病情 看到救护车到后请您招一下手。,四、接警流程规范用语,值班人员：您好宁陕120。 请问您需要医疗急救帮助吗？ 报警者：快派一辆救护车到
4、*家属院来。 值班人员：请问您需要救护车的具体位置？对面或旁边有什么单位或明显的楼房、商店等标志性建筑物或单位吗？事发现场在哪个区域或哪条路上？救护车司机好找到您吗？ 值班人员：请问您这里发生了什么事情？有人受伤或生病吗？伤、病员现在最突出的表现是什么？有多少人受伤？有几个重伤员？ 报警者：是的请你们快来。,值班人员：好的。我们正在为您调派*医院的救护车。请您留下手机号码并保持电话通畅，以便我们随时与您联系。 值班人员：我们已经调派*医院救护车，请您保持电话通畅。如果没有特殊情况救护车会将很快到达请您在*(位置) 等(迎接)救护车。谢谢您的配合 报警者：好的。,五、多人报警时的规范用语,值班人
5、员：您好，宁陕县120，请问您需要医疗急 救帮助吗？ 报警者： 这里发生车祸或有人晕倒。 值班人员：请问事发地点在哪里？有几名伤员？请提供伤病员的姓名、性别、年龄。（如是车祸还须询问车牌号，以确定是否与此前已派的任务相同）。 报警者：XXXX 值班人员： 刚才已经有人报警了，我们已经调派*医院救护车，*医院救护车已经到达*位置。请您在*(位置)迎接救护车谢谢您的配合 报警者：好的。,六、来电者想查询患者信息，值班人员回答的规范用语,（一）患者家属调查资料 值班人员：您好，宁陕120，请问您需要医疗急救帮助吗？ 报警者我想查一下在*路的车祸患者的情况。 值班人员： 请问您是伤者的亲属吗 报警者：
6、我是伤者的*哥哥。 值班人员：好的请您具体说一下车祸发生的具体时间、地点，伤者叫什么名字？ 报警者：今天上午*点左右在*门口的车祸，伤员叫*。 值班人员：这名伤者是由我们调派*医院出车，现在伤者已经接回*医院。请你直接与*医院急诊科医生联系，电话是,（二）新闻媒体调查资料,值班人员：您好，宁陕县120，请问您需要医疗急救帮助吗 报警者：我想查一下在*的车祸患者的情况。 值班人员：请问您是患者家属吗 报警者：我是*报社的记者*。 值班人员：好的，请您具体说一下车祸发生的具体 时间、地点，伤者叫什么名字。 报警者：今天上午*点左右在*门口的车祸，伤员叫*。 值班人员： 这名伤者是由我们调派*医院出
7、车请你与 *医院医务科了解详情，谢谢。,（三）社会相关机构取证,值班人员：您好120请问您需要医疗急救帮助吗 报警者我想查一下在*的车祸的当时的情况。 值班人员：请问您是患者家属吗 联动机构人员：我是*警员。因为案件调查的需要请你们提供相关录 音记录。 值班人员：请问您是哪家派出所？交警支队？请问您贵姓，警号是多少？ 联动机构人员：XXXX 值班人员：好的请您具体说一下车祸发生的具体时间、地点伤者叫什 么名字 报警者：今天上午*点左右在*的车祸伤员叫*。 值班人员： 您好警官让您久等了这名伤者是由我们调派*医院出诊如您需了解伤者现在的情况请你直接与*医院急诊科联系了解详情 电话是。如需获取相关
8、报警录音记录等信息，请您携带贵单位开具的介绍信来我院院办找*，届时我们将全力协助您完成取证工作。,七、报警人要求跨区派车时,报警者：在*路*号楼快给我派一辆*医院的救护车 值班人员：请问您是需要*医院的救护车吗 报警者是的要*医院 值班人员： *医院距离您这里比较远救护车到您这里至少要分钟左右可能会耽误伤、病员救治时间我们调派离您最近的*医院的救护车过来请问您同意吗 报警者我还是想要*医院过来 值班人员： 好的我们按照您的意愿马上调派*医院的救护车 值班人员： 我们已经调派*医院救护车请您留下电话号码以便我们随时与您取得联系请您保持电话通畅在*(位置)等侯救护车。 报警者好的。,八、无车可派是
9、接警流程,值班人员：目前*医院的救护车正在执行其它急救任务无救护车可派我们准备另派离现场相对较近的*医院出车前来救护但救护车到达现场的时间可能会延迟，您同意吗？ 报警者：那好吧 值班人员： 我们马上为您联系*地区（医院）的救护车，请您留下电话号码并保持电话通畅，以便我们随时与您取得联系。 值班人员： 我们已经调派*医院救护车，请在*(位置)等侯救护车。 报警者：好的,第三节 文明礼貌用语及禁语,一、呼救受理礼貌用语 二、呼救受理服务禁语,一、文明礼貌用语,1.您好，宁陕县120 2.有事请讲 3. 对不起请再讲一遍 4.请稍等救护车马上就到 5.请留下您的电话号码以便与您及时联络 6.麻烦您到
10、XX地点等待救护车 7.再见,二、禁语,1、喂喂听不见啊能不能大声点? 2、你到底要不要车啊? 3、你先听我说。 4、不是跟你讲了吗怎么又问 5、不是我受理的我不清楚。 6、什么事或(有什么事快讲) 7、没有车我没有办法安排。 8、讲 9、怎么老打电话烦不烦或怎么这么烦啊,10、我现在忙自己联系去 11、你刚刚才打电话来催什么催或着什么急 12、没地方查不清楚13、你去告啊随便告哪都行。或有意见找领导去 14、我就这态度你又能怎么样。 15、你问我我问谁16、什么怎么样 17、计算机系统不会出错的。 18、我只管派车其他的不关我的事 19、怎么不提前准备好。,处理骚扰电话规范,一、“骚扰电话”
11、的界定 二、处置骚扰电话的方法,一、“骚扰电话”的界定,1来电人并不是急救报警且讲不文明的语言 2来电人纯属好玩、无聊长时间占用或多次拨打120电话 3少年儿童随意拨打120并不需要医疗帮助。 符合上述任何一条即可判断和归档为骚扰电话。 在判断骚扰电话时必须对误拨120电话和骚扰120电话进行区别。若来电人讲的是与医疗急救毫无关系的事情并且表明为无意错拨可判断为误拨120电话作“误拨电话”处理。,二、处置骚扰电话的方法,值班人员应耐心接听每一个120电话。当接听的电话可判断为“骚扰电话”时，调度员应特别注意调整自己的心态以一颗平常心去劝阻来电者尽快挂断电话。切记不要粗暴地训斥来电者或随意将电话挂断更不要简单地采取屏蔽方式。调度员处置骚扰电话时务必慎之又慎。为此我们可以根据来电者的态度采用“三步曲”的方式处置骚扰电话 第一步有礼貌地提示或提醒“这里是XX县120急救报警” 第二步适当地给予警示“这里是市民的生命热线请不 要随意占用” 第三步对不听劝告反复骚扰者给予明确的警告“恶意骚 扰120生命热线是不道德的甚至是违法行为”“我们将 向110报警”若来电者仍不挂机可立即实施屏蔽锁定,谢 谢 聆 听！,
