高效沟通与团队关系(贝尔)课件

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1、1,高效沟通与团队关系 课程,姓名： 日期： 地點： 培訓师：,2,播種思想,收穫態度！,思想决定命運,播種態度,收穫行為！,播種行為,收穫習慣！,播種習慣,收穫性格！,播種性格,收穫命運！,Attitude is everything！,3,学习指南,学习效果不只是决定在讲师 !,别忘记了做上帝的权益 ! 谁 ?,虽然是上帝,但也别忽视他人权益 ! (请将 1.手机禁音. 2.勿开小会. 3.举手发言.),请调整成愉快的心情(晴天)学习 !,当培训有趣时,培训才开始生效 ! 玩游戏喽 !,4,破冰：寻找一个他,5,课程时间安排,暖场与调整态度 第一单元：认识沟通 第二单元：EQ与沟通 第三单

2、元：沟通的基本原则 第四单元: 提升沟通能力 第五单元: 了解他人並化解冲突 第六单元: 沟通的运用,6,周哈里窗 你知 你不知 我 知 我 不 知 用 分 享 开发潜能,公众我,隐私我,背脊我,潜能我,7,播種思想,收穫態度！,思想决定命運,播種態度,收穫行為！,播種行為,收穫習慣！,播種習慣,收穫性格！,播種性格,收穫命運！,8,态度,习惯,结果,ACTION,思维,行为循环,9,生命在于行动 行动是快乐的源泉 我享受持续行动的快乐 行动使我敏捷 行动 使我高效 行动 给我自由 行动 给我力量 行动 给我富足 行动 给我健康 行动 创造行动 我是 行动典范,10,第一单元：认识沟通,11,

3、为了设定的目标，把信息. 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。,沟通的定义,12,沟通的方式,13, 决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函, 何时发送信息 时间是否恰当, 确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言,How?,When?,What?,有效的信息发送,14, 谁该接受信息？ 先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪, 何处发送信息？ 地点是否合适 不被干扰,Who?,Where?,有效的信息发送,15,双 向 沟 通,传送者 接受者,信息,反馈,传送者与接受者的角色不断相互转换。 (听，说，问),16,沟通 GAME 单向沟通, 双向沟通

4、,17,沟通的目的是什么?,交流意见 统一意见 解决问题 建立信任 人际关系 * 发展自己的事业,18,C = W 全世界有 的人拥有95以上的财富与权力 更有 的人拥有50以上的财富与权力 这5的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通,OMMUNICATION,EALTH,5,1,沟通 = ?,19,第二单元：EQ与沟通,20,什么是情商?,情绪智商 Emotional Quotient (EQ) 情绪管理是指一个人在情绪方面的管理能力, 相对的也对人的一生造成深远的影响. 情绪管理有两个层次: 1. 管理自己情绪的能力 2. 影响他人情绪的能力,21,IQ EQ,知识 情绪 接受教育 换位思

5、考 逻辑推理 人际关系 科技 影响力,22,谁決定我们的情绪表现？,名专栏作家哈理斯(Sydney J.Harries)和朋友在报摊上 买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸， 没发一言。 这家伙态度很差，是不是？他们继续前行时，哈理斯问道。 他每天晚上都是这样的，朋友说。 那么你为甚么还是对他那么客气？哈理斯问他。 朋友答道：为什么我要让他决定我的行为？,23,EQ 高手的技能,EQ管理技能 1.且慢发作 2.纾解压力 3.面对逆境 4.面对心情低潮 5.包容力,沟通技能 1.良好沟通心态 2.积极倾听 3.幽默 4.拒绝的艺术 5.赞美,24,未解决的情绪: 自由基能量,情

6、绪会刺激中枢神经系统的电子化学反应相连的能量. 如果情绪没有得到适当的处理, 就会变成无法控制的能量形式, 称 “自由基能量”. 每当我们经历一次情绪波动, 就有一股聚集的量子能量需要得到纾解. 如果善于处理情绪的能量, EQ将得到极大的改进.,参考资料,25,对策: 且慢发作,感觉的蔓延速度比理性思考的速度快很多, 对策就是将感觉速度放慢. 在口不择言, 拍桌子大骂, 甚至摔门离去前, 从心里从十倒数, 深呼吸, 让自己冷静下来 公式: 情绪自觉情绪延缓后果评估导正情绪,参考资料,26,如何造就良好的沟通模式,平等: 你敬人一尺, 別人则会敬你一丈. 对人要不亢不卑 信用: 言行一致, 表里

7、如一, 会带來安全感 互惠: 体谅他人在精神和心理上的需要, 甚至要从物质上生活上去关心他人, 爱护他人, 让彼此可以得到愉悦和满足. Choice : 不要强迫他人超乎他个人自由意志 的事情, 如此相处起來会更自然,参考资料,27,同理心(换位思考),将心比心: 人性皆有共同点, 如恻隐之心. 松懈戒心: 若你愿意以退为进, 多花点耐心向对方提出一些问题, 让他无拘无束地畅所欲言, 你便可在他话里了解他內心的想法, 进而打开他的心防 设身处地: 站在对方立场为他来着想, 相信对方也能感受到你的诚意 要避免人身攻击,参考资料,28,如何表现同理心,公式: 感受、 事实、事实、事实、 感受 1.

8、感受: 你当然生气了 2.事实: 你加班地那么辛苦 3.事实: 小孩现在还在医院里 4.事实: 工作上別的单位还不能配合你 5.感受: 如果我是你, 我比你还生气 你在分享他的感受, 但是并沒有同意他的行为,参考资料,29,培养幽默感,幽默感是沟通的润滑剂, 可以缓冲情绪, 带动气氛, 化解尴尬, 去除张力. 保持赤子之心, 充满好奇心 学会讲笑話 自我解嘲 夸张渲染,参考资料,30,拒绝的艺术,学会说 “不”,你的生活将会更美好. 直接分析法: 直接说明原因, 如自己的状况不允许, 环境的限制 用一群人来拒绝。 巧妙转移法: 先表示同情或给予赞美, 然后再提出理由加以拒绝. 温和而坚持, 不

9、答应也不致于撕破脸。,参考资料,31,赞美,把握时机: 当你发现对方可圈可点的行为或 事迹, 请不要保留的上前表达你欣 赏之意。 真心诚意: 不要言过其实, 注视着对方 具体明确: 使用笼统含糊的字眼, 只会让人觉 得是礼貌性的应酬话 。,参考资料,32,EQ的三个等级 1.主宰自己, 自我觉醒, 管理情绪, 自我激励 2.体谅别人, 了解他人情绪, 换位思考 3.与他人互动.处理关系.人际效率.受欢迎.领袖气质 EQ = 人际关系 = = ！,影响力,成功,有效的沟通技巧, 人际互动问卷(附件一),33,个人公关战略,记分标准： 1）逃避型：第 3、 7、16、20、25题 得分 _ 2）竞

10、争型：第 8、10、11、18、22题 得分 _ 3）让步型：第 2、12、13、17、21题 得分 _ 4）妥协型：第 5、 9、14、19、23题 得分 _ 5）双赢型：第 1、 4、 6、15、24题 得分 _,34,有关情绪管理,能力好不一定会成功 ! 能力不好也不一定不会成功 ! 但是情绪管理不好一定不会成功 ! 所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪!,35,第三单元：沟通的基本原则,36,一个人想要成功! 百分之十五 依靠他的专业技能, 但百分之八十五 要依赖他待人处事的 人际关系(沟通)能力! - 戴尔.卡内基, 沟通三角图 (附件),37,何謂人才？,低專業化 + 低影響力

11、= 庸 才 高專業化 + 低影響力 = 三流人才 低專業化 + 高影響力 = 二流人才 高專業化 + 高影響力 = 一流人才,38,倾听指南该做的和不该做的 应做的： 不要分神 等对方停止后再做反应 倾听对方说了什么同时注意没有说什么 尽量多问问题以理解客户的讯息 直视对方 集中精神,在一定的限度内做笔记 如果不懂就说出来 使你的反应与客户所说的内容相关 集中注意力在讯息的要点上,参考资料,39,不应做的： 打断客户 使客户分神 把内容搞混 草率作出结论 错误的假设 犹豫而不要求澄清 不成熟的作出评价 没听而假装在听 魂游物外 不懂装懂,倾听指南该做的和不该做的,参考资料,40,说的艺术和技巧

12、 - 语言是沟通的桥梁，但运用得 宜与否，会发生截然不同的结果。 表达时应注意： 语词、语意、语态的掌握 说话要有目的，掌握重点 要简问确答 大量提问 经常进行重述和归结 掌握实际，告知感受 适度赞美 多使用“愉快用语”，少使用“伤人用语”,参考资料,41,愉快用语 “如果我讲错的话，请给予纠正。” “我们对你们为我们所做的工作表示感谢。” “一个合理的解决办法可能是” “跟你做生意一直是一种乐趣” 伤人用语 “你从不/你总是” “很明显” “请需要懂得的是” “别激动”,说的艺术和技巧,参考资料,42,说的三要点,讓對方聽得進去 (1)時機合適嗎? (2)場所合適嗎? (3)氣氛合適嗎? 讓

13、對方聽的樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放鬆 (3)哪部分比較容易接受,讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最後指出一些要求,说的艺术和技巧,43,积极的说,消极的说,试试看有没有别的办法 我可以选择不同的作法 我可以控制自己的情绪 我可以想出有效的表达方式 我能选择恰当的回应 我选择 我情愿 我打算,我已无能为力 我就是这样一个人 他使我怒不可遏 他们不会接受的 我被迫 我不能 我必须 如果,说的艺术和技巧,参考资料,44,第一条：认清 与 王太太的生日礼物 第二条：帮对方 谈判专家 第三条：请坐 ，请喝 Gerry Spence 第四条：

14、 给你， 给我 和事佬的策略 第五条：我 ，你 切蛋糕的心理 第六条：看身体说出 解读身体语言 第七条：先 ，再 米开兰基罗 第八条：原来都是 床头吵床尾和 第九条： 常是最好的沟通 傻瓜的聪明话 第十条：要亲吻，请找 好环境,目标,底限,脱下盔甲,上座,好茶,面子,里子,操控,决定,真心话,退一步,往前跳,一家人,幽默,没人的地方,沟 通 兵 法,45,讨论: 面对上级的沟通原则是?,5. 别只带着问题,要带着解决方案,2. 掌握重点,条理清晰,3. 永远不要直接拒绝任务,4. 聆听后確认领导所说内容,1. 使用书面与笔记,6. 别只会索求,要描绘远景与利益,46,讨论: 面对下属的沟通原则

15、是?,1. 有耐心-你是部属的依靠,2. 作个好的倾听者,3. 多提问了解问题,4. 对部属的有想法给与鼓励,5. 用诱导的方式改正错误想法,6. 要求其重覆沟通内容,7. 给予支持且不吝赞美,47,讨论: 面对平级的沟通原则是?,5. 表答时肯定总在否定前,2. 感谢彼此的努力与支持,3. 先倾听-别抢着说,4. 聆听时有条理的记笔记,1. 確认共同的目标与描绘远景,7. 换位思考-面子给你,里子给我,6. 准备好书面的说服资料,48,第四单元：提升沟通能力,49,高效沟通的步骤,步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施,50,步骤一：事前准备,设定沟通目标 做好情绪上的准备 提问与回答 备妥说服材料,51,步骤二：确认需求,第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认,52,开放式问句 目的：A.取得_ B.让客户表达想法 封闭式问句 目的：A.取得_ B.引导客户进入_ C._范围 D.确定_,信息,承诺,主题,缩小,优先顺序,提问技巧,53,封闭