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1、公务接待礼仪,2011年6月,目录,第一章 中国党政机关的组织结构 第二章 国家公务员级别划分 第三章 公务接待的意义 第四章 公务接待的准备工作 第五章 接待礼仪及注意事项 第六章 各类公务接待的程序与礼仪 第七章 公务拜访与宴请的程序与礼仪 第八章 公务接待人员的服饰形象要求 第九章 怎样做好接待工作,2,第一章 中国党政机关的组织结构,3,中国党政机关的结构,1、中共中央机关,第一章 中国党政机关的组织结构,4,中国党政机关的结构,2、全国人民代表大会,第一章 中国党政机关的组织结构,5,中国党政机关的结构,3、国务院,中华人民共和国国务院,中国科学院,新华通讯社,国务院侨务办,国务院新
2、闻办,国家税务总局,国家质检总局,商务部,外交部,国务院办公厅,国务院 办事机构,国务院直 属事业单位,国资委,国务院直属特设机构,国务院 直属机构,议事协调机构和临时机构,学位委员会,国防动员委员会,国务院 组成部门,第一章 中国党政机关的组织结构,6,深圳市党政机关的结构,1、中共深圳市委,第一章 中国党政机关的组织结构,7,深圳市党政机关的结构,2、深圳市政府,深圳市人民政府,市政府采购中心,深圳市机关事务管理局,坪山新区管理委员会,罗湖区,市政府直 属单位,各区,深圳市公安局,深圳市发展和改革委员会,市政府各部门,第一章 中国党政机关的组织结构,8,与高新技术企业相关的部门,1、深圳市
3、发展和改革委员会,第一章 中国党政机关的组织结构,9,与高新技术企业相关的部门,2、深圳市科技工贸和信息化委员会,10,第二章 国家公务员级别划分,职务与级别的对应关系是： （一）国务院总理：一级； （二）国务院副总理，国务委员：二至三级； （三）部级正职，省级正职：三至四级； （四）部级副职，省级副职：四至五级； （五）司级正职，厅级正职，巡视员：五至七级； （六）司级副职，厅级副职，助理巡视员：六至八级； （七）处级正职，县级正职，调研员：七至十级； （八）处级副职，县级副职，助理调研员：八至十一级； （九）科级正职，乡级正职，主任科员：九至十二级； （十）科级副职，乡级副职，副主任科员：
4、九至十三级； （十一）科员：九至十四级； （十二）办事员：十至十五级。,11,第三章 公务接待的意义,什么是公务接待 接待工作的作用 接待工作的原则 接待工作需要发扬的五种作风 接待理念要逐步实现“四个转变”,12,公务接待包含的内容,公务接待是指为完成组织和单位的接待任务而进行的筹划、组织、协调、实施和服务等一系列活动。 “政务和事务是机关工作的两个轮子，两者缺一不可。” 周恩来,13,接待工作的作用,服务保障作用,交际结缘作用,形象展示作用,促进工作开展的作用,热情、周到、优质、高效的接待服务，对树立机关良好形象具有重要意义,做好接待工作能积累丰富的关系资源，扩大合作，更好的促进企业发展,
5、通过接待人员开展接待工作为组织广结良缘，形成适宜的社会生态环境和广阔的社会关系网络,接待部门筹划和运用人力、物力、财力，通过迎接、安排吃住行、组织宴会、参观游览等具体的接待项目，为接待对象提供必要的工作和生活条件,14,接待工作的原则,基本原则 尊敬原则 坚持文明礼貌、彼此尊重、相互理解 遵守原则 坚持平等互利、遵守礼仪规范 适度原则 注重内外有别、行为有度 自律原则 依法办事，能自我约束、自我克制 一般原则 诚恳热情、讲究礼仪、细致周到、俭省节约， 按章办事、保守秘密、对口接待，分工负责。,15,接待工作需要发扬的五种作风,严谨细致、高度负责的作风。（严谨） 不计名利、埋头苦干的作风。（奉献
6、） 快捷高效、雷厉风行的作风。（高效） 艰苦奋斗、勤俭节约的作风。（节俭） 求真务实、狠抓落实的作风。（求实）,16,接待理念的“四个转变”,由事务服务向综合服务转变,由被动应付式服务向积极参与政务服务转变,由经验型服务向管理型服务转变,由单纯承担服务保障任务向统筹运作、综合协调及服务保障转变,17,第四章 公务接待的准备工作,受领任务 制定方案 组织配置资源 检查落实,18,受领任务,掌握本次接待任务的基本情况和要求，做到“四个知道” 知道客人的基木情况（访单位的名称、主宾姓名、国籍、文化、性别、身份、人数等） 知道客人来访的主要目的、抵离时间以及客人抵达时所乘交通工具 知道客人的活动日程、
7、意见和要求 知道我方的接待指导思想和接待规格,19,制定方案,迎送安排： 迎送客人的时间、地点，我方参与迎送客人领导和工作人员的姓名及职务、迎送礼仪的要求。 住地安排： 客人下榻的宾馆的名称及其楼栋和房间，（住地安排要充分考虑到安全、卫生、舒适、美观等质量因素，尽可能满足客人对住宿安排的合理要求。） 就餐安排： 指客人平时就餐的时间、地点、人数及所需费用等。 活动和日程安排： 包括来宾活动的内容、地点时间，尽量满足客人的合理要求。如需要领导出面陪同要加以注明。 车辆安排 根据活动日程安排路线及行程，明确接待车辆和驾驶人员等。,20,制定方案,会见安排 写明出席会见的领导姓名、职务，以及会见时间
8、、地点和双方工作人员等。 宴请安排 包括宴请形式 ，出席宴会的领导姓名、职务及时间、地点、人数、规格、费用等。 费用 写明客人来访中所需费用由谁负担，是不是自费，是由上级或有关部门报销还是由本单位负担等。 新闻报道 如需进行宣传报道，应在接待方案中明确报道的主要媒体以及报道稿的主要内容。 分级接待：接待工作不仅形式和种类多种多样，在规格上还有高低之分。我们要根据来宾的规格、工作性质和兴趣受好，尽可能地多宣传展示本单位政治文明、物质文明、精神文明建设的新成果，提供具有文化含量的高品位、个性化的服务。,21,组织配置资源,“巧媳妇难为无米之炊” 完成接待任务，必须有一定的物质基础做保证。筹划和运用
9、好人力、物力等劳务保障，通过做好接待调度，组织、配置和整合各种资源，才能保证接待工作的顺利进行。,22,检查落实,在接待工作中一定要对各项准备工作逐项检查落实，特别是接待场地、设施、车辆等，发现问题，及时改进。 住地检查 要检查住地是否安全、卫生、舒适、美观，是否能满足宾客对住宿的特殊要求。 餐饮检查 要落实开餐标准和方式，落实宴请时间、餐厅、人员、菜谱内容、物资购置、食品卫生等。 车辆检查 特别是对有接待任务的车辆要进行专项检查，发现问题及时维修或更换。车内要保持清洁，无异味。 会见室、会议室的检查以及住地后勤保障系统的检查 （包括水、电、气设备，冷暖气、热水及锅炉等） 对接待人员仪容仪表、
10、言谈举止的考察,23,第五章 接待礼仪及注意事项,介绍 握手 致意 递送名片 引导 电梯礼仪 乘车礼仪 入室 看座 奉茶,24,称呼,称呼的方式列举以下五种 泛尊称：女士、先生、小姐 职务称：主任、书记、阁下 职称称：高工、教授 职业称：老师、律师、医生 称呼用语要求 举止文雅 表达恰当 言简意赅 表情自然 声音优美 注意口腔卫生,25,介绍,介绍方式采用尊者居后的原则 1.将客人介绍给主人 2.将地位低者介绍给地位高者 3.将资历浅的介绍给资历深的 4.先将年轻者介绍给年长者 5.将非官方人事介绍给官方人士 6.将男士介绍给女士 7. 将公司同事介绍给客人 8. 把迟到者介绍给早到者 介绍时
11、动作 手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在 宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点示意即可。,26,握手,伸手次序 由尊者决定。公务场合职务高、身份高者先伸手，非公务场合，年长者、女姓先伸手。 握手动作 双目注视对方，面带微笑。对方伸手后，我方应迅速迎上去，身体稍前倾，伸出右手，手掌与地面平行，四指并拢，拇指张开，用大约2公斤的力，持续3-6秒，初次见面一般3秒以内。避免上下过分地摇动。 握手的注意事项 1.必须用右手，与异性握手不可用双手。 2.伸出的手是洁净的。 3.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。女性除非戴着与服装相配的、作为服装整体一部分的手套，否则也应摘下手套。 4
12、.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。 5.不宜交叉握手。 6.不宜坐着与人握手。 7.不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。 8.涉外场合需要照相时，握着的手则不要很快松开。,27,致意,致意是向他人表示敬意的一种礼仪形式，在很多场合都适用，主要是以微笑、点头、招手、欠身、鞠躬、脱帽等动作表达问候。 基本规范： 1.男士首先向女士致意 2.年轻者先向年长者致意 3.下级应当首先向上级致意 4.当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向男士致意。,28,不要一只手去接别人递过来的名片，也不看一眼就把它塞进衣袋。这是非常不礼貌的。 不要无意识的玩弄对方的名片。 不要当场
13、在对方的名片上写备忘事情。 不要先于你的领导向对方递交名片。 收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉。 名片应放入专用的名片簿内，而不应该随便的放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重之意。 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。,递送名片,注意事项,29,引导,1.引领时，接待人员走在前面，应走在客人左前方约1.5米处，与客人大约是130度的角度，切忌独自在前，臀部朝着客人；并一边用手势示意,一边敬语关照，否则让客人先行。 2.当宾主双方并排行进时，引领者走在外侧，让来宾走在内侧。单行行进时，引导者应走在前，来宾走在其后，起到带路的作用。 3.出入房门时，引领者主动
14、开门、关门。出入无人控制的电梯时，引领者先入后出，操纵电梯。,30,引导,4.与长辈、上司同行时，原则上应在他们的左边或后面走，有急事需超越时要先道歉。 5.与女性同行，男性必须迁就女性的步伐。在马路上男性应走在女性的左边，上楼梯时男性应走在后面，而下楼梯时男性则应走在女性前面。 6.上楼梯时陪同人员应在扶手的一边，让客人走在前，下楼时可走在客人的前面，万一摔倒也不会冲倒后面的客人或上级。,31,电梯礼仪,基本规范： 1.先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 2.进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，
15、可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 3.到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向,32,不要同时按上下行键。 不要堵在电梯口，让出通道。 遵循先下后上的原则。 先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。 在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。 电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。 人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。,电梯礼仪,注意事项,33,乘车礼仪,乘坐轿车时，通常有两种情况： 当有专职
16、司机开车时，小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边（如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间）。 如果是主人自己开车，则要请主宾坐到主人的右侧，即前排右侧的位置，也就是副驾驶的位置。,34,其他交通工具的座次,吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座,35,入室,日常接待通常分事先预约的和没有事先预约的两种情况。无论是哪一种情对待来访者都要热情有礼。当客人来到时，接待人员应马上放下手中的工作，立即从座位上站起，走到客人面前，亲切地说：“您好！”然后问明来意和身份，并向来客做自我介绍。,36,看座,引导或陪同客人去面见领导时，到达接待室后应将客人引至上座的位置上。引导就座时，长沙发优于单人沙发，沙发椅优于普通椅子，较高的座椅优于较低的座椅，距离门远的为最佳的座位。,37,奉茶,待客时，应该为客人准备饮品，如茶水、咖啡或饮料等。通常以茶待客的方式较多。因此，应掌握必要的敬茶礼仪。 1、奉
