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1、,服务礼仪养成良好职业形象 2013年3月,要求：独立完成,叉手游戏,时间：10分钟,习惯,互动,改变,认识“习惯”,一个人95%以上的行为是因为习惯 习惯是逐渐养成的 习惯是可以改变的 改变习惯是一个过程 改变是一种高层次的好习惯,21天改变规律 0-7天 刻意，不自然 7-21天 刻意，自然 21-90天 不经意，自然,你眼中的“有素质”是什么？,结论：素质就是一系列的好习惯,交流与学习的内容,一要：仪容要讲究（从头发到着装、从面部妆容到佩戴饰物）； 二要：姿式要标准（站姿、走姿及手势）； 三要：遇人要谦让（微笑问候，侧身让其先行）； 四要：服务要有声（问好、回答音量和语速要轻缓适中：您好
2、！谢谢！对不起！请稍等！再见！）； 五要：有问要有答（首问负责制，对自己不能直接回答的问题要语气委婉的告之可以处理人员的信息）。,“五要”与“三不要”,一、不要做不雅的动作 在工作场合打哈欠、挖耳朵、剔牙、弄指甲、嚼口香糖、勾肩搭背、双手交叉抱于胸前，手插在裤袋内等； 二、不要做与工作无关的事 接打私人电话闲聊、扎堆聊天、开玩笑、大声喧哗、唱歌、吸烟、吃东西；尤其离开自身岗位但还在公司范围内，如在卫生间、外围公区等遇到同事或熟人开始聊天、吸烟等； 三、不要做与标准相抵触的行为 下班后或交接班后及工作服换下后，但只要还未离开公司，还在工作范围内，按在岗工作标准执行。（比如：在完成交接班后就降低标
3、准，随手拿烟抽、嘴里哼着小曲或是遇人不打招呼、问好等行为都是不允许的）。作为怡城物业的员工，无论是在上班时间，还是在下班时间，只要是还在小区的范围内，我们就必须按公司工作标准来执行、规范自己。,“五要”与“三不要”,仪容仪表,仪容仪表包含哪几大部份, 发型 面容 服装 手部 鞋子 饰物 个人卫生,仪容仪表 发型标准,随时保持干净，不油腻、无头屑； 发式梳理整齐， 简单、大方、不夸张； 发色为本色和黑色。,整体要求,仪容仪表 发型标准,女员工发型要求,短发 露出眉毛、脸颊部份； 长发（超过衣领下缘） 长发必须先用皮筋扎起，辫子高度为后脑正中（与耳廓齐平）； 前额不得留有留海：刘海必须统一固定于头
4、顶； 使用统一配发的头花将头发网进网罩； 使用简单的黑色发夹夹起耳边及发髻下端的碎发（项目内勤处可常备黑色发夹）； 必要时请借助发胶（项目内勤处可常备啫喱水 或发胶）,仪容仪表 发型标准,男员工发型要求,鬓角不过耳， 前不遮额眉、侧不过耳、后不过领； 秩序维护员统一为短碎发，长度控制在2-3CM左右，遇VIP接待、大型活动时必须打上啫喱水 。（项目内勤处可常备啫喱水 或发胶）,仪容仪表 面部标准,整体要求,清洁、健康、精神 眼睛无分泌物，鼻毛不外露 样板房管理员因视力问题须配戴眼镜的，必须配戴隐形眼镜，其他岗位可配戴款式大方，不夸张的框架眼镜（面试人员在面试时必须将眼镜配戴要求告之求职人员）,
5、仪容仪表 面部标准,女员工面部要求,样板房管理员（吧台）、客服： 底妆、眉毛、眼影、腮红、口红 会所大厅阿姨： 口红,仪容仪表 面部标准,男员工面部要求,男员工每天剃须，不可蓄胡须，随时保持清爽的外观,仪容仪表 工作服着装标准,整体要求,按规定穿制服，保持干净、整齐、无褶皱（裤子一定要烫出笔挺的裤线）； 钮扣要全部扣好，拉链应拉严，不得出现破绽、钮扣脱落及线头突出现象（项目内勤在订制工作服时，可要求供应商额外提供一些工作服的备用扣和同款颜色的线）； 衬衣袖口和领口时刻保持清洁，下摆要扎进裤内，不能将衣袖、裤脚卷起； 西服上衣、衬衣外面的口袋原则上不装东西，笔、名片等应放在上衣内侧口袋，裤腰上除
6、挂对讲机外，不允许挂钥匙等其它物品。 换季期间必须保证同一班次、同岗位着装的一致性。,仪容仪表 工作服着装标准,工号牌配戴标准, 工号牌统一佩戴于工作服左胸正前方、平正。, 男员工着衬衣时配戴标准 衬衣上口袋的正中间位置,仪容仪表 工作服着装标准,领带配戴标准,衬衣的第一颗扣子必须扣上 领带结贴住衬衣 扣，确保扭扣不外露 领带长度以领带尖抵住皮带扣的位置为宜 领带夹固定位置-衬衣由上往下第四颗扭扣位置,仪容仪表 手部标准,整体标准,指甲清洁，无黑边 修剪整齐，长度不超过指尖 女员工不涂有色指甲油 除配带婚戒，不可配带其它如手链、手镯等其它饰物 可配带样式简单的手表，不允许配戴样式及色彩夸张的手
7、表,仪容仪表 手部标准,整体标准,指甲清洁，无黑边 修剪整齐，长度不超过指尖 女员工不涂有色指甲油 除配带婚戒，不可配带其它如手链、手镯等其它饰物 可配带样式简单的手表，不允许配戴样式及色彩夸张的手表,仪容仪表 鞋袜标准,整体标准,鞋子 鞋子色系以黑色为主 皮鞋应每天打油、擦亮，不得钉铁鞋掌，鞋带要系好，不可拖拉于地面 布鞋应保持干净、不变形、无破损、无污点、无灰尘 袜子 男员工必须穿黑色袜子并无花边设计，每天换洗 女员工着裙装时必须穿肉色连裤丝袜，袜子不能有破洞、脱丝,仪容仪表 饰物标准,整体标准,不可佩戴手镯、手链、脚链和胸针； 女员工可戴耳钉式耳环； 如配戴项链，不应将项链任何部分外露；
8、 除本公司配发的饰物外，工作服上不得佩戴其它任何饰物。 对讲机统一挂于右侧腰部，耳麦佩戴于右耳。调整时，确保机身与耳麦在身体同侧。两人同岗，确保整体性。,仪容仪表 个人卫生标准,整体标准,上班前不能饮酒，不吃大蒜、韭菜等有异味的食物，保持口腔卫生 勤洗澡，勤换衣，保持身上清洁无异味，工作时间不得擦香味浓郁的香水 不使用气味浓烈的护肤品、香水等,行为举止,行为举止包含哪几大部份, 站姿 坐姿 走姿 手势 递接物品 握手,行为举止 站姿标准,整体标准,头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。 禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪、半坐
9、半立、以及手部小动作，眼神四处飘等。,行为举止 站姿标准,女员工站姿标准,手摆放姿势 右手握住左手的虎口处，四指并拢，贴于腹部丹田处 手臂整体呈空心状，手臂自然往后伸展，手臂弯曲处曾空心状，手腕可略贴于腰侧位,小八字步 脚掌分开呈“v”字形，约一拳的距离，脚跟靠拢，两膝并严，形成一个小“八”字 丁字步 左脚在前，右脚脚后跟靠于左脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字,行为举止 站姿标准,男员工站姿标准,前握式 脚掌分开呈“v”字形，脚后跟靠拢，两膝并严，右手握住左手的虎口处，四指并拢，大拇指贴于腰部皮带处 后背式（跨立） 左脚向左跨一步约与肩同宽，双手同时后背，左手捏握右手手腕，右手
10、四指卷握，拇指贴于左手食指第二环节，左手后背贴于后腰带的上方，小拇指于腰带上方同高。两肩微张，微向前倾,行为举止 站姿标准,练习站姿的方法,头顶放本书、膝盖中间夹一张纸 两人一组背靠背站立：脚跟、脚肚、臀部、双肩和后脑勺贴紧（可塑造站立时的挺拔感） 提踵：脚跟提起，头向上顶，身体呈现被拉长的感觉，找到平衡感 双臂伸直在头顶合十，手臂紧贴耳朵，练习背部躯干的伸展,行为举止 坐姿标准,请演示以下情景 男士坐姿 女士坐姿 男士、女士交谈坐姿,整体标准,入坐时，要轻而稳，从左后侧走到座位前面转身，右脚后撤半步，左脚跟上，轻稳坐下，左脚与右脚并齐 坐下后，上体保持挺直，头正，表情亲切自然，两肩平正放松，
11、双手平放在双膝上（或双手叠放放于腿的中前部），掌心向下，两脚平落地面。男士两膝间的距离以一拳为宜，女士两膝并拢 就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，宽座沙发则至少坐12 谈话时应根据交谈者方位，将身体转向交谈者，上身仍保持挺直 离座时要自然稳当，右脚向后收半步然后站立。并尽量减小椅子与地面的摩擦声 与会结束时，需将椅子及时归位,1、坐时不可前倾后仰，两腿不过于交叉，也不可长长的伸出去，忌抖腿、跷二郎腿，也不可倒V字形。不可将脚尖指向他人。 2、将手夹在腿间。坐下后将双手夹在两腿之间，显得胆怯害羞、个人自信心不足，也显得不雅。 3、坐下后脚跟接触地面，而且将脚尖翘起，使鞋底在别人眼前“一览
12、无余”。,行为举止 坐姿标准,不雅行为,行为举止 走姿标准,整体标准,方向明确。行走时尽量靠右行，不走中间，明确的行进方向，尽可能地使自己犹如在直线上行走，不突然转向，更忌突然大转身。 步幅适中。行进时迈出的步幅与本人一只脚的长度相近，忌步子过大、过小。 速度均匀。步频不宜过快，不突然加速或减速。工作场合忌跑动。 重心放准。行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上。 身体协调。双手在身体两侧自然前后45度自然摆动，忌手臂不摆、摆幅过大或手插口袋。 体态优美。做到昂首挺胸、步伐轻松而娇健，最重要的是，行走时两眼平视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。忌低头。,行为举止 走姿标准,请演示以下情景 （一
13、） 引领 引领客人时，位于客人右侧前方2-3步，侧身45度按客人的行进速度，不时用手势指引方向，引领客人向前行进。上楼时客人在后，下楼时客人在前。 （二）反向而行 接近客人时，应放慢速度；与客人交会时，应暂停行进，空间小的地方，要侧身让客人通过后再前进。 （三）同向而行 尽量不超过客人，实在必须超过，要先道歉后超越，再道谢。 （四）同行至门前 应主动开门让客人先行，不能自己抢先而行。 （五）同乘电梯 应主动开门，让他们先上或先下。人多时则先行入电梯，按楼层键。,行为举止 手势标准,整体标准,为客人指示方向时，使用右手，五指自然并拢，掌心与地面呈45 指示方向时的步骤：与客人目光接触-出示手势-
14、再将目光移至所指方向处 女员工左手可按站姿标准平贴于腹部，男员工左手可自然垂直于体侧。 指示方向时原则不能用左手、不能用食指、不能用目光示意，切勿用手指对客人指指点点。,近距离指引标准,近距离指导时，手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大、小臂外围弯曲以140度为宜，手尖高度低于肩部。,远距离指引标准,远距离指引时，手臂自然伸直指向所指方向，但指尖不能高于肩膀,提醒指示标准,提醒指示时，手臂自然伸直指向所指方向。,行为举止 递交物品标准,使用双手，手心向上，四指合拢，用拇指按住所递接的物品 不方便双手并用时，也应尽量采用右手，忌左手递物，被视为失礼之举 有文字在上的物件，应将文
15、字的正面对着客人递交； 递交锋利的物件，应将尖锐的部分朝向自己一方，递交带笔帽的笔时，应将笔帽摘下 目视自己所递接的物品,待尊者伸手后，方可伸右手相握 面带微笑，目视对方双眼 上身前倾，两足立正 保持与客人1米的最佳距离 握手用力不宜过大，时间不宜过长，一般3-5秒钟左右即可,行为举止 握手,注意： 1、当你坐着的时候，请起身 2、当你戴墨镜时，请摘下 3、当你带手套时，请摘下 4、与异性握手，忌使用双手,语言艺术,微笑 为什么微笑很重要？ 哪些情形下微笑是不恰当的？,目光交流 没有目光交流时你有什么感受？,称呼客人的姓名 为何称呼客人的姓名很重要？ 了解客人姓名的方法？ 如何询问客人的姓名？,语言艺术 问候,十步五步法则的运用： 离客人十步时，注视客人并微笑 离客人五步时，问候并迎接客人,问候时需注意： 语音、语调、音量 遇散客、团队时怎么问候？,语言艺术 问候,情景：如何处理这些情况 当你正在帮助一位客人时，另一位客人向你走来，认为他也需要帮助,语言艺术 问候,语言艺术 常用问候用语, 凡是在工作范围内，遇人应主动问候 你好、早上好、中午好、下午好、晚上好、“新年快乐” 同一天中与同事首次见面时，应主动问好 在工作中善于发现业主或宾客的姓名，并使用尊称，有哪些途径？, 主动问询 “需要我的帮助吗？”、“有什么可以帮到您？” 少用命令语气，改用征询用语
