专题十-人际交往和沟通

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1、专 题 十,人 际 交 往 沟 通,你的沟通知识自测,同意 不同意 不确定 1、快乐的人总是有较高的效率。 2、想当然地认为对方已经明白了自己的意思，这是损害沟通 有效性的一个主要的障碍。 3、沟通时应把多数时间花在倾听上。 4、在吸引听众注意力方面，你发布信息的方式比你发布信息 的内容重要得多。 5、总感到时间不够的人可能在沟通方面存在问题。 6、从听众那里获得反馈的最好办法是问他们：“你们有问题 吗？” 7、使用华丽辞藻可能损害沟通的效果。 8、书面信息肯定要比口头表书的信息更清楚。 9、与人沟通时应该以自己为中心。 10、当别人在融洽地交谈时，贸然插话无所谓。,答案：,1、快乐的人总是有

2、较高的效率。 （不确定） 2、想当然地认为对方已经明白了自己的意思，这是损害沟通有效性的一个主要的障碍。（同意） 3、沟通时应把多数时间花在倾听上。（同意） 4、在吸引听众注意力方面，你发布信息的方式比你发布信息的内容重要得多。（同意） 5、总感到时间不够的人可能在沟通方面存在问题。（同意） 6、从听众那里获得反馈的最好办法是问他们：“你们有问题吗？”（不同意） 7、使用华丽辞藻可能损害沟通的效果。（不确定） 8、书面信息肯定要比口头表书的信息更清楚。（不同意） 9、与人沟通时应该以自己为中心。（不同意） 10、当别人在融洽地交谈时，贸然插话无所谓。（不同意）,你的沟通知识自测结果,答对1题记

3、1分，答错不记分。 将各题得分相加，得出你的总分。 总分在3分以下，说明你需要多加了解沟通知识。 得分在36分，说明你有一定的知识。 得分在6分以上，说明你对沟通知识有相当基础。,沟通的重要性,一个优秀的人应该具备什么样的基本素质？研究发现人有的时间在沟通，所以说:“应该能很好地与人沟通和协调人际关系。” 沟通包括对别人的关心、感情的投入和一些专门的技巧。的确，沟通的能力对于我们来说非常重要，但是, 很多人觉得这种能力是天生的，有些人生来就善于富有爱心，善于照顾他人，而另外的人可能就是内向笨拙，不善与人交流。要说明的是，这种本领是可以学会的，而且，掌握一些人际交流的技巧能大大提高工作的质量。,

4、内容提要,饭店员工之间交往应遵循的准则 员工与客人之间的交往特点和心理状态 员工与客人间的交往的形式与原则,人际交往影响因素及规律 人际交往模式和人际吸引规律 人际沟通及团队沟通技巧,人际交往和沟通概述,饭店服务的人际交往和沟通,任务一 人际交往和沟通的定义,1、人际交往的概念 人们为了彼此传达思想、交换意见、表达情感和需要等目的，运用语言符号而实现的沟通称为人际交往。,2、沟通的概念 沟通就是发送者凭借一定渠道，将信息发送给既定对象，并寻求反馈以达到相互理解的过程。,是信息的传递,是信息的理解,一、人际交往、沟通的概念,沟通的过程,打算发送的信息,编码过程,信息 与 通道,解码过程,感受到的

5、信息,接受者,编码过程,反馈,解码过程,发送者,= 噪音,二、人际关系影响因素及规律,1、主观因素 认识因素 情感因素 个性因素,人际交往 影响因素,2、客观因素 社会因素 阶层因素 工作分工因素 年龄因素,刻板印象 1定义：就是指人们对某个社会群体形成的一种概括而固定的看法。 2形成的基础：生活在同一地域或同一社会文化背景中的人，总会表现出许多心理与行为的相似性；同一职业、同一年龄阶段、同一性别、同一党派的人，在思想、观念、态度和行为等方面是较为接近的。 3刻板印象有较高的稳定性，对人们的社会认知既有积极影响又有消极影响。 4饭店服务人员要尽量避免以刻板印象看待客人，要做到一视同仁。,他们中

6、有教师、酒店经理、厨师、礼仪小姐、导游，请连连看。,小时候，故事告诉我们，善良美丽的姑娘长大后一定会有白马王子等着她。 长大后，才真的明白，骑白马的除了王子，还有心硬如石的和尚。,三、人际交往行为模式和人际吸引规律,美国著名心理学家爱利克伯奈依据个体对自己和他人所采取基本态度，提出了四种人际交往模式： 我不好你好，我不行你行； 我不好你也不好，我不行你也不行； 我好你不好，我行你不行； 我好你也好，我行你也行。,(一）常见的人际交往行为模式,A 我不好你好，我不行你行。 著名心理学家阿德勒指出，人在生命的初始是依赖于周围的人而生存的，与周围的成人相比，儿童常常感到自己的无能，因而从小就有自卑感

7、，因而在潜意识中形成了“我不行你行”的心理模式。人的成长过程也就是逐渐克服这种心态的过程。有的同学由于在个体社会化过程中，尚未完全摆脱儿时形成的这种心理行为模式，因而在人际交往中常常表现出不同程度的自卑和恐慌，最为极端的表现是社交恐惧症。 B 我不好你也不好，我不行你也不行。 不喜欢自己也不喜欢别人，既看不起自己也看不起别人，既不会去爱人也不能体验和接受他人的人。,C 我好你不好，我行你不行。 常常表现为充满优越感，骄傲自大，自以为是，总以为自己是对的，别人是错的，自己对别人好而别人对自己不好，并为此感到愤愤不平，把人际交往失败的原因都归咎于他人的责任。 这三种交往模式都会阻碍人际交往，并且不

8、利于心理发展和心理健康。 D “我好你也好，我行你也行”（理性、理解、宽容、接纳）。 这是一种成熟的、健康的心理模式，具有这种心态的人能充分体会到自己的能力，相信自己也相信他人、爱自己也爱他人。这种人不是十全十美的人，却能客观地悦纳自己和他人，正视现实，并努力去改变自己能改变的事物，善于发现自己、别人和外部世界的光明面，从而使自己保持一种积极的、乐观的、进取的、和谐的精神状态。,肯定自己、肯定别人的人 互相鼓舞、相得益彰,否定自己、否定别人的人没有目标、没有希望,否定自己、肯定别人的人缺乏自信、悲观盲从,肯定自己、否定别人的人自高自大、目中无人,人际交往中存在三种不良模式,怕被拒绝 不会说“不

9、” 不能没有依靠,缺乏自信心的表现,1、把目标定得过高，当完不成目标时，就可以用目标太高来为自己开脱；而有些人把目标定得过低则总能轻易成功。这两种行为都是害怕失败的表现。 2、缺乏自信心的人容易对自己的行为过分苛刻，用完美主义的形式来掩饰自己的自卑心理。 3、自信心不足的人总是觉得自己低人一等，事事不如人，所以总是容易抱怨和退缩。 4、缺乏自信的人常常以别人的标准来衡量自己的行为，寻求别人的认可或喜欢，如果自己的观点与别人不同，就觉得一定是自己有问题，于是变得一味地逢迎讨好，结果使自己活得很累。,培养自信心的小诀窍,、挑前面的座位坐。 、练习正视别人。 、抬头挺胸。 、多练习当众讲话。 、第一

10、个上台。 、让嘴唇动起来。,人际吸引现象普遍存在于各种人际交往中。 人际吸引是人与人之间的相互接纳和喜欢，它是一种交往双方在情感方面相互亲近的现象，是人际关系的一种特殊形式。人际吸引程度越大，人际关系就越亲密。 通常，我们根据人际吸引的程度，将人际吸引分成三个不同的层次：合群、喜欢和爱情。,合群、喜欢和爱情,合群主要指的是与他人在一起、接近他人的倾向，这种倾向更多的是人的一种“天性”，它并不涉及是否喜欢他人的感情，不涉及对他人的积极评价。 喜欢是中度的人际吸引形式，它主要表现为乐于与某人在一起，并且共处时感到轻松愉快。 爱情是强烈的人际吸引形式，它是人类最亲密的高级吸引形式，是男女两性之间的相

11、互吸引和依恋的一种特殊的强烈感情。,研究一：我们会跟谁成为朋友？ 实验：已婚学生夫妇宿舍，入住前互不熟悉，随机安排。 一段时间后，要求各住户列出在整个住区中最好的 三位朋友。 结果： 1.65%的朋友是住在同一栋建筑里的； 2.41%的人和隔壁的邻居成为了亲密朋友，22的人和隔壁两三家的人成为朋友，只有10的人和宿舍另一端的住户成为朋友；,结论：与我们接近、并交往最多的人，最可能成为我们的朋友和恋人。 接近效应 （proximity/propinquity effect） 原 因 ？,为什么居住环境的相邻性能引起人际吸引？ 接近性增加了熟悉程度 接近性常常和相似性联系在一起 人们能从居住接近的

12、人身上以相对较少的代价获得社会性报酬,研究二：同一宿舍，我和谁成了朋友？ 实验：在新学期开始时把Michigan大学的男生随机分配到某一寝室，一学期后调查他们与哪些人成为了朋友？ 结果： 1.地域背景相似 2.态度和价值观相似 结论：背景、态度、价值观的相似有利于增加好感和相互间的吸引力,为什么相似性会促进人际吸引？,1.被人喜爱的渴望 2.被人确认的需要 3.对他人性格的推论 相似促进人际吸引，是因为当人们发现别人与自己相似的时 候，会造成一种“我是正确的”奖励效果，从而使人更加喜欢 和自己相似的人。而当他人与自己不一样时，会提醒自己有可 能自己是错误的。,研究三：她们出现很多次？ 实验：在

13、大学教室里安排女助理。这些女性不和教授或其他学生交流，只是走进教室并安静地坐在第一排，让每个人都能看到她们。 操作：每个女助理出现在课堂上的次数有所不同，从0 次到15次之间。 学期结束时，研究者播放这些女性的幻灯片请班级的学生观看，要求学生对这些女性的吸引力做出评分。,结果：,结论：我们暴露在某一刺激下越多，就越可能对其产生好感。 曝光效应（mere exposure effect） 提高熟悉度 曝光率越高越容易成为朋友？,网络对“时空接近性”的挑战,1、以计算机和网络为载体的关系与日常生活中建立起的关系有何不同？ 2、从屏幕过渡到面对面交流，这种关系是否经得起考验？ 3、“见光死” 4、网

14、络约会、网络恋爱与网络婚配,研究四：对于那些喜欢我们的人 实验：大学生结对实验。在参加实验之前互不相识，结对小组的一方被随机挑选出来接受特定的信息。研究者让某些学生认为他所结队的学生对他有好感，而让另一些学生认为他们的结对学生并不喜欢他们。然后，允许这对学生见面并交谈。 结果：那些相信对方喜欢自己的学生和伙伴在一起时表现得更讨人喜欢，他们进行更多的自我展露，对于讨论的问题持有更少的异议，并且总体上表现出更热情、更令人愉悦的交际方式。,结论：相信对方喜欢自己的人也更容易表现得招人喜欢。 之所以对某些人产生好感，因为他们也喜欢我们，尽管我们可能并不相似。 互惠式的好感,研究五：外表的第一印象对人际

15、交往有多大影响？ 关键词：明尼苏达大学 新生 舞会 人格 性向 评价 结果：与人格和智力因素相比，外表的吸引力占有压倒性的优势,什么样的外表有吸引力？,研究九：（Michael Cunningham, 1986） 关键词：男大学生 女性照片 测量 结果：高吸引力与大眼睛、小巧的鼻子、窄小的下颚、高耸的颧骨和窄小的脸颊、高挑的眉毛、大大的瞳仁和明显的笑容有关； 对女性的调查显示：男性高吸引力与大眼睛、宽大的下颚、高耸的颧骨和宽大的脸颊，以及一个明显的笑容呈正相关,吸引力的标准,大大的眼睛 “娃娃脸” 激起了观察者温暖以及想照顾他人的欲望 有吸引力的女性比男性拥有更多的“娃娃脸”特征 高耸的颧骨

16、性成熟 笑容 安全感,优秀的人比平庸的人更令人欣赏，也更容易吸引我们。 研究六：优秀的人一定受欢迎吗？ 实验：让实验参与者听一盘大学生面试的录音带，录 音带中出现四种大学生： 优秀大学生、打翻了咖啡的优秀大学生 平庸大学生、打翻咖啡的平庸大学生 让参与者评价他们比较喜欢哪一种大学生 结果：最受人喜欢的是打翻了咖啡的优秀大学生,结论：小小的错误会使有才能的人的吸引力更增加一层 犯错误效应（pratfall effect） 原因：“平常人” 拉近了心理距离 性别差异-男性更喜欢犯了错误的才能出众的男性；女性更喜欢能力出众而没有错误的人,美国心理学家克克霍夫等人研究了那些已经建立了恋爱关系的大学生，结果表明： 1、对于短期的恋爱关系来说，熟悉、外貌以及价值观念的相似，是形成人际吸引的主要因素； 2、对于长期恋爱关系来说，互补是发展密切关系一个非常重要的因素,关于人际吸引的自我报告,当