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1、秘书的日常事务工作（一） 办公室布置、电话工作、时间管理,办公室的布置,办公室的布局要力求合理、整齐清洁，使一切都有条不紊。秘书人员在布置办公室的时候，要以下列原则为依据： 1.采用一个大间办公室，对于光线、通风监督、沟通，比采用同样大小的若干个小办公室为优。,2.使用同一大小的桌子，可增进美观，并促进职员的相互平等感。,办公室布置,3.档案柜与其他柜子高度一致，以增进美观。 4.采用直线对称布置，避免不对称、弯曲与成角度排列。 5.工作流程应成直线，避免倒退、交叉与不必要的文书移动。,办公室的布置,6.相关的部门，应置于相邻的地点，并使性质相同的工作便于联系。 7.将通常有许多外宾来访的部门
2、，置于入口处；倘不可能时，亦应规定访客须知，使访客不至于干扰其它部门。,办公室的布置,8.将自动售货机、喷水池、公告板置于不致引起职员分散精力及造成拥挤之处。 9.应预留充分的空间，以备最大的工作负荷的需要。 10.应使工作方便工作者，而非工作者方便工作，并使工作者的移动，减少到最小的限度。 11.主管座位应位于部属座位之后方，使主管易于观察工作地点发生的事情。,办公室的布置,12.使全体职员的座位面对同一方向，不可面对面。 13.自然光应来自桌子的左上方或斜后上方。 14.避免在总办公室相邻之处，设私人办公室，因其易切断总办公室的自然光。 15.勿使职员面对窗户、太靠近热源或坐在通风线上。
3、16.采用屏风当墙，因其易于架设，且能随意重排。,办公室的布置,17.装设充分的地板电源插座，使办公室设备与机器够插用。 18.将需要使用嘈杂设备与机器的单位，高于防声之处，以避免干扰其它部门。,19.常用的设备与档案，应置于使用者附近，切勿将所有档案，置于死墙之处。 20.档案柜应背对背放置。 21.考虑将档案柜放置于墙角的可能性。,办公室的布置,22.倘可能时，应设休息处，作为公余作息、自由交谈及用午膳的处所。 23.供应便利充分的休息室设备。 24.对未来的变化，应加预测，并加以防备，使布置适应变化。,小型封闭式办公室的布置标准： 1。领导桌椅摆放整齐有序。 2。电话放在左边，电脑放在右
4、边。 3。保险柜、资料柜放在主人身边或身后，柜中资料摆放整齐。 4。沙发、饮水机、报架等要求方便来宾。 5。有绿色植物美化空间。 （基本要求：1。主要面对来人方向就坐。 2。为来访者准备一把椅子。3。办公室优雅、整洁、安全。4。电脑屏幕不要对着来人方向。）,大型开放式办公室布置标准： 1。中央区摆放四人一套的组合办公桌椅。 2。办公桌上左摆电话，右摆电脑。 3。文件柜放置于桌面下。 4。公用设备摆放在四周。 基本要求： 1。电源负荷安全。 2。整洁。 3。便于监督。,以上小型、大型办公室布置注意事项： 1。墙面上挂地图、工作制度、组织结构图。 2。桌面上摆放国旗、地球仪。 3。石英钟挂在较显眼
5、处。,公寓式办公室布置标准： 1。进门客厅为接待室或文员室。 2。时间卧室为上司办公室、会客室。 3。硬件设备齐全。 基本要求： 1。为上司留下一定空间。 2。秘书与上司能保持紧密联系，包括使用按铃设备等。 3。注意色彩搭配。,小会议室布置标准： 1。会议桌多为椭圆形，中间摆放鲜花。 2。椅子靠背要高。 3。墙面上挂上地图等。 4。有招待用茶具。 基本要求： 1。整洁 2。舒适。,实训1,请根据下面的要求为公司主管安排办公室的布局： 1.面积、设备及工作人员要求： 办公室面积：14平方米，北面有一窗户。 办公人员：主管1人，秘书1人，下属3人。 办公设备：文件柜、公用电脑、5张办公桌。 2.个
6、人办公需求： 主管：多项（个人任务，给秘书安排任务，接待访客。 秘书：两项（个人任务，接受主管安排的任务） 下属：单项（个人任务）,实训1,3.个人空间需求 主管：办公桌应该与秘书最近，并拥有独立的接待空间，以保证不会给下属造成干扰。 秘书：和主管最近，和主管频繁沟通不会影响其他同事。 下属：不受干扰的个人办公空间。,实训2,你所在的办公室将有一位新的行政主管走马上任，行政经理李明安排你协助总务处为他布置一间办公室，该办公室为18平方米左右，请列出你的整体解决方案。,实训3,按公司办公用房整体调整方案，你所在的部门将从不同的小型办公室中搬至一间80平方米左右的房间集体办公。作为行政经理的你，下
7、属请求你画出整体布局图，你是怎么考虑的呢？,实训4,在公司办公用房调整后，总经办多出一间35平方米的房间。行政经理在征求大家意见后，决定将其布置成一间小型会议室。他把这个任务交给你，试列出你的基本设想。,实训5,根据公司业务拓展规划，宏达商业集团公 司拟在三线城镇全面扩大经营网点，为了节约成本，在筹备阶段公司统一在各城镇租用45平方米的公寓房一套，为了体现企业文化，总经办负责拿出布置方案，试列出其工作要点。,实训6,杭州宏达公司新租200平方米写字楼，供新成立的子公司用。公司汪总要求你拿出办公设备采购和办公室布置一揽子方案供他参考。,电话工作,接听电话处理技巧 1、随时记录 在手边放有纸和铅笔
8、，随时记下你所听到的信息。如果你没做好准备，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。,电话工作,2、自报家门 一拿起电话就应清晰说出自己的全名，有时也有必要说出自己所在单位的名称。同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。,电话工作,3、转入正题 当你接听电话时，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，而应立即做出反应。一个好的开场白可能是：“您需要我做什么？”当你觉出对方有意拖延时间，你应立即说：“真不巧！我正要参加一个会议，不得不在5分钟后赶到会场。”这样说会防止你们谈论不必要的琐事，加速商务谈话的进展。,电话工作,4、避免将电话转给他人 自己接的电话尽
9、量自己处理，只有在万不得已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，并请求对方原谅。例如，你可以说：“张先生会处理好这件事的，请他和您通话好吗？”在你作出这种决定之前，应当确定地方愿意你将电话转给他人。例如，你可以说：“对于这件事，我们很快会派人跟您联系的。”,电话工作,5、避免电话中止时间过长 如果你在接电话时不得不中止电话而查阅一些资料，应当动作迅速。你还可以有礼貌地向对方说：“您是稍候片刻，还是过一会儿我再给您打过去？” 让对方等候时，你可以按下等候键。如果你的电话没有等候键，就把话筒轻轻地放在桌子上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明你
10、的进展。,打电话.part2.rar (1.91 MB),打电话.part2.rar (1.91 MB),打电话.part2.rar (1.91 MB),电话工作,如，你可以说：“王先生，我已经快替您找完了，请您再稍候片刻。”当你查找完毕，重新拿起电话时，可以说：“对不起，让您久等了”，以引起对方的注意。 对于接电话的人来讲，当需要查阅资料而有礼貌地请对方稍等片刻，这是可以令对方接受的。如果有人在你正在通话时打进电话，你可以选择合适的词语让你通话的人稍候。然后拿起另一部电话说：“你能否稍等？我正在接听一个电话。”如果打来电话的人只是有一些小事，便可以当即回绝，然后迅即转向第一个电话，而这个人也
11、会意识到你很忙而加速你们的讨论。,案例1：领导不在岗时秘书对上司电话的处理(注意打电话时的语速、语调、语气，符合电话礼仪要求）,1.外出中 访客：“请问刘经理在吗？” 秘书：“真不凑巧，刘经理不在办公室，请问您是” 访客：“我是业务部的张平。” 秘书：“您好，张先生，请问您有什么事吗？” 访客：“是这样的，刘经理让我帮他准备的文件备好了，请他今天下午来拿。” 秘书 ：“好的，我会转告他的，那请问他有您的联络电话吗？” 访客：“有，不过我再给你一次好了，电话号码是 ” 秘书：“好，我重复一下， ” 访客：“是的。” 秘书：“谢谢，再见！”,2.休假中： 秘书：“找林经理啊，真不凑巧，林经理今天休
12、假，明天才上班，请问您有什么事吗？” 访客：“哦，好，那没事了，我再打电话找他好了” 秘书：“好的，如果您方便的话请留下您的姓名和电话，我可以转告他。” 访客：“谢谢。我是李伟，我的电话号码是 ” 秘书：“李先生， ，对吗？” 访客：“是的。” 秘书：“好，谢谢，再见！”,3.上厕所： 访客：“您好，请问销售部张总在吗？” 秘书：“对不起，张总刚刚有事离开一会儿请问您是哪位？若方便的话，请您留下您的姓名和电话。” 访客：“谢谢。我是宏大公司的刘翔，我的电话号码是 ” 秘书：“刘先生，我重复一下：宏大公司，电话号码是 ，对吗” 访客：“是的。” 秘书：好，刘先生，谢谢您的来电，再见！”,正在通话
13、中： 访客：“您好，请营业部的张经理听电话。” 秘书：“真不凑巧，张经理正在接电话，大概需要10分钟吧！请问您有什么事吗？” 访客：“没关系，那我迟点儿再打电话过来。” 秘书：“或许您可以留下您的姓名和电话号码，等张经理通完电话，请他给您回电。” 访客：”也好，谢谢您，我是中环公司的王一，电话号码是 ”,5.出差： 访客：“您好，请问徐经理在吗？” 秘书：“不好意思，徐经理出差了，估计5天以后回来，请问您是哪位？有什么事吗？” 访客：“我是三星业务部的何经理，想请他帮我调一份资料。” 秘书：“你可以告诉我资料的名称吗？我或许能帮您找找。” 访客：“没关系，这事不急，我等他回来再说好了。 秘书：
14、“好的，经理回来后，我会转告他，您方便留下您的电话吗？” 访客：“好，我的电话是 ”,6.正在会客： 秘书：“对不起，我们张总正在会客，可能一时抽不出时间，您方便留下姓名和电话号码吗？” 访客：“可我有要事找他，麻烦你请他接下电话好吗？” 秘书：“真的很抱歉，张总之前交待不接任何电话，您有要事可否先告诉我，适当的时候，我会帮您转告。” 访客：“算了，我是李明，我的电话是 ” 秘书：“李先生，电话是 对吗？” 访客，“是的，请让你们张总尽快给我回电。” 秘书：“我知道了，若有什么情况您可以再跟我联系，我会找时间通知他的。” 访客：“谢谢。” 秘书：“不客气，再见！”,7.正在开会： 访客：“您好
15、，请找一下你们吴经理。” 秘书：“对不起，吴经理正在开会，估计12点结束，请问您哪位，找他有事吗？” 访客：“我是中大公司的王晓，想找吴经理谈谈销售代理的事。” 秘书：“好的，经理开完会我会马上转告他的，请您留下您的联系方式好吗?” 访客：“好的，我的电话是 ，谢谢。”,案例2：各种意外电话的处理,1.灾害电话：秘书接到旱、涝、火、电、虫等灾害电话，一要如实记录灾害发生的时间、地点、经过、后果、原因、措施；二要即刻向领导汇报，请求领导给予指示；三要迅速传达领导者的指示，并要求对方及时反馈有关信息。 2.纠缠电话：上访者、公司客户、商品推销商等，出于某种目的或利益，会不停的给本单位领导或部门负责
16、人打电话，或反映问题，或提出要求，或推销产品。对方尽管多次受到拒绝，但仍纠缠不休时，秘书一可明确谢绝，但不要伤害对方感情；二可佯称领导不在单位，或称“你的意见尚未研究”；三可请对方留言，并表示可以转达。,3.匿名电话：有时来电者出于个性怪癖或某种考虑，通话时会不愿通报自己姓名和身份，尽管再三追问，可能也只会说“我姓，你经理会知道我是谁。”此时，秘书一要以礼相待，不可强求对方说出姓名；二要记录对方通话的内容，及时向领导转达；三要设法了解对方的姓名和身份，包括向领导者打听。,4.推销电话：此类电话往往对方会要求单位或部门负责人听电话，秘书接到此类电话，一要问清对方有何事情，然后告诉对方此事需要请示领
