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1、客户服务部2010年4月鹦目录“COmPEIG刹新步支芸兵第一部分“实施背景与现状第二部分“实施方案与策划第三部分“实施进度与安排一、3G商用提供最佳机遇副踹亡蓥亡EWCDMA商用,苹果熠了,机逼来了开逊网络最多开道国家最广_市场份颜最高线端最丰窖口用时间最长下行迎牧晟快提供于高逊无P全球共有支持WCDMA4咤瑞邹0个qlls丫WCDMA川户商用经埃的敦全国家八有35.4仁,全球兄数量超过5EWCDMA网市场占有率2000歇P3G腐用网绘绑颚89.5%iPhonc朱手纵E昧CDMAI5的71.3%*E用WCDMA倩,是TD-制式SCDMA的7信制步绣踏英必诊用目许用数_85个国家250个UiT
2、S商用阀络,221个HAS网络WcDMA基盂彗巽汰H望蕙逸栅E:09Q1年HSPA+商用2.35仁一H:0992年HSPA+腐用515歇DOR0终澈-cDMAS6辉DORA终端105个CDMA禽用网络1化38歇TD线端5TDsCDMA2歇HSPA终端中国10个垦市公司3G业务正式曹用后，微止2010年1月贺,3G手机网上用户数404万,无2G用户平均ARPU(39元3G时代的特点与要求d】。邃。UniCompENi刹新步支芸兵业务发履目标三领先:网络领先、业务领先、服务领先六统一:统一品牌、统一服务标准、统一包装、统一业务、统一资费、统一终端政策双百战略:ARPU超过100元,每月净增用户10
3、0万以上s东务牺点公司要求服务定位用为丶寺epocAtL吊语音和短信业务非面向3G客户提供主骚卖炎帷到全业务烨途24,s5盅愤e量萱枯改拌名厂娼、保姆式的,有5白入集中在。客户结。s怀1500一5000元丿间|构,提高高价值人颊的不居朔务密络近609%的用户娄自,持业务复杂化,9大|于其他运营商,其中|客户的占比,业务及应用商庙李|:45.196为原中移动|s务发展上水平醇院家产品用户,12.6%为原中。创新M/T求费模式|【国电信用户三、3G服务现状及问题阗瞻。邃。UniCompENi刹新步支芸兵.3G服务与大众服务一致,差异化不足3GVIP客户和其他VIP客户混合配备VIP客户经理;3G客
4、户经理不能结合3G业务特点提供针对性服务,服务不到位,功能发挥不足;10010客服热线提供统一IVR流程的服务,3G元素(产品订购自助服务、3G活动介绍等)未单独体现。.3G服务人员配置一尽VIP客户经理大部分为兼职,部分省甚至没有客户经理(全国均配比1:1580,个别省单个客户经理维系人数在万人以上),有办设,较大落后于行业竞争对手中国移动(1:400)和中国电信(1:500);客服中心蛎设立了3G专庭,但大部分分公司均与VIP座席混庭设3他有内蔡古、江西、云南等个别分公司单独设立。_懿三、3G服务现状及问题s伟COmePEIG刑新.步支芸兵3.3G服务人员素质难以满足业务发展需要一VIP客
5、户经理和客服代表普道为中专及以下学历,知识水平难以淅足3G服务要求从总部拍测结果看,3G专席客服代表的业务熟练度和准确性并未比非专席客服代表高。4.3G服务人员队伍归属感不强,流失严重各省普遍存在低萱和超低薪问题,缺乏职位分级发展通道和晋升评价手段VIP加户坪瑞和赊服代表的手圳工资仪当1400元,个别分公司平均工资仅略高当地最低工资标淅;VIP哈户经理和客服代表归属感不强,较难实现员工期望与公司愿智目标的一致;一“人员流失率高,特别是很多骨干员工直接流失到竞争对手。(揩全统计:客服代表年流失率超过40%,客户经理年流失率最高省到50%以上)。愤三、3G服务现状及问题副瞻。邃。COmPEIG刹新
6、步支芸兵5各渠道服务相对独立,服务协同未建立营业厅、客服热线、客户经理、网上营业厅等服务接触信息均记录在各自系统中,信息记录不完整且未共享;一“各服务渠道的职责分工不明确,同类服务不同瑕道重复提供给客户,造成服务效能低,客户被多次打扰,客户感知差。6,有限服务资源多为低端客户提供服务10010客服燕线月圳人工咋叫基巾VIF客户呼吸坤口比俞为4.694;以棠省为例,ARPU在50元以下用户的呼叫量占比超过589。7,异网用户对联通3G业务关注度高【海联通树次3G重点业务宣传引发的10010客服热线人工咨询呼叫量中,中国移动客户占50%、中国电信客户占30%、中国联通客户3G)占20%。(三、3G
7、服务现状及闰题sx“人员缺乏能力不足流失严重资源有限-渠道分散1志西咤日西真西一在资源有限、不能普惠制提供服务的情况下,如何把有限的资源匹配到公司的战略业务与战略客户上?建立有区隔的3G专属服务模式势在必行(一目录“COmePENE第一部分“实施背景与现状刑新步支芸兵第二部分实施方案与策划第三部分“实施进度与安排一、3G服务模式的目标原则副瞻。毽。COmPEIG刹新步支芸兵目标:紧密园绕公司3G业务发展,在有限资源下,创新服务体验,提升3G客户感知,推动实现3G服务领先原则统一的客户分级标准保持不变统一的“标准+等级+特色“服务体系保持不变以3者奕机,集宇伐势资源,节逢医隔服务特点面向3GVIP客户、3G普通客户和3G潜在客户建立有区隔的服务模式以尊贵体验、差异化明显的VIP客户经理为突破,打造专居以服务用户探最广、业务量最大的客服中心为突破,打造精8(一
