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1、报告前言 “天天3.15：电子商务消费维权专项行动”,活动时间：2012年3月-4月 活动主题：用户至上 3.15，让我们一起行动起来！ 活动目的：为了更好地鞭策电商企业关注用户体验，提升用户满意度，中国电子商务研究中心在3.15前夕发起“天天3.15：电子商务消费维权专项行动”。让我们共同培育电子商务的肥沃土壤，共建和谐、稳健的电子商务发展环境，共创一个用户至上的网络购物氛围。 活动形式：包括问卷调查、发布宣言、在线投诉、专家在线、调查报告、网站推荐、年度评选、政府联动等。 调查披露：同时，将用户聚焦的“2011年十大热点网购投诉企业榜”、“2011年十大热点团购投诉企业榜”、“2011年十
2、大投诉事件榜”，将在2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告、2011年度中国电子商务市场数据监测报告、2011年度中国B2C电子商务行业研究报告、2011年度中国网络团购行业调查报告等系列报告中予以重点发布。同时，对各家优秀的网站在“2011-2012年度中国网络购物网站排行评选”、“2011-2012年度中国网络团购行业评选”中，予以公布褒扬，树立行业典型。 活动官网： 1.1 网络零售领域核心数据9 1.2 网络团购领域核心数据9,报告正文目录,二、2011年度中国电子商务投诉基本情况分析.10 2.1 2011年电子商务投诉领域分布10 2.2 2011年网络购物投诉行业分布1
3、1 2.3 2011年网络购物投诉地域分布12 2.4 2011年网络购物投诉时间分布13 2.5 2011年电子商务投诉金额比例14 2.6 2011年网络购物投诉热点.15 2.7 2011年十大热点网络购物被投诉企业.16 2.8 2011年十大热点被投诉企业反馈情况.17,目录三：,三、2011年度电子商务投诉特点监测分析.20 3.1 2011年十大网络购物投诉事件20 3.2 2011年十大网络购物陷阱.31 3.3 2011年网络团购陷阱盘点.36 （附：2011年十大有欺诈嫌疑网络团购网站榜单） 3.4 2011年十大电子商务投诉新特点42,四、2011年度重点电子商务投诉问题
4、分析.47 4.1 网络传销47 4.2 物流快递50 4.3 车票网购53 4.4 网购发票57,目录四：,五、十大网络购物建议59 六、附件64 6.1 部分电子商务监管、维权相关法律法规64 6.2 聚焦2012年“”电子商务类提案67 6.3 部分网购“新名词”.68 6.4中国电商诚信宣言 70 6.5 发布机构中国电子商务研究中心简介.71 6.6 相关研究报告.79 6.7 联系相关分析师87,中国电子商务爆发式增长，但由于起步较晚、基础薄弱，网上交易的配套服务体系还不健全，从而导致市场秩序混乱、物流成本过高等。因此加快电子商务立法、规范电商环境成为今年关注的热点，推动电子商务立
5、法进程尤为急迫。 2011年电子商务风起云涌，网络购物高潮迭起。然而，网购引领人们生活，带来方便实惠的同时，还是有不少不负责任缺乏诚信的电商企业身上，存在种种问题。2011年，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”（ ）接到了来自全国各地用户近10万起电子商务领域投诉。 由于我国电子商务发展过程中存在货到迟缓、退款忽悠、售后滞后、钓鱼欺诈、网络传销等影响用户购物体验的诟病。为此，中国电子商务研究中心在3.15前夕发起“天天3.15：电子商务消费维权专项行动”（http:/ 报告下载： 关注消费者利益，关注全国网购用户，通过报告形式总结2011年电子商务投诉问题，给广
6、大网购用户一个说话维权的机会。 通过对各投诉案例的分析，为各大电商企业把脉问症，鞭策电商企业重视用户反馈，更加关注用户体验，从而共同努力打造一个更加健康、良性的电子商务发展环境。,三、调查方法,本次报告通过中国电子商务投诉与维权公共服务平台（ 本调查报告由国内第三方电子商务研究机构中国电子商务投诉与维权公共服务平台，历经一年时间对全国电子商务企业的投诉问题监测、案例研究、数据统计分析所得。,五、调查时间,2011年1月-2011年12月（调查监测阶段） 2012年1月1日2012年3月13日（研究成文阶段） 2012年3月14日起（公开发布阶段）,一、2011年电子商务主要被投诉领域核心数据,
7、1.1 网络零售领域核心数据 据中国电子商务研究中心3月8日发布的2011年度中国电子商务市场数据监测报告数据显示，2011年上半年，网络零售市场交易规模为3492亿元，而截止到12月，网络零售市场交易规模突破8000亿大关达到8019亿元，同比增长56%。 截止2011年12月，中国网络购物用户规模达2.03亿人，同比增长28.5%。预计未来网络购物用户规模将持续增长。 1.2 网络团购领域核心数据 据中国电子商务研究中心3月8日发布的2011年度中国电子商务市场数据监测报告（报告全文下载： ）数据显示，截止到2011年12月底，我国团购网站的数量为3909家。 2011年，我国网络团购企
8、业日均覆盖人数相对稳定，除了前三个月增幅较高外，其余几个月，日均覆盖人数保持在2700万人左右。,二、 2011年度中国电子商务投诉基本情况分析 2.1 2011年电子商务投诉领域分布,据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2011年网络购物投诉占电子商务类投诉52%，占据最大的比例，团购紧随其后，占据25%，第三位是B2B网络贸易领域投诉，6%，第四位是移动电子商务。 以上数据表明：网络购物依旧是电子商务最热门的领域，其次网络团购在2011年更加暴露出问题诸多。,二、2011年度中国电子商务投诉基本情况分析 2.2 2011年网络投诉行业分布,据中国电子商务投诉与维权公共服务平台
9、监测数据显示，服装、3C数码、家电占据网购投诉热点前三位，其次是虚拟商品、食品餐饮、票务类、图书音像等。 数据显示：随着网购商品种类越来越多，投诉涉及行业分布也越来越广，而作为网购“大宗品”的服装、3C数码和家电产品，依旧是投诉聚焦热点。,二、 2011年度中国电子商务投诉基本情况分析 2.3 2011年网购投诉地域分布,从图中可以看到北京、上海、浙江、广东等经济较为发达的地区网购投诉率较高，这无疑与这些地区的网购普及率、用户渗透率、网购频率较高有很大的关联。 此外，中西部地区的网购投诉率相对较低，而网民人数较多、电商配套基础相对滞后的四川、辽宁、湖南等地，也逐渐步入在全国网购投诉相对较多的省
10、份行列。,二、 2011年度中国电子商务投诉基本情况分析 2.4 2011年网购投诉时间分布,据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，网络购物高峰期往往也是电子商务投诉高峰时期。 从图中我们可以看出：2月、5月、11月、12月等节假日较为集中的月份相应的投诉量也较大。 这是因为：近年来，除了传统节假日外，一些新兴节日如情人节、光棍节等均是购物网站集体开展大促销的时间段。,二、 2011年度中国电子商务投诉基本情况分析 2.5 2011年电子商务各领域基本情况,据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，100-500元区间的投诉金额占比最大，其次是100元以下、500-1000
11、、1000-5000，而5000元以上的投诉金额占比最少。 数据表明：网购用户往往对订单金额在100元以上的消费纠纷才开始特别在乎，并开始不信任网站商家，寻求第三方力量的帮助来解决。此外，随着网购的普及，用户网购的单笔金额呈现上涨趋势。,二、 2011年度中国电子商务投诉基本情况分析 2.6 2011年网络购物投诉热点,据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，货到迟缓、退款问题、售后服务、产品质量、网购诈骗、退换货、虚拟交易诈骗、物流快递，以及订单方面单取、虚假促销，成为网络购物的诟病，是网友投诉最多的十大问题结症。 数据表明：各投诉问题的集中度分布比例较为平均，表明当前制约网购进一
12、步发展的瓶颈问题较多，并非一尺之寒。,二、 2011年度中国电子商务投诉基本情况分析 2.7 2011年十大热点网络购物被投诉企业,据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2011年度，在全国数万家网络购物网站中，淘宝网C2C集市平台上商家，毋庸置疑地成为最热门的投诉网站；而京东商城因其快速扩张，在年度投诉榜上紧随其后。 此外，苏宁易购、买特网、俏物悄语、当当网、亚马逊中国、国美旗下库巴网和新蛋网等一批知名购物网站均在年度投诉榜之列。,二、 2011年度中国电子商务投诉基本情况分析 2.8 2011年十大热点被投诉企业反馈情况 2.8.1 十大网络购物被投诉企业反馈情况,二、 201
13、1年度中国电子商务投诉基本情况分析 2.8 2011年十大热点被投诉企业反馈情况 2.8.2 十大网络团购被投诉企业反馈情况,二、 2011年度中国电子商务投诉基本情况分析 2.8 2011年十大热点被投诉企业反馈情况 2.8.3被投诉企业反馈情况分析,综上图表数据，我们不难发现以下结论： 一、无论是网络购物企业还是团购企业，对用户的投诉反馈率均不高，用户在我们的调查反馈中，对此均给出“不满意”评价。 二、网络购物企业反馈率略高于团购企业反馈率，说明B2C行业略比O2O成熟规范，较注重用户体验与第三方监督。 三、网络购物企业中新蛋网和1号店对用户投诉的重视程度相对较高，京东商城、淘宝网、买特网
14、等企业对用户的投诉较为忽视；团购企业中24券、糯米网对用户投诉重视程度略高于高朋网、拉手网、大众点评网、58同城网、嘀嗒团、聚划算、拉手网、赶集网等其他行业知名网站。 四、国内电商企业对用户的投诉反馈重视度较低，用户体验满意度普遍偏低。,三、 2011年度电子商务投诉特点监测分析 3.1 2011年十大网络购物投诉事件,事件一：京东、当当未获贝佳斯授权，涉嫌销售假冒名牌化妆品 2011年，消费者爆料京东商城所销售的贝佳斯产品存在套用他人卫生批准文号、将过期的卫生批准文号标注于产品上、伪造国家进口商品检验检疫标志等严重违法行为。而据北京贝佳斯表示，目前在中国内地，北京贝佳斯在网下以授权的形象专柜
15、于全国不同城市的百货商场和丝芙兰化妆品连锁店销售。而在网上，截至目前，已授权网站有：丝芙兰官方网站、淘宝商城旗舰店、乐蜂网、拉手网和卓越网，并不包括京东商城和当当网。 中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳点评：网络售假是网购用户最头疼的事情，售假充分暴露了电商企业的诚信缺失。,三、 2011年度电子商务投诉特点监测分析 3.1 2011年十大网络购物投诉事件,事件二：当当网四次价格乌龙事件 2011年7月-12月，当当网接连出现“1元阿迪鞋”、“110元三星手机”、“亲子图书抢购”及“0.1元洗面奶”四次大规模“价格乌龙”事件。 四次事件中，当当网并不想按标价给消费者发货，低价抢购让消费者着实欢喜，引发千名消费者集体维权，图书促销
