2006门店总经理培训教材一

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1、分店总经理培训教材,储备店总经理培训班,作为购物广场总经理，在购物广场究竟充当什么角色？,第一部分 总经理的基本条件构成,第一节： 分店总经理的角色定位 总经理是分店的最高管理者。他在集团的授权范围内对门店实施全面的经营管理。领导门店全面完成集团下达的各项经营任务。,关键点：,总经理是门店最高行政长官； 在门店的日常经营与管理中具有绝对的权威，但授权必须受到监控； 他必须在公司授权范围内具有绝对的权威。,案例分析：,一位大宗购物的顾客在向财务交付现金支票后，需要带一件样品回去，大宗购物部写了借条将商品借出卖场，总经理批准同意。 你认为总经理行使职权的方式正确与否？,案例分析：,购物广场开展员工

2、春游活动，总经理决定向供货商收取赞助费用，该费用用于此次专项活动使用 。 你认为总经理行使职权的方式正确与否？,案例分析：,为了加强团队建设，某商品部门主管向分店总经理请示，该商品部门将组织员工到海边进行游泳比赛活动。总经理批准同意。 你认为总经理行使职权的方式正确与否？,结论：,-总经理在公司授权范围内及公司制度规范范围内，所行使的经营与管理行为具有绝对的权威。超出公司授权和制度规范以外的行为，应当受到限制与制止。,门店总经理角色定位（归纳）,他是集团权利授予的代表者. 他是门店的经营者. 他是门店的管理者. 他是门店内部与外部问题与关系的协调者. 他是员工的教练于培训者.,第二节：门店总经

3、理的职责,门店日常经营与管理工作的组织与实施 员工的培训与指导 门店所有资产的管理 协调社会、企业、顾客三者之间的关系 有能力完成与实现全面经营计划与指标 对门店的消防与安全负有全面责任,第三节： 总经理应当具备什么样的素质?,一、门店总经理应具备的品质,品质方面： 必须是最诚实的。 具有良好的职业心态。它的内涵是：热爱从事的行业，具有强烈的责任感，始终充满激情，认真踏实地工作，能够实现工作目标。 具有正确良好的价值观念。它的内涵是：懂得人生存在的价值，有个人利益，但不把个人利益放在第一位，能够摆正国家、社会、企业、集体、个人利益关系。在努力为国家、社会、企业、集体创造利益的前提下，谋求个人的

4、利益。 有事业理想，有抱负。与企业有共同的事业理想与奋斗目标。认清通过实现企业的理想与目标去实现个人的理想与奋斗目标。 超常敬业、具有良好的工作目标执行能力。,二、门店总经理应具备的能力,经营与管理的能力。 编制经营计划、组织卖场销售与管理、调整与改善经营状况的能力 经营与决策的能力 竞争的指挥与决断能力 指导与培训下属的能力 良好的沟通与协调能力 团队建设能力 自我训练的能力,三、门店总经理应具备的职业心态,积极乐观的心态不怕困难，勇于挑战，永不消沉 热爱自己的工作，热爱零售业发自内心的热爱零售业，这是在零售业获得成功的关键 主动创造的心态在困难和竞争面前，没有人会告诉你如何做，只有你自己积

5、极去思考，努力去实践 专业务实的心态零售业天天在做着小事，抓着细节，只有专业务实，天天坚持，才能立于不败 不断学习创新的心态在竞争中对同行优秀的方面具有极强的敏感性，在学习同行的基础上惟有不断的创新 老板的心态,总经理的大忌：,没有理想； 只注重个人利益； 工作没有激情； 不热爱事业； 不超常敬业。,总经理的气质,充分注意自身的外表与衣着及言谈举止 特别是进入工作岗位后，要有融入团队的热情与激情 必须杜绝以下几种神情与姿势： 1、将手插入裤子口袋； 2、面部无微笑； 你要向你的下属与顾客微笑，主动与他们打招呼。 在办公区要主动与供货商及来访的客人打招呼，向他们问候。 3、手拿对讲机，动口不动手

6、； 4、情绪非常激动，大声呵斥下属。,重要提示：,成功的人只所以能够成功，关键是他每一天，每一时始终对工作充满激情。我们称直线激情，而非曲线激情。例如，山姆、沃尔顿为什么会成功，就是因为他酷爱零售业，天天充满激情。因此，能否每天始终对工作充满激情，决定了你的事业是否能够成功。因为，当你今天没有激情的时候，你的竞争对手已经充满激情的向前走了一大步，你已经落后了一步。,如何保持激情,把每一天都当作你到任的第一天。 这就是始终保持思维的新鲜与活力，逐步形成活力思考问题的习惯。每天都要与人生所固有的思维惰性做斗争。始终保持激情，始终保持对工作的新鲜感，每天都对工作有所变革。 思想有多远，你就能走多远。

7、,本章课外思考题：,为什么说总经理经营管理权威既是绝对的，同时又是相对的？ 总经理的个人利益与企业、社会的利益，三者是什么样的关系？ 总经理应具备的职业心态是什么？,第二章：企业文化,企业文化的基本概念,企业文化是一个企业的精神、品质、奋斗目标 不同的企业有不同的文化 企业文化不是编写的，它是企业精神与品质长期的积累与沉淀的结果 第一管理者的品质、道德、为人处世、做人做事的风格和事业目标对企业文化具有决定作用 企业文化是由企业整体团队在共同拼搏与奋斗中创造的 企业文化具有不可嫁接性,人人乐的核心价值观是什么？,为顾客提供：整洁的环境、优质的商品、实惠的价格、快捷的服务。 我们始终如一 我们简称

8、为ZYSK价值观。,人人乐的经营理念是什么？,外部以顾客为导向。 为顾客创造价值，为顾客真正带来利益。利益是建立顾客忠诚度的基础。利益不仅仅是低价，它是一个系统。我们的主张是： 以利益为纽带，以服务为手段，培育与提升顾客的忠诚度。,内部以员工为导向。 顾客服务的载体是营运一线最基层的员工。没有服务员工，就没有服务顾客。我们要强力推崇新的价值思维： 员工是企业内部的顾客； 为员工创造家庭式的工作氛围。,什么是营运？,营运就是小事和细节； 抓住了小事和细节，就是做好了营运。,什么是零售业的经营？,这就是门店不仅要做好日常营运基础，营运就是经营，它是经营的重要基础，同时更要关注市场、关注竞争，通过所

9、拥有的资源组合去应变市场，应变竞争，这才是零售业的经营。 在整个经营和竞争过程中，我们要牢牢记住： 营运是基础、团队是根本、竞争是灵魂。,人人乐的企业精神是什么？,老老实实做人，踏踏实实做事。 做事先做人，做人成功，才能做事成功。老实是立身立企之本。说老实话，做老实人。老老实实做人未必就能成功，但成功者无一不是老老实实做人的结果。 踏实做事，用心做事。用负责、务实的精神，做好每一天中的每一件事。踏实而且用心，就是比过去做得更好，比别人做得更好。,领导者的重要职责,做指导者，做培训者，做提携者。 善于授权，言传身教，指导下属正确地做事，并提供必要的资源支持，保障下属做成事。 管理者必须能举荐和培

10、养出合格的接班人。不能培养接班人的管理者是不合格的管理者。仅仅使自己优秀是不够的，还必须使自己的接班人更优秀。 管理者成功与否，不是看其在岗位的表现，而是看其培养的接班人是否能够优秀。我们推崇岗位向后看一年的评价机制。,企业文化中重要组成部分：,管理干部十大准则,一、人人乐管理干部必须具有与人人乐企业文化相符合的价值观、道德观、事业观。,什么是人人乐的价值观？ 什么是人人乐的道德观？ 什么是人人乐的事业观？,二、挑战自我、不断学习、不断思考、不断提高,1、如何面对错误与缺点？ 2、什么是创新？创新在你的职业生涯中的重要性是什么？ 2、学习的重要吗？平时你是如何学习的？ 3、如何面对过去的成绩？

11、,1、如何面对错误与缺点？,缺点与错误在人生与奋斗中不可回避. 缺点与错误有性质的问题,属于原则与品质、道德的缺陷与错误是不可原谅的. 每一个人都有缺点，人生最强大的竞争对手是自己。 犯了错误并不可怕可怕的是不总结，不吸取教训，不能提高。 我们提倡付出学费必须学识有成。,2、创新的概念？,学习是创新的前提与基础。现代商业正在快速发展，我们必须一方面学习外资先进的理念与管理，同时我们还必须结合自身的特点，不断创新。 创新无边无际。创新不是局限与某一个方面，而是经营与管理的每一个方面。 不创新，就只能跟着别人后面走，创新就可以超越同行，可以增强我们的竞争能力,三、注重团队的作用，而不是突出自我的个

12、人英雄主义,个人与团队之间的关系 个人的成功与成就依赖与建立优秀团队列的支持。个人的成功失去团队的支持必将是失败的开始.,2、分享权利的重要性,授权，是一个管理者必备的基本素质技能。不要认为自己比下属更聪明，实际上通过培训与指导，下属也许比你会做得更好。因此，不要担心授权过度，你应当经常想一想，你是否做了不该做的工作，是否应该多给下属一些权利与责任，然后你去做你应该做的工作。,3、培养与培训下属和团队的重要意义,每一个管理者都要致力于培养接班人。你应该给自己树立一个目标，假如有一天你自己提升了，你的岗位是否后继有人？如果没有，则是你的最大失败。 记住：培训与培养好下属是你成就的主要方面，如果这

13、项工作没有做好，不论经营业绩多么好，都是不及格的考评。,四、关心员工、重视员工、培训员工、为员工创造机会,员工与人人乐是一种什么关系？ 是合作者、是企业与社会财富的创造者。 只有员工的心与企业的心是零距离，才能使员工与顾客的心是零距离。 要经常与员工进行沟通，聆听他们的抱怨，知道他们在想什么、需要什么。,五、深入卖场，把工作地点定在卖场,管理者的工作地点在哪里？,我们是做零售业的，离开了卖场，离开了顾客，离开了一线的员工，我们将无所作为。 多一点时间在卖场，多一点时间和员工在一起，多一点时间接近顾客。 我们的工作地点永远是系着顾客与员工的卖场。 走进卖场，我们应当与员工一道卷起衣袖，充满激情地

14、与员工一起干。切不可手拿对讲机，站在一边，袖手旁观，指手画脚，而员工满头大汗。,六、精耕细作、注重小事、日事日清、日清日毕,你认为营运中哪些是小事？哪些是大事？ 精耕细作的实质是什么？ 营运工作中的日计划重要吗？ 每天的晨会重要吗?你如何安排晨会? 每天工作结束后你还应该做什么? 养成一种良好的职业工作习惯非常重要！,提示：,零售业的成功与优秀是由细节构成的。 细节就是经营 细节就是销售 细节就是利润,七、高度重视顾客与供货商服务,问题的提出 我们只要能为顾客提供低价的商品就是为顾客提供了最好的服务，正确吗？ 重视顾客与重视员工之间有关系吗？ 只有对供货商狠，罚！供货商才会听话。为什么？我们应

15、当与供货商建立什么样的合作关系？,重视顾客服务、重视供货商服务,顾客是我们赖以生存的基础。没有顾客，我们就无法生存。 为顾客提供最廉价的商品是顾客服务的前提。因为顾客的第一需要是购买商品。 不能仅仅满足为顾客提供廉价商品，应采取不同的方式与顾客进行沟通，关心顾客，为他们提供除商品之外的超值服务。,顾客、供货商、员工三者的关系,重视顾客首先应当重视员工。关心员工，培训员工是最基本的顾客服务。 要亲自接待顾客，听一听顾客的意见，做为你的日常重要工作。 要主动与顾客打招呼，向顾客微笑，不仅你自己要做到，也必须要求每一名员工做到。 重视供货商，服务供货商。只有我们的合作关系更紧密，我们的竞争能力才会更

16、强。,八、做人做事低调一些,做成熟的谷穗，不做细腰的高粮。 做事踏实一些，表面的事少做，多做实实在在的事。 说话要有信誉，做不到的事不说，说到就必做到。,九、廉洁自律、不图小利,人的品质、道德与信誉比金钱更重要。 事业成功，物质自然丰厚。没有事业与理想，靠投机取巧获得非法小利，是迟早要被发现，由此，你将丧失做人的品质、道德与信誉。 企业的利益是全体员工的利益，是全社会利益的组成部分。只有保证了社会与企业的利益，才会有自身利益。,课后思考题:,总经理在日常工作中如何抓企业文化的建设？ 作为总经理你认为承担社会责任重要吗？你用何种方式去承担社会责任？ 团队建设应当注意做好哪几方面的工作？ 员工的素质不高是谁的责任？员工与顾客服务之间的关系是什么？ 总经理应持何种做人做事的风格？ 如何正确处理个人利益与企业利益、社会利益三者之间的关系？,