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1、突发事件的处理(案例）,授课人：李国峰,一、治安类：报警（周界、居家）、抢劫、盗窃、斗殴等。 二、消防类：易燃、易爆、危险品泄漏；居家火警、车辆着火等。 三、交通类：交通堵塞、车辆冲卡、凭证丢失、车辆损伤等。 四、灾害类：酷热、严寒、暴风雨、沙尘、地震等。 五、机电类：停电、停水、电梯困人等。 六、伤病类：疫情、中毒、危病、受伤等。 七、事务类：媒体报道、群众集会、客户纠纷、扰乱办公等。,突发事件常见类型（治安、消防、交通、灾害、机电、事务）,我们对突发事件的正确认识,负面的 1、经济 2、精力 3、业主满意度； 4、品牌影响 5、生命的代价,正面的 给我们更好的完善管理、业主满意及感激；,我
2、们不要怕突发事件的发生！,案例环节,1、案例描述 2、学员发言 3、讲师点评,分析： 遇到这件事你在现场如何处理？ 如何预防此类突发事件的发生？,案例一： （施工单位人员殴打安全员） 某分期开发的项目到了施工收尾阶段，地产公司通知物业派人对拟开放的道路实施封闭。道路封闭后的某一天，在该区域一家施工单位施工工人在负责人的带领下开着货车欲穿过主干道，因货车泥巴多，为道路的环境卫生，负责道路管理的安全员上前进行劝阻。但该施工单位人员不予理睬，要强行通过，安全员后再次进行劝阻，在此过程中施工单位工人与岗位安全员发生了争执，接着施工单位工人上前对岗位安全员进行了群殴。,针对该案例，如发生在你执勤岗位上，
3、你会采取怎样的预防措施来避免？,在预防打架方面 A、保持适当距离； B：不要进行与客户言语上的争辩； C：注意观察对方的表情； D：要了解对方的心理状态；,可能发生被打时的处理 A、现场岗位应第一时间通知上级到场处理，当事安全员可回避，避免矛盾激化； B、如果施工人员非要无理经过，可以先通过，保留相关记录，事后向地产反馈，追究施工单位责任，目前部分地产项目部已经对施工单位建立了相应经济处罚措施（曾因施工人员殴打安全员而罚款2万元）； C、应注意取证。,当安全员已经被打的处理 A、应尽量避免冲突，但当被打事件仍然发生时，应第一时间报警，报警后如对方认错态度好，可在道歉、承担医疗、赔偿费用的情况下
4、，不追究其法律责任；如态度不好，则除了要求道歉、赔偿外，还要追究其法律责任。 B、发生打架事件时，安全员应及时验伤，做好证据留存。,案例二：（业主殴打安全员） 某室装修施工人员因无临时出入证（之前安全岗位、服务中心已多次知会其办理），值勤安全员未让其进入，装修人员给业主打了电话，该户业主闻讯后随即赶来，但安全员仍然坚持要持有出入证，否则一律不让进入小区，此时，业主要将施工人员带进小区，安全员不让，在阻止过程中，被业主打了二拳，造成面部软组织局部挫伤。,这个案例，又反映出什么问题 ？怎么预防 ？,清晰了解人员出入管理规程； 对待装修人员，应强调端正服务心态，把装修人员也要看成是服务对象，一视同仁
5、；,经常以案例的这种形式来学习处理各种对抗情绪的方法与技巧（告诉我们遇到这样问题时应该怎么做与用什么方法）； “打不还手”，该说法对不对？ “打不还手、骂不还口”可以肯定，但要补充的是， “打不还手、骂不还口”只是一种的基本行为准则，而不是所倡导的岗位工作方式及标准，在此基础上，要更好的运用“不让人打着、不让人骂着”，有效回避、躲让，才是关键所在。,感想：,如何做到：不让人打着、不让人骂着？,分析： 我们一定要知道每个岗位，应明白工作的真正目的是什么（比如大门岗位检查出入证），要为工作目的而工作，不要一味机械地工作； 在对违规现象进行管理时，所采取的措施无效时应及时改变策略。“一律阻拦不让进
6、”的方式不合适； 服务过程中发生冲突或存在冲突的可能时，当值人员应及时与班长进行沟通并向服务中心进行汇报。（误区：遇事不进责）,2005年3月12日凌晨，巡逻岗张某巡视到小区丁字路口处时，从对面走来3名醉酒的年轻男子，边走边高声吵闹。为不影响住户休息，巡逻岗张某便上前予以劝止,并请其放低声音，3人不予理会，其中男子A仍旧高声吵闹。这时当值班长陈某巡查到此，再次上前劝阻，男子A非但不听还高声辱骂，班长陈某没有退却继续劝说3人早点回家休息，男子A被激努一把抓住班长陈某的衣领踹了一脚，其他两人也借势围攻，巡逻岗张某阻止无效，便用对讲机通知其他岗位人员支援，很快当值的其他3名安全员赶到现场并将双方拉开
7、,控制了现场局面。班长陈某在被3人攻击时实施了反击，最终陈某眉角被打伤流血，男子A头部也受伤流血。,案例三：醉酒者-特殊人群的对待,点评 动手还击引起互殴，不论何方被打致伤、致残，还手的一方不算正当防卫，对方都要依法负应有的责任。本案是安全员制止小区 “特殊客户群体（包括醉酒、精神失常、残疾人员）”违章行为而引发冲突的典型案例，分析本案例，安全员的出发点原本是正确的，安全员的岗位责任心也是值得肯定的，但现场制止违章行为时，错误的将醉酒人当作正常人实施管理服务，并在首次劝止无效的情况下，连续使用同样的方式处理问题，最终导致激化并发生冲突。 如果充分了解醉酒人的行为特点，从对醉酒人关心的角度采取措
8、施，以关心醉酒人员的身体健康为出发点，以主动送其回家等方式接近当事人，并逐步引导其稳定情绪，也许就会出现不一样的结果。,其他4种情况如果处理不好，也容易引发安全员被打,发现小区违章搭建：,外来人员强行进入小区,发现乱发广告、推销人员,发现捡垃圾人员、违章遛狗人员,小结： 通过上面的学习，我们学会了哪些预防安全员被打事件的方法？,我们在工作中遇到困难时要有积极协调资源的能力； 岗位的不同对人员素质要求也就不同；(不是找聪明的人，而是找理解工作目的的人) 通过案例增强工作中处理各种对抗情绪的方法与技巧提高自身素质，积极学习公司的行为规范（BI）做到符合公司标准； 防止打架事件的关键是要有效调节冲突
9、，能够善于发现问题，及时疏解自身积压的烦躁情绪（与上级领导倾诉）； 善于借助社会力量（居委会、业委会、派出所等），建立多种处理问题的渠道；,案例四：家用紧急报警系统“误报” 监控中心值勤安全员接到小区某幢201室报警信号，区域安全员和班长知晓后，立即赶赴报警发出的该户业主家门口，经敲门，家中无人应答，但监控中心又接到连续的报警，安全员在现场观察后，看到餐厅北侧窗户未关，便借来梯子径直爬入室内。其实该户业主在家，此时正在休息，而室内情况一切正常，业主感到很气愤，并向服务中心投诉。,家用紧急报警系统： “报警后业主不在家”,监控中心值勤安全员接到某室报警信号，区域安全员和班长知晓后，立即赶赴报警发
10、出的该户业主家门口，经敲门，家中无人应答，但监控中心又接到连续的报警。此时安全班长在现场隐约听到室内有声响，便和安全员商量，将进户门蹬开，但室内无人无任何异常情况，事后业主知晓回家，觉得该事的处理程序有问题，提出对事件中损坏的门锁要求赔偿。,第一时间立即赶到现场: 观察内容： 看：门、窗开启状况、室内亮光、火光 听：响声、喊叫声、敲打声、流水声 嗅：异味、煤气味、焦糊味、臭味 及时与业主联系（门铃、对讲系统），无应答的情况在周围守候； 通过客服中心与业主联系（电话、手机）； 如业主不能及时赶到现场报警 进入查看、搜查 破门进入时注意尽量将客户的损失降到最低 尽可能通知居委会或者相邻业主、业委会
11、委员、派出所到现场证明； 增加对此户的巡视,强调的处置重点及原则把握：,发生家用系统报警，以上五个步骤没有做到，法律上判定就是 ？,误报的应对措施： 事后与业主的沟通、安抚，并请出现场民警帮助做业主的思想工作； 发生费用（破门进入的损失、客户的交通费、误工费）的解释、协调； 事件分析、改进措施。 如何将客户的损失降到最低： 非紧急情况下，不贸然破坏、损坏业主的任何物品； 破门时，一般情况下宁可损坏门锁，也不损坏门扇； 室内查看时，尽可能保持秩序，不移动、损坏室内摆放物品。,举例：楼上业主出国，家中自来水漏水事件,案例五：围墙周界报警处置办法（多次报警、频繁报警） 一日夜间，某小区外围墙周界报警
12、系统报警，区域安全员和班长按要求进行了搜索潜伏的处置办法，但未发现异常情况，不过在随后的一个小时内，相邻的周界红外线依次报警，并导致监控中心无法重新布防。由于当晚天气转阴，且有零星击雷，值班人员认为是红外线报警系统受天气影响出现故障，随即监控中心对该三个防区的报警系统实施关闭。次日凌晨，该小区住户报警：称家中财物被盗，根据刑侦部门现场勘察，发现夜间频繁报警的三处周界报警线路被剪断 ，围墙上防护栏被扳断一根。由此可判断推测犯罪嫌疑人是利用小区该段周界围墙低矮的特点，将小区围墙周界报警线路剪断后，造成报警系统无法运行，后再将围墙防护栏扳断进入小区实施盗窃。,提问：正常红外线报警我们如何处理？,强化
13、处置办法：（接到报警信号，就要按照规定办法规范处置） 再次发生报警，除按照规定的办法规范处置外，还应该对相邻房屋逐户进行搜索查看（门窗、院落）； 强化巡视技巧及观察力（搜索的视线延伸、潜伏时间延长、异常情况判断及识别）； 发生无法恢复防范的情况，应立即联系维修人员检查设施线路是否被破坏（技防单位、维修值班及总值班人员）； 对小区内及外围，加大巡视、必要时设专人看守、潜伏，采取守候的方式。,转变、改变不利的防范意识： 安全人员对物防、技防设施的防范过于信任； 认为封闭小区防控重点在出入口，忽略了对围墙的监控防范； 对一级监控范围（已配置专门物防、技防设施、建立专职管理队伍、实行专人看管、实施岗位
14、区域、有专项的处置措施）的小区围墙关注程度不够； 只关心内在防范，缺少对小区的周边环境（如物体堆放、夜间照明、苗木种植、道路走向）等特点加以分析评估，以增加调整制定相应的防范措施； 吸取“狼来了”故事的教训。,案例六：家庭失火案例,2月5日（大年正月初五）凌晨3：00，某项目安全员在巡视过程中发现3#楼2单元3楼阳台有火光，随即安全员立即将情况上报中控室；随后业主家中有人冲出走廊喊救火，只穿单衣；后来查明原因是：因为业主自己家中在阳台安装的灯笼长时间照明线路负荷过大引发；阳台玻璃已经被烧破裂。,如果在我们身边发生此类事件应该怎么办？,从性质来看：火情的产生与服务中心的管理无直接关系，我们在事发
15、时的应对和处理也比较妥当，之所以拿出来分析，是因为这几个案例提醒我们应关注消防管理工作的另一个重点，即对顾客的宣传。 有数据表明：一半以上的大小火灾是在社区和家庭中发生的，而且家庭火灾呈现上升趋势。由此思考我们的安全防范工作，我们能管理到的范围是红线以内到业主家房门以外，而业主家里的消防，我们不可能直接管理，但恰恰正是业主家里的不当用火或线路老化导致的电器短路等问题，往往成为引发火灾的隐患，如果我们的反应和处理不及时，则有可能进一步发展为严重的火灾。为此在做好管理范围内消防工作的同时，更应加大对业主的宣传力度。没有业主的协助和配合，仅靠我们单方面的努力，小区的安全管理防范工作是不可能做好的。
16、对业主的宣传可主要从两方面进行，一方面是消防安全意识的培养；另一方面是帮助业主提高对居家消防知识的了解和掌握。,案例分析：,1、消防设施完好无损，可随时启用，严禁挪作他用。消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤等消防工具、防烟防毒工具齐备，备有警戒带、医疗箱及常用医药等。 2、工作人员掌握消防器材的使用，具备基本的消防常识，成立义务消防队。（根据火势119） 3、消防应急预案应定期演练。 4、消防通道畅通，无阻碍物和无不符合消防规定的门等设施。 5、对社区每年至少进行两次消防知识的普及和宣传。 6、后续处理：出现消防事故之后，应按照 “三不放过”原则处理，即问题和原因未查清不放过、客户和员工未受到教育不放过、纠正措施未落实不放过。此外，还应注意帮助业主清点受灾情况，恢复正常生活；填写突发事件处理记录表上报。,处理突发事件时注意人员的自身保护！,近期，公司发生多次成功抓获犯罪嫌疑人的事件，在事件的处理过程中存在安全员自身易受到非法伤害及出现违法行为等风险，为保护安全员自身安全及违法行为的出现公司特强调如下： 1、发现犯罪嫌疑人后。 安全员不要独自处
