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1、,物业管理制度的分类,物业管理制度：是用于物业管理活动中，要求所管辖区域内相关主体共同遵守的各类规章制度、操作规程等。一套健全、完善、可操作性强的规章制度是物业服务企业进行专业化、规范化管理的准绳和保证。同时，物业管理制度也是物业管理方案中的重要组成部分，其内容的完整性及可操作性在某种程度上反映了企业的管理水平。,物业管理,之 客户服务管理,主要内容,一、客户服务体系 二、视觉体系与企业文化 三、时刻印象 四、“六S”标准 五、PDCA循环及ISO八项原则,物质文 化需求,一、客户服务体系,一、客户服务体系,一、客户服务体系,客户 识别,一、客户服务体系,明示的服务需求（合同、法规和直接请求）
2、； 隐藏的服务需求；,服务 需求,一、客户服务体系,服务实施 服务的实施遵循热情接待、快捷受理、及时回访原则； 六清楚原则（听、问、记、跟、复、报） 信息传递原则（客观、准确、详实、迅速）； 服务精诚协作、默契配合原则。,一、客户服务体系,遵循原则,热情接待 快捷受理 及时回复,一、客户服务体系,六清楚原则,听清楚,问清楚,记清楚,跟清楚,复清楚,报清楚,一、客户服务体系,信息传递原则,客观 准确 详实 迅速,一、客户服务体系,精诚协作 默契配合,一、客户服务体系,业主,其他,同事,客户服务中心,信息管理、协调、督促,工程部,保洁部,安管部,办公室,客服部,客户服务中心,回复报事人,满意,关闭
3、,不满意,客户报事报修服务流程图,二、视觉体系与企业文化,视觉体系又称识别体系 企业理念识别（信条、方针、员工价值） 企业行为识别（内部、外部） 企业视觉识别（基本设计、关系运用）,二、视觉体系与企业文化,企业文化是视觉体系的深入体现与运用（传承、创新、独特）。 1）物质文化（设施设备、标识、相关场地） 2）精神文化（制度文化、行为文化）,三、时刻印象,与顾客有关的过程中，服务工作人员的某一时段行为表现留给顾客的感知、感觉。 1、识别服务流程，并严格实施； 2、关注每一个过程，尽量细化、分解过程； 3、细小环节审时度势、见风使舵。,四、“六S”管理,整理（Seiri） ：要与不要，一留一弃;
4、整顿（Seiton） ：科学布局，取用快捷; 清扫（Seiso） ：清除垃圾，美化环境; 清洁（Seiketsu） ：形成制度，贯彻到底; 素养（Shitsuke） ：养成习惯，以人为本; 安全（Security） ：规范操作，安全第一.,一定要记住哟,五、PDCA循环及ISO八项原则,P策划：根据顾客要求和组织的 方针，建立提供结果所 必要的目标和过程； D实施：实施过程； C检查：根据方针、目标和产品 要求，对过程和产品进 行监视和测量，并报告 结果； A改进：采取措施，以持续改进 过程业绩。,定义:过程改进的基本方法，由美国著名质量管理专家戴明博士创立，也称为戴明循环。,五、PDCA循环
5、及ISO八项原则,大环套小环 不断上升的循环,改善,维持,维持,改善,五、PDCA循环及ISO八项原则,1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、系统的管理方法 6、持续改进 7、基于事实的决策方法 8、互利的供方关系,服务准则 第一条：客户永远是对的； 第二条：如果对此有疑义， 请参照第一条。,沃尔玛,物业管理,之 物业档案管理,主要内容,一、物业档案概念 二、物业档案收集 三、物业档案分类 四、物业档案的常见形式 五、物业档案的作用 六、物业档案的保管 七、物业档案的销毁,一、物业档案概念,物业档案指在物业的开发和管理活动中形成的作为原始记录保存起来以备查考的文字
6、、图像、声音以及其他各种形式和载体的文件。,二、物业档案收集,物业档案的收集工作就是按照物业管理的有关规定，依据物业管理档案归档范围，通过一定的方法将物业管理机构各部门和个人手中有保存价值的档案(包括文字、图表、录音、录像、磁盘等)集中到物业档案管理机构(档案馆、室)的过程。物业档案的收集是实现物业档案集中管理的重要内容和基本措施。 档案收集方式：接收、征集。,二、物业档案的收集,1、设计规划阶段应收集的资料 2、施工及验收阶段应收集的资料 3、委托管理阶段应收集的资料 4、招商阶段应收集的资料 5、用户入户应收集的资料 6日常管理应收集的资料,三、物业档案分类,办公室,工程部,经营服务部,财
7、务部,保安部,根据工作内容进行分类,四、物业档案的常见形式,1、图房屋的各类设计及施工图纸 2、档在管理过程中形成的文字资料 3、卡根据管理的需要而建立的目录卡、管理卡等 4、册为提高管理而建立的各种管理手册 5、表为了工作需要而制定的各种表格,五、物业档案的作用,1、凭证作用 物业接管验收中的原始记录 楼宇入住中的原始记录 物业装修管理中的原始记录 2、参考作用 根据用户基本情况的动态记录 物业服务调查资料,六、物业档案的保管工作,1、保管期限 永久、长期、短期 2、保管的任务 防止物业档案的销毁 延长物业档案的寿命 维护物业档案的安全,七、物业档案的销毁,根据文档的保存期限和性质，定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁。防止档案的堆积和混淆。对于已过保质期的档案经上级批准可销毁，同时应记录已销毁文档的清单以备复查。,差距的关键点在那儿？,
