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1、QC题目：提高营业大厅客户满意度,潘集供电公司营业大厅QC小组,一、小组概况,小组名称：潘集公司营业大班QC小组,成立时间：2010年1月,注册时间：2010年1月,课题类型：服务型,课题名称：提高营业大厅客户满意度,一、小组概况,解元,高红,谢卉,胡慧敏,李丽娜,周苗苗,帖静静,平君君,姓名,性别,年龄,文化程度,职务,出勤率,男,女,女,女,女,女,女,女,26,32,32,32,23,22,22,21,本科,大专,大专,大专,大专,大专,大专,大专,营业厅主任,客户受理员,客户受理员,客户受理员,收费员,收费员,收费员,收费员,100%,100%,100%,100%,100%,100%,
2、100%,100%,一、小组概况,选题，现场调查,制定目标,原因分析,要因确认,制定对策,对策实施,效果检查效果巩固,2010年1月，本小组制定了提高营业大厅客户满意度课题的活动计划,二、课题介绍,随着国家电网公司对加强优质服务窗口建设以来，各供电公司彻底改变了往日“电霸”的作风，不断强调优质服务。但电力市场的飞速发展，用电客户数量也随之急剧增加，这也使得公司营业前台的服务工作量急增，客户办理业务的服务时间、个人隐私、服务质量得不到良好的保障，给我方工作人员的服务也带来一系列不利影响。所以提升公司营业厅的优质服务水平，提高客户满意度是亟待解决的问题 。,三、选题理由,公司要求,部门要求,目前状
3、况,最终选题,四、现状调查,7月 8月 9月 10月 11月 12月,97.65%,98.96%,98.71%,97.82%,97.30%,98.18%,据我们现场调查，对2009年7月至12月客户满意度进行了统计，从统计结果看，客户满意度与公司要求存在一定差距。,五、目标确定,现状,目标,100 99 98 97 96 95,根据省电力公司要求，结合现场调查情况，我们将目标值定为：使营业大厅客户满意度提高到99%以上。,1、从国网到省网一系列服务标准的颁布，为提升服务质量提供了依据； 2、公司对于营业大厅各方面建设给与了大力支持，为目标实现打下了坚实的基础； 3、我们小组积极借鉴其他班组建设
4、经验，总结提炼，使之适用于大厅，小组成员对课题的完成充满了信心。,六、原因分析,七、要因确认,1,2,3,4,5,6,7,8,序号,末端因素,影响情况,要因,大厅卫生状况差,大厅设计缺乏亲和力,温湿度不合要求,制度不严，工作人员服务意识差,培训不够，业务素质不高,客户不清楚办理程序,排队等候时间长,电脑病毒,影响客户和工作人员情绪,影响客户和工作人员情绪,影响客户和工作人员情绪,工作人员服务水平低,工作人员服务水平低,排错队，易发生争吵,排队疲劳，影响情绪,电脑运行速度慢,否,是,否,是,否,是,是,否,9,电脑硬件配置低,电脑运行速度慢,否,1、营业大厅卫生状况差。营业大厅一直非常重视环境卫
5、生的的要求,每天专门安排清洁人员对大厅进行打扫。且班组成员都很自觉保持的工作间及工作台面的整洁。此点非要因。,2、营业大厅设计缺乏亲和力。营业大厅的图案标识、设置布局等都是统一按照国家电网公司要求来装修设计的。为了使大厅更富有生气，还在大厅摆放了不少绿色植物，而且有专人养护。服务人员在工作时间都要求统一着装，保证大厅的良好形象。此点非要因。,3、营业大厅湿度不合要求。营业大厅虽然没有中央空调系统系统，但是有配备二个立式空调机。保证温湿度达到人体舒适要求。此点非要因。,4、制度不严，工作人员服务意识差。营业大厅严格按照供电营业厅管理办法统一进行管理，有一整套服务标准。随着绩效考核工作的展开，服务
6、人员的工作态度和奖金挂钩，优质服务的宣传不断深入，工作人员普遍保持很高的服务热情。此点非要因。,七、要因确认,小组对末端因素逐条进行验证,5、培训不够，业务素质不高。公司营销部和客服中心对专业素质一直是高要求，经常组织专业知识考核，并积极提供培训条件，大厅的工作人员均有多年工作经验，具有较高的专业水平。此点非要因。,6、客户不清楚办理程序。不少客户对用电知识了解甚少，特别是上了年纪的老人和文化水平较低的客户，非常盲目的来办理业务。时常会有来缴纳电费的用户会到用电报装的柜台来缴费，客户又得重新排队，既影响到客户办理业务的时间，又严重影响了我们业务受理员的工作效率。此点为要因。,7、排队等候时间长
7、。由于客户排队时主要靠人的自觉性和社会道德观念来约束，排队管理基本处于一个无序状态。尤其是每月缴纳电费高峰期，经常遇到客户排队拥挤、夹塞、混乱、个别人的插队而发生争吵及排错队等现象，而且客户久站之苦，使得客户情绪不好，容易发生服务事故，客户投诉率增加。此点为要因。,8、电脑病毒。营业厅所有计算机早已切断互联网，杜绝用电脑做工作以外的用途。并设立了计算机管理专职，建立了严格的管理制度，基本不于外界联系，病毒侵入的可能性很小。此点非要因。,9、电脑硬件配置低。营业大厅所有工作电脑都是由省电力公司统一新购置的电脑，硬件配置足以用来工作所用。此点非要因。,八、制定对策,排队等候时间长,积极引导客户规范
8、排队,为客户在等候的时候创造舒适条件,设置排队区，醒目引导牌,客户不清楚办理程序,为客户提供多方面的了解渠道,使客户在最短时间内了解办理程序,设立引导员增强自助查询系统的实用性,主因,对策,目标,措施,九、实施对策,实施一：积极引导客户规范排队 通过设置排队区，醒目引导牌，为客户在等候的时候创造舒适条件，使用户自觉到相应窗口办业务，方便了管理人员掌握各窗口业务办理情况。,实施二： 1、大厅设立引导员 2、增强自助查询系统、电子公告牌的实用性。,十、效果检查,在对策实施后，大厅的服务秩序得到了有效的管理和控制，客户满意度得以明显提高。2010年5-10月份大厅的客户满意度为99.17%。,十一、
9、巩固措施,为了使活动成果能有效保持，本小组制定了响应的巩固措施： 1、满意度成为以后营业厅考核内容之一，由专人负责，每季度总结。 2、制定了营业厅提高客户满意度之工作标准。,十二、活动体会及今后打算,1、遗留问题 对于以上措施的实施，使客户对营业大厅的满意度有了很大提高，但就与其它兄弟单位同业对标指数仍有差距。我们还将以“以人为本”的服务理念，努力为客户创造一个良好的服务环境。,2、活动体会 通过本次活动，使我们对质量管理有了全新的认识，提高了我们的学习能力、协作能力；在活动中各成员分工协作，各展所长，充分发挥了各自的主观能动性，增强了成员的团队协作意识；本次活动解决了一些实际问题，也提高了我
10、们业务技术水平。,十二、活动体会及今后打算,学习能力,参与意识,业务水平,进取心,协作能力,团队意识,十二、活动体会及今后打算,3、今后打算。 营业大厅，作为供电企业面向社会服务的一个重要窗口，我们必须不折不扣的把大厅工作做好，向着“优质、高效、规范、真诚”这一优质服务方向努力。我们也十分清楚地看到，窗口建设的道路还很漫长，前方还有许多困难在等待着我们，我们有信心，有力量去一一战胜困难，在各级领导的带领下，在各兄弟班组的大力支持下，通过强化管理，注重落实，力求把创建力度深化，在服务质量上优化，在服务手段上创新，在创建优秀班组的道路上取得更大的成绩。,十二、活动体会及今后打算,谢 谢,感恩的心 有你！,感谢,
