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1、2019/4/20,1,销 售 技 巧 培 训,2019/4/20,2,拜访技巧之一,拜访六步骤 拜访客户必须经历的六个环节、是医药营销人员标准化拜访必须熟练的工作流程。,2019/4/20,3,拜访的六个步骤,访前准备 顺利开场 探寻需求 传递信息 异议处理 缔结承诺,2019/4/20,4,一、访前准备,1、销售代表自身准备 2、销售工具的准备 3、竞争产品的信息收集 4、客户资料的准备,2019/4/20,5,1、销售代表自身准备,（1）外部准备 仪容、仪表 衣着整洁干净、大方 （2）内部准备 医药相关知识 产品知识 其他知识,2019/4/20,6,2、 销售工具的准备,（1）工具准备
2、 名片 产品资料 产品信息：医院零售价、规格、用法用量、服用方法 小礼品 （2）好处 容易引起客户的注意和兴趣 专业和学术性 预防介绍时的遗漏 缩短拜访时间 提高拜访质量,2019/4/20,7,4P,营销组合,目标市场,Product 产品,Promotion 推广,Price 价格,Place 渠道,产品种类 质量 特性 规格 剂型 包装 设计 品牌名 保证 退货 送货,通路 覆盖率 分类 位置、场地 库存 运输,零售价、批发价、扣率、 让利、付款期限、资信期,销售推广、广告、销售队伍、公共关系、区域市场,3、竞争产品的分析-4P分析,2019/4/20,8,P P P P,价格（PRIC
3、E）,产品（PRODUCT）,推广（PROMOTION）,渠道（PLACE）,3、 竞争产品的分析6P分析,P P,公共关系（PUBLIC）,政策（POLICY）,2019/4/20,9,3、 竞争产品的分析-SWOT分析,内部 （1）S优势（Strengths） （2）W劣势（Weaknesses） 外部 （3）O机会（Opportunities） （4）T威胁（Threats）,2019/4/20,10,4、 客户资料的准备,（1）客户资料 客户档案（基本情况、科室、级职）、使用拜访记录（了解其处方习惯 ） （2）设定拜访目标SMART S明确具体的（Specific） M可以衡量的（Me
4、asurable） A可以实现的（Attainable） R有挑战性的（Relevant） T有时限性的（Time-based ） 好处 引起客户的兴趣、建立人际关系、了解客户目前的现状、提供一些产品资料、介绍自己的公司、要求同意处方,2019/4/20,11,二、顺利开场,1、目的 2、要求 3、内容 4、技巧,2019/4/20,12,二、顺利开场目的,建立融洽的关系 ：尊敬、同理心、共同基础 建立信任感： 产品知识、自信、诚实正直 表现职业形象,2019/4/20,13,二、顺利开场要求,开场白：简洁、易懂、少重复、多用您、少讲我 方式：开门见山式、赞美式、好奇式、热情式（寒暄）、请求式
5、 要点： （1）巧妙选择问候语很关键 （2）珍惜最初6秒钟 避免： 冗长、沉默、负面、内容不清、时间仓促,2019/4/20,14,二、顺利开场内容,递名片、自我介绍 说明来意、工作内容 创造氛围 过渡到产品,2019/4/20,15,二、顺利开场创造氛围的技巧,眼神、态度 耐心聆听 称赞 提供服务 关心 兴趣话题,2019/4/20,16,2019/4/20,17,三、探寻需求,1、目的 2、规避 3、医生诊疗过程 4、客户需求 5、步骤与技巧,2019/4/20,18,三、探寻需求,1、目的 （1）让医生有兴趣和你交谈 （2）取得有关产品使用、治疗的认可及竞品的相关信息 （3）决定医生对你
6、、对公司、对产品及他（她）需求的看法 好处： 发现并判断客户的需求（见客户的需求分类） 引导并创造客户的需求 建立客户对我们的信任 2、规避 （1）探寻变成盘算、失去方向、关系变的紧张 （2）时间失去控制,2019/4/20,19,三、探寻需求医生诊疗过程（处方药的六个环节）,就诊病人：患者为什么就诊？患者的主诉和症状？ 诊断：医生通过什么诊断的（查体/化验室/辅助检查）？医生诊断的依据？ 治疗方案选择：针对不同患者类型，医生选择什么类别的治疗方案？ 品牌选择：针对该类患者，医生选择了哪些品牌？ 剂量：用法用量？ 依从性：患者治疗的疗程？是否坚持服药？,2019/4/20,20,头痛诊断流程,
7、详细询问的病史和体检,有无值得警惕的发现,结合辅助检查判断有无引起继发性头痛的疾病,考虑原发性头痛，推敲有无不典型之处,明确继发性头痛类型,明确原发性头痛类型,无,无,无,有,有,无,有,2019/4/20,21,探寻客户需求,个人的,开药对病人的影响,开药对医生的影响,药效 尊嘱性 作用快慢 副作用 经济,生理、生存 安全 社会 自尊 自我实现,三、探寻需求客户,临床的,2019/4/20,22,三、探寻需求步骤,有效倾听和观察技巧 适时有效地提出问题 随时总结谈话的要点,2019/4/20,23,三、探寻需求技巧,倾听的技巧 有效倾听的目的： 确定需求 明确态度 了解顾虑,2019/4/2
8、0,24,三、探寻需求技巧,有效倾听的方法： 简洁的语言表示同意并鼓励 运用肢体语言（点头、微笑、表示鼓励的手势等） 运用提问来澄清或确认 适当的时候改述，概述 处理干扰 Mirror(同理心),2019/4/20,25,三、探寻需求技巧,提问技巧（开放式、闭合式提问） 就诊病人：在您出诊时每天能看到多少个头痛、眩晕的病人？ 诊断：您是如何诊断区分偏头痛、紧张性头痛、丛集性头痛的？ 治疗方案选择：对于头痛或眩晕病人，您在选择治疗药物时一般选择的是什么药物？如果病人头痛复发再次就诊，您会选择什么药物？ 品牌选择：在哪些患者中选择处方天舒或其他品牌？为什么？ 剂量：怎么处方？用量用法如何？ 依从性
9、：依从性如何？,2019/4/20,26,四、传递信息,1、内容 2、方法 3、资料信息的掌握技巧 4、资料信息的应用技巧,2019/4/20,27,四、传递信息,1、明确客户需求 2、呈现拜访目的 3、专业导入FFAB F产品或解决方法的特点； (Feature) F因特点而带来的功能； (Function) A这些功能的优点； (Advantage) B这些优点带来的利益； (Benefits) 4、利益关系转换，不断迎合客户需求,2019/4/20,28,四、信息传递方法,特征利益转化的方法 分析并找出产品的特征 分析并找出产品的利益 将特征转化为利益 陈述相关的利益,2019/4/20
10、,29,四、信息传递TS,2019/4/20,30,四、信息传递资料应用,访谈资料的使用 访谈资料是为了支持产品推广设计的，以帮助医生理解和记住我们的产品。这些访谈资料能够时常向医生提醒产品利益。,2019/4/20,31,四、信息传递资料益处,使用访谈资料的益处 吸引医生的注意力 色彩，生动，加强访谈的影响力 突出产品的特征、功效 利于组织产品介绍 加强医生的认识,2019/4/20,32,四、信息传递资料要点,DA资料要点 实验者姓名 实验地点 实验结果 产品名称 病人数 剂量 适应症,2019/4/20,33,四、信息传递资料使用技巧,使用访谈资料的技巧 仔细研读并练习使用 提供证实资料
11、，建立信任 用自己的话简述 用笔引导、注意医生的表情 把握访谈资料 总结,2019/4/20,34,五、异议处理,1、处理步骤 2、冷漠的处理 3、反对的处理,2019/4/20,35,五、异议处理,1、L听：了解异议（listen） 2、S分担：分担客户异议（share） 3、C澄清：澄清事实（clarify） 4、P陈述：陈述解决办法（presentation） 5、A要求：提出要求（ask） 概括：“两感一发”：感谢、感到、陈述 （发表专家、自己或公司见解）,2019/4/20,36,五、异议处理冷漠,客户冷漠表现： 没有意愿、拒绝改变 无法满足客户的需要 不了解或有误解 借口推托 客户
12、含有隐藏式的异议 情绪处于低潮,2019/4/20,37,五、异议处理冷漠,冷漠处理的步骤 缓和气氛、探询需求 陈述使其感兴趣的利益 适时缔结,2019/4/20,38,五、异议处理反对意见,对产品没有需要 现存的产品好，不需要更换 没有良好的谈话氛围 没有了解医生的需要 没有站在医生的角度 医生心情不好或其他,常见的反对意见,2019/4/20,39,五、异议处理反对意见,反对意见处理的步骤 澄清问题 表示理解 回应（直接证实或强调其他利益） 陈述相关利益 缔结,2019/4/20,40,六、缔结承诺,1、要求 2、时机 3、步骤 4、反对处理,2019/4/20,41,六、缔结承诺要求,1
13、、适时提出要求（要细化） 2、观察客户反映 3、承诺下次拜访时间（跟进承诺） （1）了解客户反馈 （2）处理异议 （3）沟通友谊 （4）兑现利益 （5）取得下个定单,2019/4/20,42,六、缔结承诺时机,缔结的时机 利益总结后 客户表示同意或热情时 成功是处理反对意见后 访谈被打断时 我们可以通过客户语言的、 非语言的信号来辨认缔结的时机,2019/4/20,43,六、缔结承诺步骤,缔结的步骤 概述利益 要求一个具体的可衡量的行动承诺 复习处方剂量 表示感谢 简述跟进计划,2019/4/20,44,六、缔结承诺反对,如果缔结没有被接受，该怎么办？ 修改你的缔结要求 使用开放性的问题 知情有理，留下资料，预约拜访,2019/4/20,45,拜访总结,通常我们可以在什么时间做访后总结分析？ 记录资料 回顾概况是否达到拜访目的 修正计划 确定下次目标 与同事及时交流沟通,2019/4/20,46,谢谢！,
