汽车售后服务5s推进方案课件

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1、ASC的5S管理,主要内容 说明 5S管理的必要性 基本概念 5S管理的实施要点 ASC5S管理推行办法,说明 以往运作标准主要针对5S管理的清洁和目视化的操作，只是注重狭义的卫生或车间管理等内容；在此，5S的重点由环境品质扩展至员工的行为，而使ASC在安全、卫生、效率、品质和成本等方面得到提高，而体现5S管理是ASC开展全面质量管理的重要环节。同时提供ASC系统化的5S运作规范。 5S的中文翻译千差万别，而其内涵基本相同。在此采用筛选、分类、清洁、保持、自律为主线加以阐述，并突出保持、自律过程管理的理念及方法。 5S管理细琐繁杂，为突出重点，在此尽可能采用图表等方式，以提供ASC标准化的定置

2、及操作要点，以便于ASC的组织、培训、实施和评估。,ASC经常遇到的问题,作业流程不畅，耗费工时； 零件、物品堆放杂乱，很难区分，维修质量下降； 工具随地乱放，效率低下； 设备保养不良，故障多，维修效率下降 私人物品随处摆放，无次序及效率； 地面脏污，灯光黑暗，安全难保障，员工疲倦； 物品无标识，误送误用，员工扯皮抱怨，一次修复率下降； 管理无序，员工无所适从，责任心差。 用户抱怨增加，一时找不到持续改善的方法。,5S管理的目的 5S管理不仅仅是车间及场所的卫生问题，它是ASC推行全面质量管理的重要环节； 5S管理强调服务维修作业的目视化、标准化及运作的规范化。5S的实施可以提高SGM服务细节

3、的执行力，改善ASC工作环境，提高各个环节的服务、维修效率及质量，同时作业安全得以保障； 5S的实施可以改善员工的精神面貌，并使员工养成良好的工作习惯，创造良好的工作氛围，提高员工凝聚力，树立良好的企业形象，并逐步塑造良性的企业文化； 目视化、标准化、清洁高效的工作环境及氛围可以提高客户对ASC的信赖感及满意度，并最终提高ASC的运作能力。,5S管理全面质量管理的基础,5S,维修质量,安全,环境,配件,员工素质,运作效率、客户满意度,5S管理的基本概念,1S筛选 需要的东西、不需要的东西加以分类；不要的东西除去，需要的东西保存,5S自律 遵守规范并养成实行其他4S的习惯,4S保持 清扫过的地方

4、要维持无脏污状态,2S分类 需要的东西在要用时能轻易地拿到,3S清洁 身边和工作场所需打扫得干干净净，没有污染垃圾,5S管理的基本概念,筛选,分类,筛选,清洁,保持,自律,5S管理以自律为始终,5S管理的实施要点,筛选（SIFT）区分要用和不用的，不用的清除掉,对ASC的所有工作场所进行检查，并制定“需要”与“不需要”的判别标准； 处理不需要的物品； 调查需要物品的使用频率； 制订废弃物的处理方法； 每日进行自我检查。,1. 对ASC的所有工作场所进行检查，并制定“需要”与“不需要”的判别标准,对ASC所有区域及各个角落全面检查是作好筛选的基础，应杜绝死角，可分成3个区域进行检查： 1、外部区

5、域门口、交接车区、竣工待修区、其它辅助区（如餐厅）等； 2、维修车间及辅助区域车间、配件库、索赔库、工具库、大修间、旧件库等； 3、接待及办公区域接待厅、办公室/桌、资料档案室、休息区、洗手间等。 应特别注意检查： 地面上的零件、容器、油污、纸屑、烟蒂等； 工作台和工具车上的破布、费件料、工具等； 接待桌上的各种办公用品； 墙上的各种标识标语、电线、等； 室外的生锈废料、轮胎、杂草等。,2. 制订需要与不需要的判别标准,处理不需要的物品,大部分物品需要与否一目了然，对于部分难以判定的物品，如可修复后再用的零件或工具设备等，应及时列表研究决定，同时应反省不要物品产生的根源；,表1：筛选判别管理基

6、准表,表2：筛选基准表,3. 调查使用物品的使用频率，决定物品定置位置,确定所有物品的定置位置非常重要,4. 制定废弃物处理方法,制定废弃物处理办法； 建立不要物品的处理、回收周期及制度，废物的分类收集是关键。主要方式： 烧毁 废物销售处理 行业指定处理方法 对于需要回收修理再用的零件，设立专门存放场地、设定修理期限。对于无修复期限或可丢不可丢的物品，应作废物处理。,5. 每日进行自我检查,所有岗位责任区域是否乱放不要的物品； 零件、工具是否直接放在地上； 配件、仪器、辅料、管线等是否杂乱； 是否在指定场所按照ASC的处理方法分别整理收集废弃物。,分类（SORT）需要的东西容易取放,布置流程，

7、确定物品的置放场所; 规定物品的放置方法； 划线定位，并标示场所物品目视化管理的重点。,1. 布置流程，确定物品的置放场所,物品分类的确定基本遵循最短距离、流程化、安全与满足感为原则。 确定物品置放场所时应注意以下问题 1)、参照筛选基准表确定物品置放场所。 2)、物品的置放场所要100确定。 3)、物品的置放场所应根据ASC特点综合考虑，以免造成浪费。 4)、车间只能放置真正需要的物品。 5)、物品的保管要定位、定量。 6)、杂物箱、桶应及时清除。,2. 规定物品的放置方法,以设备、工具、仪器、零件等的型态决定物品的放置方法。 危险场所应用护栏等隔离。 物品的放置不超过规定的范围。 清扫用具

8、以悬挂方式放置。,3. 划线定位并标识场所物品,对分类后的各区域必须全部划线定位。 放置场所和物品应一对一标识。 标识包括现场标识和放置场所标识。 3.0版运作手册比较详尽的规定了ASC物品的定位、划线、标识规范。,表3：5S管理分类推行表 (也可利用平面图),应用ASC区域划分原则对每个分类对象进行标识及定位要求的设计，避免遗漏。,清洁（SWEEP）工作场所清洁，无污染垃圾, 并保证物 品在最佳状态下随时可以取用,建立ASC所有工作场所（室内外）清扫、清洁责任区； 执行例行清扫，及时清理、清扫；调查、杜绝污染源； 建立、规范清洁标准。 清洁不仅仅是打扫卫生，清洁的第一目的就是使设备、工具、仪

9、器等能正常使用，它是维修服务过程的一部分，也是提高维修服务质量的重要手段。,1. 建立ASC清洁责任区域划分要点,清洁的主要目的就是要使工具、设备能正常使用，而不仅仅是打扫； 清洁责任区域应在ASC平面图上清晰标示，并标识责任区及负责人； 责任区的清洁应细化成区域定置图。,2. 执行例行清扫，杜绝污染源,ASC应制定每日、每周例行扫除的时间和内容。 清扫过程中发现的所有不良之处，应上报并及时加以改善。 清扫应细心，尤其是各个角落。 清扫用具本身应保持清洁，用后归位。,3. 建立清洁规范,在对各清洁区域的清洁要领进行点检后，制定清洁规范包括：清洁对象 清洁方法及重点 清洁标准 清洁周期及时间 负

10、责人等； 清洁过程中发现不良之处应加以修理、改善； 清洁应细心，赃污是设备、工具、仪器、线路等不良与异常的根源。,表4：机械设备的清洁设备清洁维护责任卡,保持（SUSTAIN）维持清洁过的区域无赃污状态,切实落实筛选、分类、清洁步骤工作； 筛选、分类、清洁的效果要保持。各种宣传及活动对维持管理活动气氛非常重要。 制订目视化管理标准； 筛选、分类、清洁的认真推广，达到物品的定位、划线、标示，从而彻底营造ASC地、物明朗化的现场，从而达到目视管理的要求。 如果放置工具车的地方被放置了轮胎架，即违反了目视化管理的要求，应及时予以纠正处理。 制订稽核、奖惩制度，以利于员工的点检执行和主管的复查。 AS

11、C各级主管高度重视、经常检查，逐步加强全体员工的5S意识，员工的责任心来自于各级主管的关心及推广力度。,自律（SELF-DISCIPLINE)遵守规范，养成习惯,持续推行筛选、分类、清洁、保持； 制订执行员工操作规范、安全卫生守则、礼仪守则； 新进员工的5S内训制度； 开展提升5S管理的各种活动,自律不仅是ASC开展5S管理的最终结果，也是ASC主管期冀的终极目的。在5S活动中，不厌其烦的指导员工做分类、筛选、清洁、保持，其目的不仅仅是希望员工将物品摆好，设备擦拭干净保持有效运行而已，更主要的是通过细琐、简单的动作，使员工潜移默化，养成良好的习惯，以达到提高维修服务质量的目的。 在5S管理的推

12、行中，放松与漠视会导致半途而废，必须持之以恒的推行5S管理的基本动作和手段，建议每年可选定某月为“5S加强月”；,自律持续推行4S使各级主管及员工习惯化,严格执行SGM运作标准，并不断纠正、强化培训，并贯穿于工作每一时刻；同时，将各种规范要点目视化，切实加强员工执行力。 维修操作规程 接待礼仪 电话礼仪等 制定并加强新进员工上岗前的礼仪、5S执行的训练。,自律制定员工规范,ASC5S管理推行办法,对5S管理认识不足、没有宣导及行动计划，其结果必定是无功而返。 管理层及员工没有共识及存在项目、标准等太多的争议是5S活动推行的最大障碍。,成立推行小组,成立以站长为组长，各部门主管等为成员的领导小组

13、，并 明确组织职责与分工；并根据ASC平面图划分各部门责任区 域； 组长：负责5S活动的推广计划与运作等 成员：5S活动推行、制定诊断及评估表、活动宣贯等 办公室或专职人员：方案制定、资料整理等,表4：责任区域划分 (也可利用平面图),制订推行方针和目标,方针：全员参与、彻底推行 目标：目标要明确、可量化、具有可行性。 例如:2005年目标如下: 1, 现场不要物（如：旧件、油污、纸屑）为零 2, 工伤为零 3, 物品定置100 4, 接待礼仪执行率90等,制定工作计划,表5：5S推行工作计划,推行准备,进行全员培训及训练，主要内容： 5S管理内容及目的 推行要点 实施办法 接待礼仪、仪容仪表

14、、电话接听礼仪、维修操作规程 评估办法 张贴、悬挂5S管理推行的宣传标语,试行,划分责任区（表4） 制定需要与不需要物品基准（表1、表2） 对不需要的物品、需要改善的内容（如油污、不洁设备、办公室死角等）标记并造表登记。 以3.0运作手册为标准，利用表3对ASC所有物品定位、放置方法、划线、标识。,评估,1、制定评估标准,表6：5S管理评估标准,1、外部区域,2、接待厅,3、客户休息区（含洗手间）,4、办公室、桌,5、车间,续表,续表,6、库房,2、在5S活动初期，每日一次或每两日一次进行评估检查。采用弱项记录方式进行记录，然后进行评估整理,表7：弱项记录表,评估人： 日期：,3、制定弱项整改措施及时整改,表8：弱项整改表,全面实施及考核,对试行结果进行评估，确定全面实施方案 明确员工责任 各部门根据筛选、分类、清洁、保持、自律要求和责任区域制定部门检查表 实施、定期检查评估 弱项整改及持续改进提高 纳入ASC日常经营管理活动，使其标准化、制度化,谢谢,