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1、1,主讲：严新龙,管理沟通,2,课程大纲,本课程目的在于增进学生对于组织中的人际沟通、管理沟通的意识和理解，提高学生的沟通技能，从而更加适应学习生活和社会工作的需要。课程将首先介绍沟通的基本原理、理论；其次，将介绍人际沟通，尤其是中国人际沟通的特点和技巧；接着，教学重点将围绕组织沟通的相关问题及应用技巧展开；最后，教学课程将引进当代沟通的热点问题进行内容扩展。,3,课程安排,理论专题部分 1.沟通概论 2.人际沟通 3.组织沟通的一般原则 4.伦理与组织沟通 5.跨文化沟通 6.危机沟通 7.团队沟通 8.变革沟通 9.沟通策略,技能应用部分 10.倾听 11.阅读 12.演讲（视频） 13.
2、谈判（视频） 14.会见与面试（视频） 15.会议沟通 16.写作 17.身体语言 18.其他沟通方式,4,第一章 管理沟通概论,1.1 沟通的含义 1.2 沟通的类型 1.3 沟通的意义 1.4 沟通与管理理论 1.5 沟通模式,5,1.1 沟通的含义,沟通的定义 沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。 见P7 沟通的内涵 沟通首先是意义上的传递，意义不仅需要被传递,，还需要被理解。 沟通中传递的是信息符号而不是信息本身，比如数字13 良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。 沟通的信息可以分为：事实；情感；价值观
3、；意见观点。要求能够将事实信息与推论信息区别开来。,6,1.1 沟通的含义,沟通的几个错误观念 .“沟通不是太难的事，我们每天不是都在做沟通吗？” .“我告诉他了，所以，我已和他沟通了。 .“只有当我想要沟通的时侯，才会有沟通。” 错在哪里？,7,1.1 沟通的含义,全面发展你的沟通技巧,知识沟通的基础 系统思考沟通的核心,说 写 非语言 发送,组织沟通,听 读 非语言 接收,8,1.2 沟通的类型,沟通的分类 P14 .根据信息载体的异同，沟通可分为语言沟通和非语言沟通。 .非语言沟通指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。包括身体语言沟通、语调、物体的操纵、甚至于空间距离等多种形式。 口
4、头信息沟通 绝大部分的信息是通过口头传递的，口头信息沟通是所有沟通形式中最直接的方式。它的优点是快速传递和即时反馈。 缺陷：信息从发送者开始的一段段接力式传送过程中，存在着巨大的失真的可能性。每个人都以自己的偏好增删信息，以自己的方式诠释信息。,9,1.2 沟通的类型,书面信息 1.书面记录具有有形展示、长期保存、法律防护依据等优点。把东西写出来，可以促使人们对自己要表达的东西更加认真地思考。 2.缺陷：书面沟通耗费时间较长，不能及时提供信息反馈,10,1.2 沟通的类型,语言沟通中的术语问题 在每一行业、组织中，都存在一些用于相互沟通的特殊语言。在具有同等知识背景的听众进行交流过程中，术语是
5、一种有效的手段，并且对那掌握它的人来说保证了一种接触状态，它也可能成为一种基于不同专业背景间沟通的障碍。,11,1.2 沟通的类型,非语言沟通 身体语言沟通 P18 身体语言沟通是通过动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等等形式来实现沟通。 副语言沟通 副语言沟通是通过非语词的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的 物体的操纵 人们也能通过物体的运用，环境布置等手段进行非言语的沟通。,12,1.3 沟通的意义 P5,组织是由许多不同的部分、成员构成的一个整体，这一整体有其特定的目的和任务。 行为科学及企业文化理论告诉我们，组织成员并非仅
6、仅为了物质的需求而工作，他们还有精神层面的需要，这些精神上的需要包括成就感、归属感、荣誉感及参与感等等。 现代组织机构庞大，且业务繁杂。组织成员尤其是管理人员不可能只凭借自身力量和信息渠道获得决策所需信息。 现代的企业组织，都是建立在职能分工基础上的，这对促进管理的专业化、科学化具有重要的意义。也容易造成专业及部门壁垒，不同职能部门间“隔行如隔山”，不易相互了解和协作配合，不同部门在制订决策时，往往不去同时顾及其他部门的利益，从而造成不必要的矛盾冲突。,13,1.4 沟通与管理理论,沟通在管理中的作用 1.激励 良好的组织沟通，尤其是畅通无阻的上向、下向沟通，可以起到振奋员工士气、提高工作效率
7、的作用 2.创新 在人际有效的沟通中，沟通者互相讨论、启发，共同思考、探索，往往能迸发出创意的火花。(头脑风暴） 3. 交流 沟通的一个重要职能就是交流信息。顾客需求信息、制造工艺信息、财务信息都需要准确而有效地传达给相关部门和人员。 4. 联系 企业主管可通过信息沟通了解客户的需要、供应商的供应能力、股东的要求及其他外部环境信息。,14,管理者的时间分配,一般经理 成功的经理 有效的经理,传统管理,人力资源管理,沟通,联络,15,。,1.4 沟通与管理理论,管理模式与沟通 P29 根据与职员沟通的程度与员工的成熟程度可以分为： 1.命令式。你应向大家说明有哪些工作需要做，告诉他们怎样去做。
8、2.指导式。你可以花时间去同职员进行沟通，以友好方式向他们比较详细地说明工作，并帮助他们理解工作。 3.扶持型。下属技能娴熟，而你与职员的关系又比较密切。 4.委托式。管理者和职员的关系融洽，平等友善,16,1.4 沟通与管理理论,管理者需要具备的相应技能： (1) 分析技能：评价下属人员用以完成任务的经验和主动程度。 (2) 变通技能：根据对具体环境的分析结果，变更并选择最佳领导模式。 (3) 沟通技能：向有关下属人员解释为什么领导模式要随环境的不同而发生变化。,17,沟通程度,控制程度,低,高,大,低,员工素质,扶持型,命令型,指导型,委托型,高,管理权变理论,小,1.4 沟通与管理理论,
9、18,1.5 沟通模式,沟通要素 编码与译码 编码是发送者将其意义符号化，编成一定的文字等语言符号及其他形式的符号。 译码则是接受者接受信息后，将符号化信息还原为思想，并理解其意义。 通道-是由发送者选择的、借由传递信息的媒介物 背景-沟通总是在一定背景中发生的，任何形式的沟通，都要受到各种环境因素的影响。 (1) 心理背景 (2) 物质背景 (3) 社会背景 (4) 文化背景 (5) 反馈,19,1.5 沟通模式,噪声 噪声是妨碍信息沟通的任何因素，它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息失真。 1.影响信息发送的因素 (1)表达能力不佳、词不达意，或者逻辑混乱、艰深晦涩。 (2)“信息
10、符号系统”差异。 (3)知识经验的局限。 (4)形象因素。,20,1.5 沟通模式 p9,沟通过程-沟通过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。,编码,沟通渠道 （媒介）,译码,客体：接受者,作出反应,反馈,主体：发送者,噪音,21,1.5 沟通模式,2. 影响信息传递的因素 (1)信息遗失。 (2)外界干扰。 (3)物质条件限制。 (4)媒介的不合理选择 3.影响信息接受和理解的因素 (1)选择性知觉。 (2)信息“过滤”。 (3)接收者的译码和理解偏差。(副语言） (4)信息过量。 (5)特别需要强调和说明的是，社会地位的差距对沟通发生着十分重大的影响。 P12,22,1.5 沟通模式,越过沟通的障碍 1.系统思考，充分准备 2.沟通要因人制宜 3.充分运用反馈 4.积极倾听 5.调整心态 6.注意非言语信息 7.组织沟通检查,23,1.5 沟通模式,沟通的基本观念 沟通者誓言： 无论我是否同意的你的观点，我都将尊重你，给予你说话的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换,
