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1、An Hui Ding ChengMarketing Research Co., Ltd.,To Be Professionalism To Probe To Be Perfection 专业精神 不懈探索 追求完美,建设银行营业厅服务质量监测 项目建议书,为徽商银行制作,在没有取得我公司的书面同意前，收件人不得将本方案全部或部分地 予以复制、传递、影印、泄露或散布给他人；,应该象对待贵公司的机密资料一样对待本方案所提供的所有机密资料；,如有其他任何问题，请及时与我们的项目小组联系。,本方案属商业机密，所有权属于鼎诚市场研究公司。其所涉及的内容和资料只限于收件人浏览。收到本方案后，请收件人遵守
2、以下的规定：,联系人： 电话：,保密须知,第三部分 研究方案设计,第四部分 质量控制,第二部分 执行监测项目优势,第五部分 双方责任,第六部分 服务承诺,附录： 服务提升相关服务,目录,第一部分 公司及业务简介,鼎诚，专注于服务管理和市场信息专项服务,专注于市场研究、数据挖掘、服务提升,满意度研究、短板提升、流程穿越、客户经理培训、服务接触点改进等,鼎诚拥有覆盖全省的研究网络,填加,3P精神是鼎诚永远的追求,3P精神,Probe 不懈探索,Professionalism 专业服务,Perfection 追求完美,我们熟悉企业营销决策每个环节所面临的问题 我们拥有综合的成套研究技术与方法 我们有
3、完善的项目管理与质量控制体系 我们的服务符合国际行业规则,我们愿意随同企业不断探索新的市场领域 我们勇于接受挑战 我们坚持穷尽一切疑问,我们不但注重研究过程而且注重每个细节 我们不仅注重研究结果的客观准确，而且注重研究结果的表现形式 我们始终以超越客户期望为目标,1,2,3,鼎诚核心研究产品,鼎诚（DCMR）致力于为企业科学合理的营销决策提供优质服务。我们为企业的产品开发市场分析、广告、渠道、客户服务品牌发展、战略研究等营销环节提供决策支持。我们尤为擅长以下几个方面的研究：,客户服务研究,渠道研究,市场监测,1,2,广告研究,第三部分 研究方案设计,第四部分 质量控制,第一部分 公司简介,第二
4、部分 执行监测项目优势,第五部分 双方责任,第六部分 服务承诺,附录： 服务提升相关服务,目录,专门的团队执行服务监测类项目,研究主管,经理,事业部总监,客服人员,质控部,数据部,研究部,研究员：黄佼林,研究员：熊正龙,研究员：张海峰,研究员：,访问部,主管：,督导：,督导：,督导：,助理督导：4人,主管：,督导：,高级程序员：白云鹏,程序员：彭硕,研究员:,鼎诚有专门的团队负责监测类项目的执行，项目团队有10人以上； 每个监测项目都有专门的人员负责跟进； 另外，鼎诚公司另有两个独立的业务组：咨询服务组、专项服务组为客户提供相关的其它专项服务。,专项 服务组,咨询 服务组,监测项目组,建立了监
5、测项目的管理规范和标准化操作流程,项目管理手册,复核操作手册,街访操作手册,访问员基培手册,抽样手册,访问员招聘手册,入户项目操作手册,电话访问项目操作手册,完善的监测手段,神秘顾客,热线服务测拨,专门开发的服务热线测拨系统，电脑记录加人工记录，全程录音。,IT技术支持,配备录音录像设备，记录原始监测档案备查 神秘顾客定期轮换，来源广泛，有效防止“神秘顾客不神秘”,利用在IT开发方面的优势，建立监测信息管理系统，实现数据动态管理，使用效益最大化,完善的培训体系,营业厅神秘顾客调查培训手册,渠道巡检项目培训手册,自愿者调查培训手册,服务体验项目培训手册,所有项目组成员必须经过完整的培训流程才能上
6、岗； 培训包括基础培训、项目培训、实地操作培训等方面内容； 针对不同类型的项目，鼎诚制定了相应项目培训手册； 培训方法多样性，充分运用多媒体手段增强培训效果； 培训后进行模拟、试访。,在专项研究方面也拥有丰富经验,1,2,3,4,从事满意度研究多年，对指标体系的构建和调整经验丰富,今年曾为多家公司提供专门的服务短板提升咨询,目前致力于为服务类公司提供满意度提升咨询服务，帮助分公司从系统层面提升客户满意度。,在满意度研究方面累计完成样本近10万，拥有历次调查的数据库，为后续研究累积了丰富的素材。,满意度研究 的经验积累,第三部分 研究方案设计,第四部分 质量控制,第一部分 公司简介,第二部分 执
7、行监测项目优势,第五部分 双方责任,第六部分 服务承诺,附录： 服务提升相关服务,目录,营业厅神秘顾客暗访方案,项目目的 监测指标体系 监测方法 样本量 质量控制 提交结果 项目费用,项目背景,为进一步落实“以客户为中心”的服务理念，从客户角度及时发现服务中存在的问题和不足，不断提高营业网点的服务质量和客户满意度，建设银行徽商银行决定在全行范围内实施神秘人检查制度。 鼎诚市场咨询公司应邀起草本次项目计划书。,项目目的,利用对所有营业厅服务表现的监测结果对营业厅进行考核,1,绩效考核,利用对营业厅各项服务流程的监测结果检查营业厅各项服务 是否符合服务规范的要求,2,服务规范例行检查,根据客户评价
8、的结果和客户提出的问题或建议指出改进方向,3,服务改进,营业厅监测的指标体系,营业厅门面、外部地面清洁 内部地面、墙面、天花、玻璃柜等区域清洁 咨询台、服务前后台、休息区等处整洁干净,服务岗位配置 服务用语 服务态度 礼貌规范 首问负责制 行为举止 仪容、仪表 服务时间,营业厅内采光明亮，办理各项业务的服务窗口应设置业务标识 营业厅营业场所内不得放置个人服、生活用品及其它与工作无关的物品，座席上作业工具摆放整齐有序 营业厅内办公设备正常运转 营业厅内应在明显位置设置“客户见簿” 时钟和电子日历牌保持准确,广告宣传及各种标牌、识布局合理、整洁 有序有关商品和广告陈列美观、新颖。,注：具体的指标和
9、分值将按照徽商银行提供的标准设定。,营业厅监测的指标体系,客户服务,业务流程,硬件设施,营业环境,网点建设,自助服务,新产品新业务,业务知识,服务主动性,用语和动作,营销技巧,排队情况,检查网点装修,功能分区,形象标识,广告效果,一级指标,营业厅 总分,主动迎送,主动询问,主动引导,二级指标,主动介绍,三级指标,主动关怀,检测指标项目说明,实地观察网点的营业环境，根据评估标准，对外部环境与内部环境、柜面整洁、资料摆放、自助设备等17项考核指标进行评价。 实地观察网点服务人员的仪容仪表，根据评估标准，对统一着装、发型等5项考核指标进行评价。 业务类型：对公业务，向柜员咨询的业务是开验资帐户或临时
10、存款账户，要提供什么证明文件。对私业务，向柜员或大堂经理咨询的业务是银行卡业务,其它金融理财业务;三种业务类型都须仔细观察柜员业务办理的整个流程，对柜员的业务操作与服务规范作出评价，包括微笑服务、文明用语、行为规范等考核指标；原话记录柜员或大堂经理业务作答。 观察网点营业秩序管理,各项服务设施设备运转; 网点服务管理创新建设; 根据在网点服务的体验，对网点服务作出评价，记录满意与不满意的感受。,根据国际通行的考评原则:安全性、可靠性、便利性、舒适性、有形性；准确把握各营业厅的内外部环境管理、营业厅物品设施管理、营业厅服务行为规范和营业厅运营管理等各方面整改效果的情况。,营业厅服务监测的方法,对
11、服务厅服务的监测可以从两个角度去进行： 从服务厅服务流程的角度：检查内部的服务流程是否符合规范及其实际执行情况 从客户的角度：了解客户在服务厅接受服务的感受 针对以上两种角度可以采用相应的研究方法：,服务厅服务,从客户的角度进行 检查,从服务厅服务流程的 角度进行检查,用神秘顾客研究的方法,服务厅拦截访问的方法,观察法 & 模拟业务办理,营业厅服务监测的方法,神秘顾客研究,神秘顾客研究是一种市场研究的方式，也可称为“模拟购物”研究 。具体作法是研究人员作为真实的客户到 指定的营业厅接受服务。在接受服务的过程中，研究人员者对营业厅进行观察，并且针对所要评价的服务问有 关的问题，获取有关信息。 鼎
12、诚自2001年开始将神秘顾客研究应用于移动公司营业厅的客户服务的研究，相关的营业厅根据研究结果 不断调整客户服务策略，在客户服务方面获得显著的改善。,神秘顾客研究,传统的顾客研究,对顾客进行访问 得知顾客的感受 答案比较主观 被访者知道自己正在接受访问,通过观察，交流进行访问 得到的是事实性信息 答案是客观的 被访者不知道自己正在接受访问,营业厅服务监测的方法,营业厅神秘顾客研究整体流程,营业厅服务监测的方法,服务厅神秘顾客研究的实施过程,1,2,3,4,5,6,7,模拟顾客 来到指定 的服务厅,模拟顾客进 入厅内,模拟顾客来 到柜台,模拟顾客在 厅内表现出 需要帮助的 姿态，如果 三分钟内没
13、 有得到厅员 主动服务则 主动接触服 务人员,向服务人员 询问有关业 务问题,办理业务,离开及完 成问卷,营业厅服务监测的方法,服务厅客户拦截访问,为了从客户的角度了解服务厅服务的表现，我们通过在服务厅拦截办理完服务的客户进行调查，调查的结果将直接反映客户对服务厅服务的意见，这样可以指导服务厅及时改进。 服务厅拦截访问实施过程,1,2,3,4,5,访问员到指定的服务厅,拦截办理完服务的客户,访问员对选择的客户按照预先设计的问卷进行访问。,对访问结果进行统计处理,撰写分析报告,营业厅监测结果举例,XX营业厅月度监测结果,营业厅监测结果举例,XX营业厅月度监测结果,营业厅监测结果举例,服务环境细分
14、指标百分制得分,柜员服务细分指标得分,营业厅监测结果举例,营业厅各项服务的表现,现象,超过服务的期望值,符合对服务的期望值,低于对服务的期望值,现象,书写桌上放有绿色植物，令客户感觉心情舒畅,环境 摆设,礼貌 非主动服务,服务态度 责任制,咨询台人员有时擅离岗位，也没有找其他服务人员临时协助， 不能体现随时随地服务客户。实习生不能回答客户的提问，并 且指使客户去打服务热线咨询，甚至不愿意回答客户的疑问。,本次项目研究样本量,每月调查样本量和样本分配：,1年共进行4次神秘顾客调查，156个营业网点全年共进行624厅*次的检查,鼎诚，成立于1996年，是全国十大专业研究公司之一,神秘客户质量控制方
15、法,提交结果,项目提交结果： 营业厅神秘客户暗访月度综合分析报告 总体得分 对细分指标得分 存在的主要问题 监测结果及变动趋势 结论与建议 营业厅神秘客户暗访明细报告（Excel形式，包括扣分点与业务题测试回答） 提供半年度/年度报告,注：报告的格式可按客户的要求调整。,费 用,支付方式：具体条款在合同中约定。,第三部分 研究方案设计,第四部分 质量控制,第一部分 公司简介,第二部分 执行监测项目优势,第五部分 双方责任,第六部分 服务承诺,附录： 服务提升相关服务,目录,项目管理与质量控制,访问员管理,访问员培训,实地质量控制,统计与报告质量,稳定的项目组人员 每周例会 每月项目组内部总结与
16、回顾 研究人员以“神秘客户“身份定期走访营业厅,项目组内部管理,项目管理与质量控制,访问员管理,访问员培训,实地质量控制,访问员招募、考核、升级制度 学生具有大专以上学历 当地各阶层人员具有高中及以上文化程度 对访问员进行轮岗与轮换，同一访问员不对同一营业厅进行相邻2次的访问,项目组内部管理,统计与报告质量,项目管理与质量控制,访问员管理,访问员培训,实地质量控制,首创访问员自学问卷培训 项目背景介绍 营业厅布局与工作岗位介绍 问卷与操作流程介绍 银行业务介绍 问卷填写要求 问卷范例 录音/摄像操作 到营业厅试访 试访小结 营业厅地理位置及交通路线讲解,项目组内部管理,统计与报告质量,项目管理与
