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1、模块六 汽车服务人员接待礼仪,00:24:57,2,模块六 汽车服务人员接待礼仪,课题一 接待客户的准备 课题二 迎送客户礼仪 课题三 介绍礼仪 课题四 名片礼仪 课题五 握手礼仪 课题六 引导及称呼礼仪,00:24:57,3,课题一 接待客户的准备,问题1 前台接待人员心理准备的必要性 问题2 前台接待人员做哪些心理准备 问题3 前台接待的环境准备 问题4 前台接待人员需要哪些物质准备 问题5 前台接待人员必备的业务能力和专业知识 问题6 汽车服务人员为何要具备专业知识 评价与反馈,00:24:57,4,问题1 前台接待人员心理准备的必要性,知己知彼百战不殆；凡事预则立，不预则废,00:24
2、:57,5,问题2 前台接待人员做哪些心理准备,1.灵活应变 2. 乐观向上 3.情绪稳定 4.服务意识的准备,00:24:57,6,问题3 前台接待的环境准备,办公环境一般可划分为硬环境和软环境,00:24:57,7,问题4 前台接待人员需要哪些物质准备,1.准备产品的样本、图片、产品说明书、价目表产品检验合格证等，以方便顾客想自行了解产品时提供方便。 2.接待室室应准备好座位、茶水，还应有一部电话，以便在谈及3.有关问题需要询问有关部门时，可以立即打电话出去。 4.有条件的情况下还应有复印设备，当来客需求索有关资料时，能立即复印。 5.最好能在会客室的墙上挂一面镜子，它可以提醒秘书人员随时
3、修饰自己的仪容，始终表现出优雅的仪表和风度。 6.为使会客室内显得生气盎然，可以在窗台、屋角摆些盆景或花卉。 7.为了方便来访者进屋后有放衣物的地方，应准备衣帽架。 8.要使来访者排解等待的时间，可准备一些书报,00:24:57,8,问题5 前台接待人员必备的业务能力和专业知识,业务能力主要表现为三点： 1. 协调能力 2.沟通能力3.判断能力 专业知识为以下几个方面： 1.熟知企业知识 2.专业知识3.市场知识,00:24:57,9,问题6 汽车服务人员为何要具备专业知识,技术问题的实质背后意味着的是利益问题 。,00:24:57,10,评价与反馈,一、思考与练习 请针对一下情况谈论这些人员
4、的做法是否正确？ （ ）1.小王是某汽车4S店一名接待人员，由于前天晚上和女友闹矛盾，心情不好，接待顾客时无精打采，顾客问一句就应一句。 （ ）2.顾客带着妻子孩子进4S店了，员工小李上前接待，他认为男顾客有决定权，于是整个接待过程小李只和男顾客沟通，丝毫不理会其他两位陪同人员。 （ ）3.实习生张同学一直认为，工作业绩的好坏只与运气有关，专业知识是否掌握没有多大关系。 二、资料查阅 在接待工作中，小事成就大事，细节成就完美，请大家查阅资料在家待工作中还应该注意哪些细节问题。,00:24:57,11,课题二 迎送客户礼仪,问题1 迎接顾客进门 问题2 安排客户入座 问题3 给顾客上茶礼仪 问题
5、4 递交物品的礼仪 问题5 把握交谈结束时机 问题6 与顾客温暖道别 评价与反馈,00:24:57,12,问题1 迎接顾客进门,顾客来到4S店时，接待人员要主动热情的上前迎接，开始现场接待的第一步。,00:24:57,13,问题2 安排客户入座,客户进店后，应该及时安排客户就座，以便洽谈。,00:24:57,14,问题3 给顾客上茶礼仪,我国历来就有“客来敬茶”的礼仪,00:24:57,15,问题4 递交物品的礼仪,1.稳妥 2.到位 3.卫生 4.自然,00:24:57,16,问题5 把握交谈结束时机,1.切忌在双方热切讨论某一问题时，突然将话题结束，这是一种失礼的表现。如果一时出现僵局面，
6、就想法将话题改变，一旦气氛缓和过来，在结束话题。 2.不要勉强把话题拉长，一旦出现谈话的内容出现枯竭，就应马上道别结束话题，否则会给对方留下言语无味的印象。 3.要留意对方的暗示，如果对方对谈话失去兴趣时，会利用身体语言做出希望结束谈话的暗示。 4.在交谈准备结束时说一些祝愿的话语，往往是结束话题的暗示，也会给双留下深刻印象。,00:24:57,17,问题6 与顾客温暖道别,出迎三步，身送七步,00:24:57,18,评价与反馈,一、判断下列问题的正误。 （ ）1.来店的客户人数多时，可以本着人多力量大的行事原则，安排接待人员越多越好。 （ ）2.当来店顾客并非真正客户时，接待人员可让其自行参
7、观，不必招待。 （ ）3.引导客户入座时，接待人员最好坐在客户的对面，方便观察对方的一动。 二、资料查阅 中国是礼仪之邦，在很多事情上是有讲究的，例如在招待客人时的座位安排，请查阅资料，座次安排的礼仪。,00:24:57,19,课题三 介绍礼仪,问题1 介绍的分类 问题2 介绍的时机 问题3 介绍的顺序 问题4 介绍的礼仪 问题5 介绍的注意事项 问题6 介绍的方法 评价与反馈,00:24:57,20,问题1 介绍的分类,介绍有多种方式： 1.自我介绍 2.他人介绍 3.集体介绍,00:24:57,21,问题2 介绍的时机,三种情况： 一是本人希望结识他人 二是他人希望结识本人 三是本人认为有
8、必要令他人了解或认识本人。,00:24:57,22,问题3 介绍的顺序,尊者优先知道情况，女士优先知道情况,00:24:57,23,问题4 介绍的礼仪,做自我介绍总的原则是简明扼要，一般以半分钟为宜，情况特殊的也不宜超过3分钟。 为他人作介绍时必须守“尊者优先”的规则。,00:24:57,24,问题5 介绍的注意事项,1.自我介绍有一些忌讳需要注意和避免 2.他人介绍时应注意事项,00:24:57,25,问题6 介绍的方法,1.自我介绍的方式有五种：应酬式的自我介绍、工作式的自我介绍、交流式的自我介绍、礼仪式的自我介绍、问答式的自我介绍。 2.为他人作介绍时：一般式、引见式 、简单式 、附加式
9、 、推荐式 。,00:24:57,26,评价与反馈,一、案例分析。 情景一：A男士和A女士两白领在门口迎接来宾 一辆小轿车驶到，B男士下车。A女士走上前：“王总您好！”呈上自己的名片又道：“王总我是李月，是某某公司的公关部经理，专程前来迎接您。”B男士道谢。 A男士走上前：“王总您好，您还认识我吧？”B男士点点头，A男士说道：“那我是谁？”B男士尴尬不堪。 情景二：B女士陪外公司一女员工C女士进入本公司会客厅，本公司C男正在恭候。B女士首先把C男介绍给客人：“这是我们公司的陈总。”然后向自己人介绍客人：“这是某某公司的程总。” 案例分析： 1请判断以上情境中人物做法的正误。 A男（ ） B女士
10、（ ） B男（ ） B女（ ） 2.做法不对的人错在哪里？应该怎么做？ 二、简答题 1.自我介绍的方法有哪些？ 2.介绍时有哪些注意事项？,00:24:57,27,课题四 名片礼仪,问题1 名片的社会作用 问题2 选择递交名片的时机 问题3 递交名片的礼仪 问题4 接收名片的礼仪 问题5 使用名片的忌讳有哪些 问题6 名片的收藏 评价与反馈,00:24:57,28,问题1 名片的社会作用,名片在现代社会生活中是必不可少的交际工具，它是一个人身份的象征，甚至是一个人的脸面，它是“交际的使者”，是一种自我的“介绍信”和“联络卡”,00:24:57,29,问题2 选择递交名片的时机,1.询问别人怎样
11、称呼时往往要先做自我介绍，而递交名片就是进行自我介绍的最好方法，可以让客户知道你的姓名，知道该如何称呼你。 2.洽谈之初，递给客户名片，其实就暗含着“可以练下您的联系方式吗”之意。 3.取得客户的名片或得知尊姓大名后，接待人员就该知道如何称呼客户了，并且能从中探知更为较多信息例如在哪上班、什么职务等等，这样更有利于同客户进行沟通。,00:24:57,30,问题3 递交名片的礼仪,1.有备而来 2.举止规范 3.态度谦逊 4.递交有序,00:24:57,31,问题4 接收名片的礼仪,1.站立相迎 2.双手接名片 3. 认真阅读 4.精心存放 5. 有来有往,00:24:57,32,问题5 使用名
12、片的忌讳有哪些,1.不要将名片当做传单随便散发。 2.不要随意地将他人给你的名片塞在口袋里或丢在包里 。 3.不要随意拨弄他人的名片。 4.要在他人的名片上乱写一些有关名片主人特征的词。,00:24:57,33,问题6 名片的收藏,1.在名片背面做备忘录 2.名片的分类 3.要经常检查、熟悉名片 4.名片的保管,00:24:57,34,评价与反馈,一、判断题。 （ ）1.递名片时候，为了让对方看得清楚名片上的字，要正面朝上。 （ ）2.拿到名片后看也不看，随手放入口袋，是一种失礼的行为。 （ ）3.在我国普遍认为交换名片时可以用一只手拿捏名片是不正确的。 （ ）4.在名片背后做备忘录，可以根据
13、对方的特征的词语。 （ ）5.接受名片时要双眼注视对方，面带微笑。 二、资料查阅 名片虽小但是一个完整的画面,所以存在着画面的比例与均衡问题。请大家上网查阅当下名片标准的规格是多少？,00:24:57,35,课题五 握手礼仪,问题1 握手的起源？ 问题2 握手的场合 问题3 握手的规范 问题4 握手的顺序 问题5 握手的禁忌 问题6 握手的技巧 评价与反馈,00:24:57,36,问题1 握手的起源？,说法一：握手最早发生在人类“刀耕火种”的年代。 说法二：握手之礼起于中世纪的欧洲,00:24:57,37,问题2 握手的场合,1.被介绍与人相识，双方互致问候时，应握手致意，表示为相识而感到荣幸
14、与开心，愿与对方建立友谊与联系。 2.友人久别重逢或同事多日未见，相见时应握手表示问候、关切和未见面感到高兴。 3.当对方取得很大的成绩或重大成果，获得奖赏，被授予荣誉称号或有其他喜事时，见面应与之握手以表示祝贺。 4.在自己领取奖品时，应与发奖者握手以表示感谢。 5.当有人想自己赠送礼品、发表祝词讲话，应与其握手表示感谢。 6.在社交场合突然遇到友人或领导时，应握手表示问候和欣喜之情。 7.当拜托别人为自己做某件事后准备告别时，应握手表示感谢和恳切企盼之情。 8.当别人为自己和自己的家人做好了某件好事或帮了忙时，应该表示感谢。 9.在参加宴请（包括各种茶话会、招待会、家庭宴会等）后，应和主人
15、握手表示感谢。 10.在拜访友人、同事或上司等之后辞别时，迎握手以表示希望再见之意。 11.邀请客人参加活动，在告别之时，主人和所有的客人握手，以表示感谢对方的光临。 12参加友人、同事或上下级的家属追悼会，在离别时，应和死者的主要家属握手，表示劝慰。,00:24:57,38,问题3 握手的规范,1.距离适度 2.手位正确 3.力度适中 4.态度自然 5.握手时间的长短,00:24:57,39,问题4 握手的顺序,1.男女之间握手 2.宾主之间 3.长幼之间 4.上下级之间 5.多人同时握手,00:24:57,40,问题5 握手的禁忌,1.注意握手的先后顺序，晚辈、下级、男士、客人不要主动上前
16、握手问候。 2.握手时切不可东张西望，漫不经心，这是对受礼者最大的不敬。 3.不要在握手时戴着手套或戴着墨镜，另一只手也不能放在口袋里。只有女士在社交场合可以戴着薄纱手套与人握手。 4.握手时不宜发长篇大论，点头哈腰，过分客套，这只会让对方不自在，不舒服。 5.与基督教徒交往时，要避免交叉握手或者跨门槛握手。这种形状类似十字架，在基督教信徒眼中，被视为不吉利。 6.与阿拉伯人、印度人打交道，切忌用左手与他人握手，因为他们认为左手是不洁的。 7.除长者或女士，坐着与人握手是不礼貌的，只要有可能，都要起身站立。 8.男士与女士握手，用力要轻一些，一般应握女士的手指；时间要短一些，切忌握住不放； 9. 女士假若不打算与向自己首先问候的人握手，可欠身致意，或点头微笑，不要置之不理，或扭身而去； 10.不要用湿手或脏手与人握手；握手前要脱帽和摘手套。如实在来不及脱手套，或正在工作来不及洗手，要向对方表示歉意。 11.与数人相见，握手时间应大体相等，不要给人以厚此薄彼的感觉。,00:24:57,41,问题6 握手
