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1、护士礼仪与行为规范,前言 护理人员的的礼仪水平直接反应了医疗队伍的整理素质，是医院在医疗市场激烈的竞争中，得以生存的必备条件。医疗工作不仅需要精湛的业务技术和良好的思想品德，还需要医务人员具备较高的综合素质，如果护理人员不懂礼仪，就无法处理好护患关系和医护关系，也就不能很好的完成医疗护理工作。,护士礼仪 1.仪容修饰 2.服饰礼仪 3.举止礼仪 4.服务距离 5.规范表情 6.眼神规范 7.声音规范 8.语言规范 9.服务用语 10.处理纠纷,仪容修饰 面部：要求清洁、卫生。 头发：必须大方、清洁、整齐、上班不得披发，头发不得过于蓬松、不得头屑脱落、染发颜色不得过于鲜艳或者奇异。短发前不遮眉、
2、不易过多、后不过衣领，侧不掩耳。长发要梳理整齐并盘于脑后，发饰素雅、端庄，不带花哨、怪异的头饰，给人感觉应该是端庄稳重、简洁大方、干净利落。 口腔:不得有浓重气味。 指甲：不得留长甲和涂指甲油，上班时不得佩戴各种外漏的首饰、脚饰、耳饰。 眼部：清洁。 鼻部、耳部：清洁。 手臂、手：注意保持清洁、不留长指甲，不涂指甲油，腋毛不外漏，肩臂不外漏。 腿、脚：前不漏脚趾，后不漏脚跟，着裙装袜子颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。 化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。,护士服饰礼仪,工作着装 护理人员上岗时统一着装，穿着工作服、工作裤、工作鞋。 服饰：穿工作服时应保持清洁，无破损、污垢、褶皱，衣服领口、袖
3、口及裙边不得外漏，白色裤脚不易过长，不卷裤脚，上班时不穿过于暴露的衣服。 燕帽：保持整洁，无皱折，前后适宜，高低适中，戴正戴稳并用发卡固定。 口罩：进行无菌操作，防护传染时必须戴口罩，口罩完全遮住口鼻，截止鼻翼上1寸，四周无空隙，吸气时以口罩内形成负压为适宜松紧，方能达到防护作用。 鞋袜：干净，着浅色袜子（肉色或者白色）颜色与护士服协调，穿工作裙时必须与肤色相同或相近的肉色长袜，袜裤无破损。穿护士鞋，不穿高跟鞋、响底鞋、尖头鞋、拖鞋、凉鞋。 工作牌：体现医护人员职业、岗位、职务的标志，工作牌是对自己言行的一种约束，佩戴于左胸或者右胸上方。 护士表：统一固定于工作牌下方，位置合适。 口袋内不乱放
4、杂物。护士服外不佩戴任何饰物。外出期间着便装。,举止礼仪 基本站姿 推治疗车的姿势 行姿 抬物的姿势 坐姿 开关门姿势 蹲姿 引导病人时 端治疗盘的姿势 上下楼梯的位置 持病历夹的姿势 指引方向的手势,举止礼仪,基本站姿： 应头正颈直，双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，下颚微收。 挺胸、收腹、展肩、提臀、立腰，双肩放松，稍向下压，驱干挺直，身体重心在两腿中间，防止重心偏移。 双肩自然下垂于身体两侧或重叠至于腹前，双腿直立，保持身体正直。 膝和脚后跟要紧靠，脚尖分开成45-60度角，或左脚在前，右脚在后呈丁字型。,举止礼仪,禁忌站姿： 不可耸肩驼背、凹胸凸腹、撅臀屈膝、东倒西歪、表现的过于散漫。
5、不可双脚交叉，有失大雅。 不可双手环抱于胸，给人难以接近的感觉。 不可双手插兜内，随便依靠在病人床旁，桌子旁，给人懒散的感觉。 不能表现出不屑一顾，厌恶轻蔑的动作。,举止礼仪,举止礼仪,注意事项： 切忌晃肩摇头、左右摆动，脚尖不要向内或向外，不要弯腰弓背、低头无神，给人以压抑、疲倦老态龙钟的感觉。 双手不要乱放，不可把手插在衣服口袋或裤兜里，也不 要叉腰或背着手。 有急事可以加快脚步，切忌奔跑。 几个人一起走路时不要勾肩搭背、嬉笑打闹。,举止礼仪,基本坐姿： 护士的坐姿应该优雅端庄，上半身挺直、两肩放松，下颌内收，颈直，腰立，使背部和臀部成一直角，双膝并拢，两手自然放于双膝或椅子扶手上，亦可双
6、手叠握置于一侧大腿上，或两手相握置于两腿上方中部。 谈话时可以侧坐，上身和腿同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟紧靠，也可右脚后退半步，穿裙子入座时双手双腿同时向右平行45度。 椅子不能坐的太满，一般坐椅子前1/3部。,举止礼仪,错误坐姿： 落座和离座时，避免动作过大而碰出响声。 入座后忌东张西望、左顾右盼、腰背松塌、懒散或过分后仰。 落座后忌不安分、两手做过多小动作，如玩手机，衣角、医疗器械等。 不要频繁抖腿、翘二郎腿或两腿伸直，分开过大。 不能将脚抬高使对方看到鞋底，不能随便坐在办公桌上、办公椅扶手上。,举止礼仪,基本蹲姿： 头、肩、上身同站立要求。 由站立的姿势，转为两腿弯曲，身体高度下降。,举
7、止礼仪,禁忌蹲姿: 面对别人蹲下，这样会使人不便。 背对别人蹲下，这样做对别人不够尊重。 两脚平行叉开，这样很不文雅。,举止礼仪,端治疗盘的姿势： 头、肩、上身、两腿同站立要求。 双手持治疗盘的1/3或1/2处，掌指托物，肘关节呈90度，双手尽量靠近腰部，治疗盘距离胸骨柄前方大约5厘米左右。平稳前行，注意保持治疗盘重心平稳。开门时不可用脚踢门，可用肩部或肘部将门轻轻推开。,举止礼仪,持病历夹的姿势： 头、肩、上身、两腿同站立要求。 左手持病历夹1/3或1/2处，右手轻托病历夹右下角。,举止礼仪,推治疗车的姿势： 头、肩、上身同站立要求。身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30厘米，双手扶治疗车左右
8、两侧扶手，肘部自然放松，约成135-160角，向前推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的噪音。,举止礼仪 抬物的姿势： 头略低，两肩，上身同站立要求。右腿后退半步下蹲 拾物，护士服不得拖地，直立，右腿迈步行走。 引导病人时： 双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人左前方1米左右。 开、关门的姿势： 头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距离门约40厘米，一手轻带门把手，另一手微扶门边将门轻轻开关。如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。 上下楼梯时的位置： 无论上楼还是下楼都靠在右边。 请坐、请进、指引方向要有手势。 全体医务人员要举止端庄、行走大方，在公共场所
9、不勾肩搭背、不打闹、不边走边吃食品及吸烟、不掏耳朵、不剔牙、不挖鼻子、不抓头发、不整理衣帽。,在服务中要做到 说话轻 走路轻 操作轻 开关门窗轻,服务的距离 小于0.5米 亲密距离 0.5-1.5米 服务距离 13米 展示距离 左前方1.5米 引导距离 大于3米 待命距离,表情规范 与患者交流时表情亲切自然不紧张拘泥，神态真诚热情不要显得过分亲密。 在患者走进视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意。 微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形。,微笑是自信的象征 微笑是礼仪修养的充分展现 微笑是和睦相处的反映 微笑是心理健康的标志,眼神规范
10、 在于患者交流时注视他们，使患者感觉你在为 他提供全神贯注的服务。 在与患者保持较长时间的交谈时，应该以患者 的整个面部为注视区域，不要凝视一点。 在医院的任何场合，只要看到患者的目光就要 用你的眼神去迎侯，不得轻视或将目光转移开。,声音的规范 音调:在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有 利于声调掌控自如。 音量：视患者的音量调节。 语气：轻柔、和缓、清晰、自然。 语速：适中。,语言规范 准确性：医护人员首先明确自己的身份和地位，明确自己的工作任务和岗位职责，说话适当考虑措辞，尽量客观，具有针对性。 节奏感:由速度、停顿、轻重音等多种因素构成，要根据交往的具体要求控制。 通俗性:和患者交流时
11、尽量通俗易懂、简单明了、亲切自如，这样能加深患者的理解，拉近双方的距离有利于交谈的顺利进行。 灵活性：日常交谈中经常遇到猝不及防的发问，谈论或突发事件要善于随机应变、灵活应对。谈话时注意对方的表情及反应以便及时调节气氛。 想要提高自己的语言能力还要多学习、多用心、多实践，才能轻松自如的与人交谈。,语言规范,语言艺术： 医护人员与患者接触过程中，如果善于语言沟通的技巧，可以使医患双方得到更好的沟通效果。 以言语谦和为前提 以态度真诚为基础 幽默风趣是放松剂 谨慎大方备显能力 言谈配以专注的深情 面带微笑备显亲切 体会病患的痛苦,服务用语 欢迎语：欢迎光临 问候语：您好、早上好、节日快乐 送别语：
12、再见、请慢走 征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗？ 道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解。 致谢语：谢谢您的合作。 结束语：请慢走。,日常值班礼仪规范,营造整洁舒适安静的就医环境：护士除了注意自身的仪容仪表，还要保持工作区环境整洁与安静，病室内，物品摆放有序不随地吐痰、乱扔垃圾、吸烟等。 精心的日常护理：在护理过程中，要精心治疗、细心护理加强疾病宣教，耐心解答患者及家属提出的问题尊重和保护患者隐私，主动与患者沟通降低护理工作中的障碍，减少不必要的投诉。 严格按照护理技术操作规范执行：操作前与患者沟通，解释操作流程及目的使患者配合，结束后交代注意事项，操作失误主动向患者道歉以求患者谅解并使患
13、者安心。 手术前后行为规范：术前向患者介绍注意事项检查手术部位及其准备工作，安慰并鼓励患者，缓解患者紧张情绪，术中切忌谈论与手术无关的话题，不要拿患者身体或生理缺陷开玩笑，医护之间避免过度交流，注意自己的言行举止，术后主动迎接患者返回病房，交代注意事项，生命体征情况，使患者安心。,严格禁止的行为规范,处理纠纷,一般情况下，纠纷发生时，患者和家属都是带有很大怨气而来，可能伴有不理智的言行。 作为医护人员应做到： 认真倾听，不急躁、耐心、热心，不要与患者发生语言上的冲突。 尽快创造亲密关系，消除对立的情绪，拉近心理距离，使对方感到舒服亲切。 对患者提出的不合理要求，不要急于否定，控制好自己的情绪，
14、不要讲过激的话，回忆自己是不是有过激的语言或行为，先道歉求得患者的原谅。多为患者考虑，必要时向上级领导寻求帮助。,在护理工作中做到七声 病人初到有迎声 进行治疗有称呼声 操作失误有歉声 与病人合作有谢声 遇到病人有询问说 接电话时有问候声 病人出院有送声,交际礼仪：护士与患者 对待患者的称谓： 按年龄称呼、按职务称呼 接待门诊病人： 一般病人来院就诊时，护士应当热情的迎接，并快速的根据病人的年龄进行特色性自我介绍。 使用文明语言的同时，还要注意形体语言。 接待急诊病人： 接待急诊病人时应该具备应急的能力、沉着、迅速、敏捷、果断。 重病人轮椅或平车推入的病人，护士应当上前迎接并果断采取相应措施。 意识不清的病人来就诊，迅速而镇静的将病人推进抢救室并通知医生，尽快向家属询问情况并及时安慰。 外伤骨折的病人来就诊，护士应当协助医生止血或固定伤肢，同时为病人做好解释、安慰工作。 接待入院病人： 见到入院病人时，要起立面对病人，微笑迎接问候病人，尽量安排病人落座，或者进入病室休息，在向患者进行入院宣教或询问病情。 送出院病人： 得知病人即将出院的消息时，应当向病人表示祝贺，并告知本院或者自己电话号码，以便联络。病人离去时，送上一段距离，根据天气情况给予关怀性嘱咐。,护士应做到10个1点 微笑多一点； 仪表美一点； 语言甜一点； 观察细一点； 操作稳一点； 爱
