《(ppt)-《客服工作提升技巧培训》广州本田某客服中心(ppt)-客户服务管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《(ppt)-《客服工作提升技巧培训》广州本田某客服中心(ppt)-客户服务管理（22页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、2008-9-3,客服工作提升技巧,定保招揽/回访标准话术 客服觉问题及处理方法,第一章,定保招揽标准话术,回访标准话术,您好！我是互邦广本客服部的，请问您是XX先生女士吗？,常见问题及处理-招揽/回访,电话招揽时客户反映公里数还未到保养里程应对方法,客服系统的处理要求： 电话中确认客户车辆目前行驶里程，在客服系统招揽界面点击客户资料，更新最近里程、最近时间（电话回访当日时间）并保存，以提高保养里程计算的准确性。客服系统可按最近里程重新计算保养时间，并自行出现在招揽界面内的再次预计时间。,定保招揽回访时联系不到客户 (因资料不准确联系不到客户采取的方法),常见问题及处理-招揽/回访,（1）.客
2、户手机关机、欠费、停机、手机忙、未接 增加联系次数，原规定为联系不上三次可放弃，根据情况可适当增加联系次数（采用交叉联系方式即：两个客服人员相互拨打对方未联系上三次的客户，可提高客服人员的工作心态及成功率）。 （2）.客户信息中手机空号、错号、联系人错误 DMS系统：客服人员在DMS系统中的“重要提示”标注错误信息（要求标注注明时间及落款人），同时将此类客户每周以客户信息更新列表的形式反馈给前台主管，由前台接待人员在接到客户电话或该客户来店时更改客户联系方式，并填写客户信息更新列表后反馈给客服人员。 客服系统：客服人员在回访界面的“用户意见”和“重要提示”(客服系统中“重要提示”与DMS系统“
3、重要提示”实时同步)中标注（要求写上标注日期），由前台接待人员在接到客户电话或该客户来店时更改客户联系方式，更改后客服人员可将“重要提示”删除（客服系统标回访界面注在“用户意见”仍存在），为提高客户信息更新效率及档案准确性可用客服系统的“用户意见”对前台接待进行监督。（定保招揽界面不具备此功能，出现此类情况，使用客户信息更新列表）,常见问题及处理-招揽/回访,加深客户对店内回访的印象 的方法,为不断持续的提高客户满意度，加深客户接受回访印象，客服人员在回访后一周内发短信再次确认，短信应注明店内电话并提醒客户有任何需求拨打此电话。(短信内容:感谢您本月接受了广本互邦店的电话回访,如有意见或建议请
4、拨打客服热线67502281转3,我们将揭诚为您服务,祝您驾车愉快!),减少“店内跟进了客户意见，第三方电话调查时客户说未跟进意见”的现象发生的方法,常见问题及处理-意见跟进,（1）. 客服在回访过程中，客户提出的建议、抱怨、意见均按照客户意见处理。 (2).客服人员回访时答复客户必须谨慎。 (3).涉及车辆技术、维修质量等的客户意见，客服人员不在回访电话中直接答复客户，客服人员填写客户意见反馈单次日提供给售后部相关负责人,并在重要提示中记录，重大投诉填写重大投诉意见处理表于客户投诉当天提供给售后部（一车一单）。,第二章,用户投诉案例分析,车辆保养后短期内发生故障,投诉发生时,收到用户投诉后，
5、先确认用户维修的时间及问题所在，以便应对。 一定要先安抚用户，对发生这样的事情表示遗憾，如果属于非保养范围内的故障，可以委婉的引导客户，向用户说明保养的基本项目及车辆使用的复杂性，并及时向用户表示，店里很希望用户能够回店检查维修，以便及时排除故障。 如果属于保养项目内的部件故障，则必须立刻表达出对客户的关注和歉意，无论该部件是否属于保修范围内，都要向用户表示店里会帮助用户，仔细检查，如果属于维修保养操作问题，店里会负责任，而非极力推搪，更不能以“不在保修范围内”直接回绝。,注意,处理客户类似抱怨，要把握度，对于责任不清的，要将解释工作做到位，不要将一个本来责任不清的问题，演变为一个自店服务不良
6、的问题，甚至引起第三方介入，造成恶劣的社会影响。,维修以及零部件预定时间太长,投诉发生时,仔细了解用户的维修记录，售后部和用户沟通的记录，找出导致用户抱怨的原因，制定答复用户的内容，由专人向用户进行解释。 采取具体措施，如亲自了解零部件订货情况，并明确到货时间。 真诚的向用户表示歉意，并向用户提供明确的维修完成时间。 不要向用户表达任何借口，推托责任，即使是厂家缺货，也不能将用户以及责任推到厂家，而不理睬客户。 零部件到货以后，要采取各种措施，尽快修复用户的车辆，并进行认真确认，减少用户的抱怨。 如果通知用户来更换，但用户表示没有时间，为了避免将零部件先提供给其它用户使用而导致该用户来店时没有
7、零部件，要向用户进行说明并且通知售后部制定紧急应对方案。 投诉处理完成后要制定回访和改善计划，并回访用户，表示感谢，赠送小礼品给用户。,注意,恰当的处理用户的抱怨，会提高用户对特约店的信赖度，如果投诉处理的不恰当，用户对本店以及品牌的信赖度会下降，用户将减少向他人介绍厂家产品的数量，并且减少前往本店维修保养的次数，降低本店的收益,用户说他维修保养过程中丢失物品,投诉发生时,仔细了解用户的交车前物品确认记录，并拿出该记录作为和用户沟通的依据。 采取具体措施，除了拿出物品确认记录单用于说服用户以外，可以采取和给用户进行车辆维修保养的人员进行调查的方法，让用户知道，我们在积极并且真诚的为用户处理问题
8、 。 要具有足够的耐心向用户去做解释说明工作，即使不是本店的责任，也不能用简单的答复敷衍用户，让用户对我们的服务产生不满 。 事件的调查处理的整个过程，要制定恰当的回访计划，在分清责任的前提下，让用户感觉我们的诚意 。,注意,针对此类问题及时向售后前台主管说明并了解用户来店情况，一同协商出合理解决方案。,第三章,处理用户抱怨话术,应对话术车子耗油高,1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗。 3、关于油耗的计算方法：建议您将油箱加满油，在路况较好的
9、路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值。 4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油）。 5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行李箱中尽量不要放置多余的物品；夏季使用空调时，温度设定值不要太低；合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期
10、对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力。 6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢！,应对话术配件工时价格过高,您好，我店使用的都是广本厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维
11、修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。,配件价格过高,工时价格过高,你好，我店所有维修项目均按广本保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养。,应对话术同一问题多次检修不好,你好，因为有些问题属于间歇性的，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下
12、你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。,同一问题未解决,应对话术车辆跑偏,车辆在行驶过程中，因道路的设计特点，一般车辆在放开方向盘后，可能向右侧有轻微的滑移。造成车辆跑偏严重的原因很多:如路面原因，轮胎气压不正常，四轮定位不正确等，让我们的技师给您检查处理一下吧(建议方便时到我们服务店，我们将安排技师仔细检查一下，之后给您处理好)。,用户自测方法,在平坦笔直路面上，方向盘位于中心位置、以90km/h时速向前行驶。从放开方向盘到车辆偏移到一个行车线距离(约3.5m)的偏离时间应在七秒以上。即相当于以90km/h时速
13、均匀行驶100m，向一侧偏移距离呈2m属正常现象，否则，视为有跑偏倾向。,车辆跑偏,应对话术配件缺货,真是很抱歉！最近维修保养量比较大，您要的这个配件刚刚用完的。您看汽车的配件有成千上万种，我们不可能把它配齐啦。当然我们会尽量争取加大库存量，合理库存比例。也希望您能够理解。谢谢您的支持！,配件缺货,应对话术保险理赔时间太慢,保险理赔,很抱歉，保险理陪耽搁了您的时间。您是在我司代办的投保吧？（是）是这样的，保险公司理陪的手续是相当繁琐的，很费时间。我们也在跟保险公司联系，抓紧时间尽快办妥一切手续。（不是） 您在其他地方投保的，理赔起来会有点困难的，我们公司也尽力帮您抓紧时间了。如果是在我们合作的保险公司办理理赔就非常快的。,案例讨论:,
