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1、公共关系技能（三）- 沟通与谈判,沟通的艺术讨论的内容包括：积极倾听、阅读身体语言、处理冲突的技巧、与孩子和家人谈话的技巧、公开演讲、群体内的互动、工作面谈等等。沟通的艺术是非常宝贵的资源，可以帮助读者处理生活中任何情境的沟通问题。,北京师范大学出版社 2009年9月 作者，马修麦凯博士，美国旧金山海特阿什伯里临床心理服务中心的主任、美国加利福尼亚伯克利分校赖特研究所教授。,犹太人是世界上最聪明、最神秘、最富有的民族之一，而犹太商人又以其独特的经营理念和谈判技巧而让世人瞩目。 谈判是一门科学，也是一种艺术。谈判无处不在，也无时不在地影响我们的生活。在谈判中，我们遇到了太多坚持说“不”的顽固对手
2、。 重视谈判的每一个环节。要有理、有礼，讲究策略，举证力争。 谈判是一门注重实践，讲求实用，重在解决实际问题的应用科学。一个称职的谈判应是说服对方的高手。本书对谈判的全过程及各个环节进行了全面深入的剖析，有理论、有实例。让你成为谈判桌上无往不胜的常胜将军。,犹太家庭的孩子，成长过程中几乎都要回答这样一个问题： “假如有一天你的房子被烧毁。你将带着什么东西逃跑呢?”如果孩子回答是钱或钻石。母亲将进一步问： “有一种没有形状、没有颜色、没有气味的宝贝，你知道是什么吗?”要是孩子答不出来，母亲就会说：“孩子，你要带走的不是钱。也不是钻石，而是智慧。智慧是任何人都抢不走的。”,“与人相处的学问在人所有
3、的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识所不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。”,沟通能力指沟通者所具备的能胜任沟通工作的优良主观条件。 简言之，人际沟通的能力指一个人与他人有效地进行沟通信息的能力，包括外在技巧和内在动因。其中，恰如其分和沟通效益是人们判断沟通能力的基本尺度。,沟通的能力决定你人生的品质 人的一生有三个基本的关系 1、你和自己的关系 2、你作为一个独立的个体和别人的关系 3、 你和上帝的关系 20世界心理学最大的贡献之一是自我观念的创立。一个人在内心不能完全地接纳自己，不能认可自己，不认可自己的价值，那么就很难和别人沟通。 很多人一生都在和自己较劲，有事想不开，对过
4、去的事情不能释怀，等等，就是没有学会很好的和自己沟通，或者沟通不畅，如果你没有学会如何和自己有效的沟通，可能一生都活的很沉重以至无法解脱。,第二个关系是你与他人的关系，也就是你作为一个主主体和其他主体的关系，人是群居的动物，如果不能和其他人建立一种稳定的、友爱的关系，就会失掉作为群居动物在这个社会中的基本技能，而沟通技术是你正确处理与他人关系的前提。,第三点是你与上帝 的关系，也就是生命意义的来源，上帝是一个比喻意义上的主体，是指人生的意义，如果跟上帝沟通不畅，你找不到生命的意义，就启动了一个自毁程序，活着无意义的生活里，会产生无奈、无助、无价值感，就不可能活出一个有价值的人生。 沟通受阻的世
5、界 一、世界上误解是常态，理解是特例 二、世界上充满了自以为是的人们 三、想当然的沟通到处都是 四、语言是人类的囚徒,理解 第一、共同的语言背景 第二、具有相同的思维方式和价值观 第三、信息部缺损，大脑是一个自动的信息删减系统，大脑对两类信息敏感，对你有利的和对你有害的，其他都自动剥离掉。,如果你愿意，你可以尝试以下几种方法，走出自己的思维盒子： 1、以积极的态度鼓励他人，而不是一味地批评和指责； 2、在发表自己的意见之前，首先倾听他人的观点、意见和想法； 3、在提出自己的观点时，保持真诚，而不是一味逢迎； 4、花更多的时间向他人提出你的期望和寄托； 5、在灰心和失望的时候多坚持一下。,沟通的
6、艺术就是听的艺术，听有五种基本的境界 第一、心不在焉地听 第二、虚应故事地听 第三、专注地听 第四、设身处地地听 第五、创造性地听,培养自己的沟通能力 一是提高理解别人的能力；二是提高表达能力。 沟通能力自测题目 1.你真心相信沟通在组织中的重要性吗？ 2.在日常生活中，你在寻求沟通的机会吗？ 3.当你站在演讲台时，能很清晰地表达自己的观点吗？ 4.在会议中，你善于发表自己的观点吗？ 5.你是否经常与朋友保持联系？,6.在休闲时间，你经常阅读书籍和报纸吗？ 7.你能自行构思，写出一份报告吗？ 8.对于一篇文章，你能很快区分其优劣吗？ 9.在与别人沟通的过程中，你都能清楚地传达想要表达的意思吗？
7、 10.你觉得你的每一次沟通都是成功的吗？ 11.你觉得自己的沟通能力对工作有很大帮助吗？ 12.喜欢与你的上司一起进餐吗？ 以上回答，回答“是”得1分，回答“否”不得分。 得分在812分，说明协调沟通能力比较好； 得分在14分时，说明协调沟通能力不太好，需要好好培养。,沟通方式 自测题目： 1.在一般情况下，经常是你主动与别人沟通还是别人主动与你沟通？ 2.在与别人沟通的过程中，你会处于主导地位吗？ 3.你觉得别人适应你的沟通方式吗？,经典的沟通原则： 1.讲出自己内心的感受，哪怕是痛苦和无奈。 2.不批评、不抱怨，批评和抱怨是沟通的刽子手，只会使事情恶化。 3.尊重他人，即使对方不尊重你的
8、时候，也要适当地请求对方尊重。 4.有情绪的时候不要沟通，尤其是不能够做决定。 5.适时说声“对不起”，这是沟通的软化剂。 6.当事情陷入僵局时，要耐心等待转机。,罗杰道森简介： 罗杰道森出生于英格兰，1982年之后为全职作家与职业演说家。 罗杰道森是美国谈判领域的顶尖专家，POWER谈判协会的创始人，过去18年来一直在世界各地举办各式演讲及研讨会，训练出无数销售部门主管、经理及业务人员。,“他是我合作过的最有才华的伙伴，睿智、机敏、精力充沛。”作为克林顿内阁最重要的政治高参之一，罗杰道森被认为是当今世上最会谈判的人。,1991年的一个夜晚，美国一名谈判大师在家中接到一个电话，对方称自己在科威
9、特石油公司的兄弟被伊拉克大独裁者萨达姆扣为人质，他想聘请他为谈判顾问，说花多少钱都愿意赎回他的兄弟。这位谈判大师告诉对方，他不用花一分钱赎金就能救回他的兄弟。 他联系了一名CBS（哥伦比亚广播公司）的著名记者，问其是否愿意陪他去巴格达一趟，与萨达姆展开谈判，如果他愿意，就把独家采访权给他。时逢美伊激战正酣，真是天逢良机，记者非常乐意，但CBS总编却不同意记者冒险上战场，于是这位谈判大师又拿出第二套方案：在伊拉克临国约旦采访萨达姆。结果，萨达姆喋喋不休的对着电视说了两个小时之后释放了人质，而这正是那段时期萨达姆所放出的唯一的人质。 这位谈判大师就是罗杰道森。,两人小组练习： 1、介绍自己与家庭的
10、基本情况 2、成长过程中最开心的一件事情与最有成就感的一件事情。 3、成长过程中最难忘的一件事情，一件到现在为止你都没有办法释怀的事情 4、想像着与10年之后的自己做沟通。,人民邮电出版社 作者：全琳圳 2009年6月1日,沟通能力的必要性 1职业工作需要 2社会活动需要 3沟通也是个人身心健康的保证,提高沟通能力的方法 （1） 悉心倾听：不打断对方，眼睛不躲闪，全神贯注地用心来听； （2） 勇敢讲出：坦白讲出自已的内心感受、想法和期望； （3） 不能口出恶言：恶言伤人，就是所谓的“祸从口出”； （4） 对事不对人； （5） 理性沟通，有情绪时避免沟通； （6） 敢于认错，勇于承担责任； （7
11、） 要有耐心，也要有智慧； （8） 学会拒绝,在与别人沟通的时候，需要注意如下问题： 1、 沟通目的 2 、沟通主体： 3 、沟通媒体： 4、 沟通语言：,谈判 谈判是有关方面就共同关心的问题互相磋商，交换意见，寻求解决的途径和达成协议的过程。,公共关系谈判概述： 公共关系谈判是一种特殊式的谈判，指公关人员坚持自己的观点和原则而又不树敌，是一种“赢-赢”式谈判，公共关系谈判时一项以语言为载体，运用人际传播手段进行的已达到双方意见一致的活动 公共关系谈判的作用：公共关系运用谈判协调各种人际关系，促使参与的各方共同受益，这是公共关系谈判的作用。,公共关系谈判的特征： 1、共同性与目的性 2、冲突性
12、与合作性 3、差异性与竞争性 4、互惠性与均等性 5、多变性与随机性,三、公共关系谈判的原则 1、互惠互利原则 2、求同存异原则 3、实事求是原则 4、平等相待的原则,一般正规的谈判过程分为六个阶段： 1.导入阶段：主要是让谈判参与者通过介绍相互认识，彼此熟悉，以创造一个有利于谈判的良好气氛。 2.概说阶段：谈判各方简要亮出自己的基本想法、意图和目的，以求为对方所了解。 3.明示阶段：根据前一阶段谈判各方表述的意见，尤其是相互存异或有疑问处，谈判各方此时会进一步明确各自的利益、立场和观点。,4.交锋阶段：谈判各方的目的都是为了获得自己的所需的利益，自然就会有矛盾，而矛盾的激化就会导致对立的状态
13、的出现，这时候，谈判各方互相交锋，彼此争论，紧张交涉，讨价还价，逐渐确定妥协的范围。 5.妥协阶段：交锋的结束，便是寻求妥协途径的时刻。妥协阶段就是各方相互让步，寻求一致，达成妥协。 6.协议阶段：在这一阶段，谈判各方经过交锋和妥协，求同存异或求同去异，基本或一定程度达到自己的目的，于是便拍板同意，各自在协议书上签字，握手言欢，谈判宣告结束。,公共关系谈判的策略 一、以静制动策略 二、驾驭语言策略 三、曲径通幽策略 四、绵里藏针策略 五、掌握时机策略 六、扭转乾坤策略,谈判法则： 1、现实一些 2、掌握主动 3、不要威胁、不要谎言 4、敢于认错 5、小恩小惠 6、条条大路通罗马 7、不要骗自己
14、 8、当谈判对手并不值得尊重：重要的是说出自己的感受，不要喊叫，也不要哭泣，你的极端情绪只能使你更加被动。,谈判人才的培训方法,谈判的准备工作： （一）长期准备 1、切实了解自己 2、加强自身修养 （二）短期准备： 1、了解谈判对手 2、制定谈判纲领 3、组织准备 4、法律准备,谈判常用的策略： （一）主动出击策略 1、虚张声势 2、威胁方法 3、僵持 4、各个击破 5、极限控制术 6、先例控制术,（二）反击策略 1、预先筹划 2、搜集情报 3、同意与拒绝 4、回避术 5、强硬反击 6、终止谈判,前几年，历老板曾在一家大公司做营销部主任。在一项采购洽谈业务中，有位卖主的产品喊价是50万，历老板
15、和成本分析人员都深信对方的产品只要44万就可以买到了。 一个月后，历老板和对方开始谈判，卖主使出了最厉害的一招。他一开始就先说明他原来的喊价有错，现在合理的开价应该是60万元。 听他说完后，历老板不禁对自己原先的估价怀疑起来，心想，可能是估算错了，60万元的喊价到底是真的还是假的历老板也不清楚。 最后以50万元的价格和卖方成交，感到非常的满意。,1、卖主用了什么策略？抬价策略 2、如何对付这种策略？ 看穿对方的诡计，直接指出来； 订下一个不能超越的预算金额，然后努力争取； 召开小组会议，群策群力思考对策； 在合同没有签好以前，不要不好意思要求对方作出某种保证，以防对方反悔； 考虑退出洽谈谈判。
16、,甲是谈判小组负责人，率领乙、丙、丁出国进行一项商务谈判。在与对方代表首次见面时，由丙向对方介绍自己的同伴乙。 介绍乙的方式有两种。第一种方式，“这是我公司的会计，乙先生。”第二种方式，“这位是乙先生，他具有15年财务工作的丰富经验，有权审核500万美元的采购项目。”,1、你觉得由丙向对方代表介绍乙合适吗？由谁向对方代表介绍乙比较合适？ 2、以何种方式介绍乙为好？ 3、用所选择的方式介绍乙有什么作用？ 材料中，甲率领的谈判小组人员是首次和对方代表见面，还没进入正式谈判阶段，不宜急于切入正题，而应该首先沟通感情，增进了解。第一种介绍方式语言简洁精练，语气亲和，可以减少对方的防备心态，让他们以朋友的身份和己方人员相处，为谈判创造一个良好的开局氛围。,4、综观背景材料说明了什么样的问题？ 综观背景材料，可以看出，在进行商务谈判，特别是国际间的商务谈判时，要注意： 了解中西方的文化差异。从而求同存异，互相尊重。了解商务谈判礼仪。谈判礼仪是商务礼仪的组成部分之一，是专门规范在谈判过程中谈判双
