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1、伊 爱 公 司 保 险 业 务 电 话 营 销 技 巧 培 训,常德 11/02/2007,不愿意给顾客打电话的借口 太忙了，没有时间 我还有别的更重要的事情要作 现在不是时候/今天心情不好 刚打了个很失败的电话，还无法进行下一电话。 什么原因造成打电话时的这种心理障碍呢？ 怕遭到拒绝 不良后果的预测 担心对方会有被打扰的感觉 缺乏成功的经验 沮丧的心理,怎样克服电话的心理障碍呢？ 认识到期待从每一个潜在客户那里不断得到肯定、接受、赞美是不合理的，是不现实的过分要求。 认识到不愿意打电话的真正问题是消极的心态。 把对方视为你的朋友。 承认恐惧，克服恐惧。 充满激情，充满自信。 提高个人的技巧和
2、对电话流程的熟悉程度。 积极的态度：把它看作是个人成长的最好时机，是迈向成功的每一级台阶。 采用逐渐增加的方法。（一个/二个。） 每打出一个电话都视为一种挑战，要坚信你的电 话对客户是绝对有帮助，能给客户带来利益的。,销售人员必须解决的3个问题： 1、谁是你的客户？ 2、在哪里可以找到他们？ 3、客户需要什么？,谁是你的客户？ 1、公司的GPS客户。 2、市场部业务员的潜在客户。 3、各业务平台（如人保、中华联合、广本）的现有客户。 4、各类车主。,在哪里可以找到他们？ 1、通过市场部的业务员。 2、通过各业务平台（如人保、中华联合、广本）的 业务员、主管。 3、通过亲戚朋友。 4、通过媒体推
3、介。 5、通过车管部门。,销售人员必须解决的3个问题： 1、谁是你的客户？ 2、在哪里可以找到他们？ 3、客户需要什么？,销售人员必须解决的3个问题： 1、谁是你的客户？ 2、在哪里可以找到他们？ 3、客户需要什么？,前期准备： 1、建立客户档案。内容包括： 1）车型、车价。 2）上牌时间、第一次投保时间。 3）投保内容、投保公司。 4）是否已安装GPS？ 2、为客户制定的优惠方案： 1）公司捆绑销售优惠方案。 2）将部份保险公司的返点向客户返还的优惠方案。 3、了解人保 1）人保的计价方式。 2）各种车型当年、三年的全保金额。 3）各种车型当年、三年的盗抢险金额。 4）商业险、交强险的返点。
4、 5）人保的优势、核心价值。,前期准备： 4、了解中华联合 1）中华联合的计价方式。 2）各种车型当年、三年的全保金额。 3）各种车型当年、三年的盗抢险金额。 4）商业险、交强险的返点。 5）中华联合的优势、核心价值。 5、了解其它保险公司。 6、电话营销中要准备的资料： 1）客户资料。 2）记录本、笔， 3）计算机、报价资料。 7、电话拜访的目的：约见客户。,电话拜访的步骤： 1）以江门伊爱客户经理的身份向客户自我介绍。 2）征求对方意见，是否方便接听电话，而且只需要5分钟。 3）向客户说明拜访的目的：为了感谢大家的支持，我司与人保公司联合推出保险优惠，肯定为您带来前所未有的实惠。 4）向客
5、户提出设计特别的优惠方案，简单了解客户车辆的相关资料。对于3个月内保险到期的客户，要立即跟进；对于3个月以后保险到期的客户，要详细记录，到时提前1个月跟进。 5）不要在电话上或通过传真报价，必须坚持上门报价（以上门作详细解释、具体征求意见为理由）。 6）约见客户，上门送优惠方案。（用默认的方式约见。如“您认为今天下午3时合适还是明天上午10时呢？”） 7）如客户以工作忙为理由推辞，则可以说：我不会占用您太多时间，只需5分钟就足够了。,整体印象,倾听,定位,检查,建立关系,提问,电话销售的六个技巧,探询需求,开场白,异议解决,产品/服务,结束电话/跟进,异议解决模式,表示关切 -我理解，我明白
6、提问 -问为什么，顾虑是什么 定位 -提供解决方案 核对/检查 -您觉得怎么样,我一直向XX保险公司投保。 XX保险公司是个不错的公司，您在享受他们的服务中有没有什么不满意的地方呢？ 我一直有一个保险业务员负责我的车辆保险，而且关系很好。 我明白，每辆车都有一个相对固定的保险业务员负责跟踪，而且很多都是优秀的业务员。我想知道您选择保险业务员或保险公司的标准是什么？您觉得还有那些方面需要改进？ 我现在没时间 你的业务看来一定很多，那您看我明天下午3：00再给您打电话吧？ 我不感兴趣 我理解，如果听了我的介绍您肯定会很感兴趣。 给我传真一份价格/邮寄一些资料就行了 好的，我先把传真发给您，您看我明
7、天上午9：00再给您通个电话，对您感兴趣的优惠方案和不清楚的地方我再和您沟通一下，您觉得怎么样？（只传真宣传资料，不要传真具体方案） 你们的价格比别人贵 我理解您是想得到真正的实惠，您是在和什么保险公司相比，为什么觉得我们的价格高呀？ 你们的服务不好 我理解，您是不是在服务方面有过不愉快的经历？您也知道，哪个公司都不可能作到没有一点问题，但是我们一直在努力的提高自己，您能否将您的意见或建议向我提出来，我会马上反映给公司，及时改进？,如果你的客户这样说，你会如何回答,不能不知道的情况,1、保险公司的对比：,2、每个车主后面一定有一个或以上关系良好的保险从业员。业务员被车主以种种理由拒绝，往往真正
8、的原因是因为与以前的这个保险从业员关系良好，碍于情面或已承诺了这个保险从业员续保。 解决方法： 1）争取机会与车主面谈，以足够的实惠打动车主。 2）与车主阐明以前的这个保险从业员是位敬业、称职的保险从业员。每个保险从业员都必须竭诚为客户服务，并从中赚取雇金。同样，我们也不例外，还会努力做得更好。而且我们还有广本、丰田的24小时的出险平台，并享受黄金客户的优惠。我们会服务得更好。 3、许多汽车维修厂为了争取出险客户，将保险公司的返点部份甚至全额以各种形式返还客户（如广本），令我们的优势并不明显。 4、保险从业员为了争取客户，将保险公司的返点部份返还客户，返还的点数一般为35。,解读我们的优惠方案
9、 1、参加优惠活动，可获得最高可达500的回报。 2、超低价购买3年盗抢险。 3、免费赠送目前最时尚、价值昂贵、功能强大的防盗系统。 4、成为伊爱尊贵会员。 5、享受广本、丰田的黄金会员待遇。 6、享受广本、丰田24小时出险服务。,拜访客户需知： 1、要熟悉客户的详细资料。包括车主、车辆的资料。 2、针对客户实际情况，人保、中华联合的报价单。 3、最低报价。 4、对可能遇到的常见问题预测，并做好准备。 5、对临时报价做好准备。 6、准备成功案例。 7、提前5分钟到达拜访现场。 8、带齐宣传资料、笔记本、笔、名片。,声音 精力充沛 倾听 专业 准备 用词 经验 诚信 微笑 姿态,整体印象，声音,
10、用词,你必须，不得不，应该 -我建议，你所需要作的只是，我要你作 -很感谢您 我告诉你 -我跟您解释/建议 这就是我为什么这么说 -象我刚提到的 我不能除非 -如果你我会 我会尽力试一下 -我会尽力去为 它价格是 -它只要 不行，不可能 -我能作的是 你是谁 -请问是哪位，贵姓 我试试 -我会作 我尽快答复你 -我会在（具体时间）前答复您 抱歉，让您久等 -谢谢您的耐心 死机 -软件正在更新，我暂时无法进入,整体印象，声音,能激起兴趣的通用说法： 我了解到您正准备为您的爱车续保，我致电的目的是想让您了解到我们与保险公司联合推出的保险优惠方案，不仅能让您得到最大的实惠，更可让你获得超值的回报及快捷、周到、优惠的服务。,第一次电话要点,确定决策者 介绍自己和公司 说明打电话的原因 阐述利益和需求 需求检查 时间检查,多 谢 大 家,
