会展服务管理课件

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1、会场布置与现场服务,会场布置： 会展场馆、场地布置、展位设计布局 现场服务： 服务、会展现场服务、会展服务管理 会议服务：,场地选择,展览会布展和撤展管理,展位分配的方式 p53,一、布展管理 布展工作一般在展览会开幕前几天举行，时间长短依展览会的不同规模和主题而定。譬如，大型汽车展或机械展往往需要近一个星期的时间，而消费品或珠宝首饰等主题的展览会通常只需要一两天的时间。 对于主办单位而言，布展就是对展览会现场环境进行规划，对参展商、搭建商、运输商等的有关工作进行协调和管理，从而为展览会正式开幕做好准备的筹备阶段。,表1 布展期间的主要工作内容,表1 布展期间的主要工作内容,注：以上工作范围包

2、括室外场地,XX展览会参展商进场报到流程,请为该展会补充完善办证服务中心各个功能区的职能并分配人员：,请根据活动安排制定2013X X交易会“葡萄酒商务活动区”使用办法。,2013X X X交易会“葡萄酒商务活动区”活动安排表 日期活动时间主题发布单位4月1日9：00-10:00品位真你，品位真澳洲北京XX 酒业(中国)有限公司10:30-11:30保税区进口酒业发展论坛中国XX协会、X X 有限公司13:00-14:002011年度新品发布会厦门X X X进出口有限公司14:30-15:30随时随意波尔多波尔多葡萄酒协会4月2日9：00-10:00智利宝乐园系列品鉴会深圳市X X酒业有限公司

3、10:30-11:30国际葡萄酒挑战赛颁奖礼中国葡萄酒协会、XX杂志社13:00-14:00澳洲八大酒庄中国发布会上海X X国际贸易有限公司2013X X X交易会“葡萄酒商务活动区”使用办法 为给参展单位提供更好的推广、洽谈、交流的场所，2012 X X X交易会将在本展览场地正门左侧设立“葡萄酒商务活动区”，供相关参展单位使用。 一、使用细则 1、 时间：2013年4月1日4月2日 2、 地点： 二、管理细则 1、 2、 3、 三、使用说明 1、 2、 2012 X X X交易会,申请方法： 欲使用单位须在2011年3月15日之前按下述方式向主办单位提交申请：以书面形式等形式提交至代理单位

4、，代理单位根据提交时间及使用单位情况汇总，经初选后再提交至主办单位。由主办单位总体把握后，统一安排使用单位，并将在现场对整个活动的安排对外公示。 官方网站：www.XXXXXXcom 联 系 人：XXX 咨询电话：028XXXXXXXX 一、 管理细则 1、 为确保使用环境和秩序正常运作，使用单位须向主办单位缴纳场地保证金，并须于3月18日前将场地保证金汇入糖酒会指定账户。 2、 已缴纳场地保证金的使用单位，须在报到时带上相关证明（展位证）以及场地保证金缴纳的凭证到 “商务活动区现场服务处”办理手续。 3、 活动结束，使用单位须带上糖酒会现场工作人员的签字确认单到XX会“会务办公室财务组”办理

5、场地保证金退还事宜。 4、使用单位不得随意改变商务区的布置，如有特殊需求，须提前报糖酒会展区组审定备案。 5、如使用单位邀请知名人士参与活动，须报公安机关审批，并自行安排足够数量的安保人 员，维护好现场秩序。 6、每场活动时间为90分钟（含会场布置、活动及场地清理时间），使用单位须严格遵守。 二、 场地使用说明 商务区依照剧场式布置，可容纳200人左右，由主办单位无偿提供，其中包含灯光、音响、演讲台、酒柜、吧台、投影仪、发布栏、洗杯区。,特殊搭建 租用光地的参展商均为特殊搭建展台，无论是由指定单位搭建还是自行搭建，均需在3月10日前将展台设计彩色效果图、平面图和所用材料防火证明报给主办单位，以

6、便及时上报消防部门批准备案。所有的搭建材料必须采用不燃或阻燃材料；未经同意的方案，消防部门不允许在展馆内搭建。 不委托指定搭建单位而自行搭建的参展商，展览馆规定需交纳以下两项费用方能准入搭建（进馆前向指定搭建单位交纳）。 特殊搭建管理费，净面积200元/平方米/展期；搭建押金3000元/展台。 施工人员“施工证”，临时施工证50元/张。进馆前一天或当天在二楼现场服务处办理。,2、展台清洁 展览会开幕前和展览会开放期间，参展商要保持自己展台清洁，每天闭馆前请展商把废弃物品放在走廊废物箱里。 3、展台搭建注意事项 对于租用光地的参展商，布展时，任何物品离地面高度不得超过4米，并且不能超过所租展台的

7、占地界限，如超过4米则必须通过消防验收方可搭建。需要进行展台特殊搭建的参展商，请在2004年3月10日前将设计效果图复印两份交主办单位审阅以获批准。对于租用标准展位的参展商，不允许私自拆搭展台。,案例分析,1、没有及时布展：西博会上，会展组委会招商人员好不容易招来了波兰使馆进驻国际展览区。波兰方原来要求其展位将自己做特装处理，但后来又改为标准展位，由场馆方搭建。到了开展前一天，波兰大使与中方的陪同人员到场后，发现其展位还是空地，没有如何搭建。波兰大使非常生气。 （1）作为组委会你将如何处理？ （2）在今后的工作中如何避免类似的情况出现？（国外参展商/重要参展商的接待）,表2 撤展期间的主要现场

8、管理工作,二、撤展管理,三、配套服务管理 在布展和撤展期间，展会主办单位应该为参展商（往往还包括一些媒体记者）提供相关配套服务，如出门证管理、餐饮服务、保安服务和消防管理等。然而，许多展览会的组织者尚未重视布展和撤展期间的餐饮服务，认为还没有正式开展，这些事情应由参展商自己解决。,第一章 会展服务导论,本讲主要内容,服务与服务的特性 会展开幕式现场策划与管理 会展布展与现场服务 会展现场的风险与安全管理,第一节 服务与服务的特性,服务的特征,1、无形性 2、不可分离性 3、品质差异性 4、不可储存性 5、所有权的不可转让性 6、服务的易损性 7 、 客户的参与性,服务的六要素,工作能力 专业知

9、识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力,一、办展机构现场管理 二、参展商的现场管理工作 三、撤展管理,第三节 会展布展与现场服务,一、办展机构现场管理 （一）展会现场布置 （二）展会注册及入场管理 （三）展会证件与门票管理 （四）展会设备设施管理 （五）展会现场的安全管理 （六）展会现场的知识产权保护工作 （七）展会现场的相关活动管理 （八）展会现场的其他服务,第三节 会展布展与现场服务,二、参展商的现场管理工作 （一）布展 （二）配备展台的工作人员 （三）展台接待 （四）贸易洽谈 （五）情况记录 （六）其他相关宣传推广活动 （七）信息收集工作 （八）细节管理注意事项,第三节 会展布展与现场服

10、务,三、撤展管理 1、展位的拆除 2、参展商租用展具的退还 3、参展商展品的处理和回运 4、展品出馆控制 5、展场的清洁 6、撤展安全保卫,第三节 会展布展与现场服务,四、 参展观众的统计 1、依据观众办理登记手续的内容进行统计 2、根据门票进行统计 3、参展商的客户统计,第三节 会展布展与现场服务,练习题： 试分析ISPO在布展三环节中，如何体现服务的理念？,第三节 会展布展与现场服务,第八章 会展现场服务管理,一、会展现场的风险类型 二、会展风险管理,第四节 会展现场的风险与安全管理,一、会展现场的风险类型 （一）从是否可控的角度分类可分为自然威胁和人为威胁 （二）从风险的内容可分为物质损

11、失风险、财务损失风险、法律责任风险、人员损失风险四类,第四节 会展现场的风险与安全管理,二、会展风险管理 （一）对场地进行安全分析 （二）同当地相关部门建立良好的工作关系。 （三）确定会展活动的利益相关者具有相应的风险意识 （四）制作安全小册子/标牌以及其他交流方式 （五）制定一个媒体管理计划 （六）预防“闹展”,第四节 会展现场的风险与安全管理,会展危机的类型,医疗保健类：食物中毒等 安全事务类：火灾、盗窃、工程事故等 政策和法律法规类：劳动纠纷、合同等 重大活动变更类：天气、嘉宾缺席等 还可以分为市场危机、经营危机、财务危机和合作危机四种。 会展危机分为两大类，一类为可控制会展危机，另一类

12、为不可控制会展危机。,案例分析,1、客人A在观展时，买了1.5万的假冒玉器、饰品及假酒,当其拿到相关部门检验后发现全是假货。在展览会闭馆的前一天，A到组委会投诉，要求挽回损失，严惩售假者。组委会在调查此事的时发现销售商以“发票已经开完了”为由没有给顾客开具发票,客人当时用相机照下了其摊位，图像显示其摊位为非正规展位，是游商趁主办方清查不及时等空隙，用一条横幅拉起的临时摊位，拨打销售商的电话，除第一次接听以外均无人接听。 （1）客人以“相信西博会”的心态购买了假货，你将如何处理？ （2）招商时对参展商资质的考察，应该有哪些规定？从而避免顾客在展会活动中买到假货,2、 滚动新闻新闻10月25日14

13、：15讯 读者韩先生 报料 和平会展中心，后门5号门那里着火了，消防车已经赶到现场。原先这里有展销会的，现在也不得不停掉了。本报热线（滚动）记者熊艳已经在和平会展中心现场。 通往地下车库的通道被封闭，消防员进入配电间检测。记者 熊艳 手机拍摄 滚动新闻新闻10月25日14：45讯 记者 熊艳 播报 我现在在和平会展中心的广场上。广场上全是从会展展览馆内撤离出来的人。据称，和平会展中心的负一楼地下室的配电间有电路起火，整个地下室都闻到浓烈的焦味儿，所以安保人员要求展会中的群众紧急疏散。这些天正在进行的房博会暂时停止。据称，暂时没有人员伤亡。 消防员增加了一个排风扇排放有害气体。记者 熊艳 手机拍

14、摄 滚动新闻新闻10月25日15：00讯 记者 熊艳 播报 2名消防队员背着氧气管进入和平会展中心负一楼配电间搜查，暂时没有人员受伤。而位于1楼的一个通风口，消防员添加了一个鼓风机，加快排出地下室的有害气体。 滚动新闻新闻10月25日15：14讯 记者 熊艳 播报 有参展的工作人员说，早上进入地下车库停车时就已经闻到焦味，但是当时没有意识到是电路问题，以为是附近的杭氧发出的臭味。而中午时分保安也已经闻到较为严重的气味，但是并不知道是配电间电路问题。现在虽然展会暂停，但是多数前来参展的市民的汽车仍停在地下车库取不出来，所以都在等候。 滚动新闻新闻10月25日15：21讯 记者 熊艳 播报 和平会

15、展中心的大厅展会已经暂停，但是广场上的展会没有中断，因为广场上2个展览区的电源是从附近大楼接过来的，不受影响。现在不少参展商都聚集在广场上，而参展的市民逐渐散去。,（1）、和平会展中心在此次房博会上的风险管理存在哪些不足？ （2）、如果你是中心管理者，你将如何更好的处理此次意外事故？,会展服务质量评估过程 （一）评估的主体（由谁来评估） （二）评估的标准 （三）评估的一般程序 选择评估标准 收集信息 统计分析结果,会展运作与会展项目,1、运作与项目的联系： 组织执行工作以完成一系列的目标。 工作通常可划分为项目或运作，尽管这两者有时候是相互重叠的。 运作与项目有许多共同特征，如： 都需要由人来

16、完成 都受制于有限的资源 都需要进行计划、执行和控制等,2、项目和运作的主要区别 ： 项目是临时性的和独特的，而运作则是具有连续性和重复性的。 项目的目标与运作的目标有根本区别。一个项目的目标是要达到这一目标从而结束项目；相反，持续进行的运作的目标是为了维持这一业务。项目不同的地方在于当确定的目标实现后，项目就会终止，而运作通常会选定新的目标并继续进行工作。 组织的各个层次都可以承担项目工作，可以只有一个人参与项目，也可以有几千人参与项目。 项目的持续时间从几周到几年不等。项目可以涉及一个或多个组织部门，例如联合投资者或合作伙伴。,42 展会观众类型与统计 421 展会观众的分类 1）目标客户 2）观展迷 3）好奇心强的人 4）求职者 5）赠品收集者 6）纸张收集者 7）兜售者 8）闲逛者 9）不感兴趣者 10）无关紧要的人 11）窥探者,422 展会观众统计数据及公式 423 展会观众的人数统计 1）依据门票进行统计 2）依据观众办理