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1、团队建设管理经验分享,客户服务中心专职讲师,冯 毅,重庆报业集团发行公司,重庆电视台天天630热线,还为他们提供过服务,天极网客服中心,安诚保险公司,海棠晓月房地产公司,金聚德建筑公司,重庆铁通客服中心,客户服务中心成立于1999年4月，主要为重庆市辖40个区市县共1300万移动客户及全国31省移动农村客户提供724小时优质服务。 目前，系统坐席容量为896个，投产坐席为860个。生产工作地点分别位于重庆市巴南区（9564平方米）和九龙坡区（6500平方米），其中巴南区为中心总部，距离重庆公司总部40公里。,认识你,是 ？ 我今天 最开心的事！,什么是团队？,团队就是由两个或两个以上的人组成，
2、通过彼此 协调各自的活动来最终实现共同的目标。,TEAM 团队,Together 团结 Everyone 人人 Accomplishment 完成 More 更多,1 + 1 2,团结就是力量！,团队与群体的区别,团队精神的 “三要素 ”,在团队与其成员之间的关系方面，团队精神表现为成员对团队的强烈的归属感和一体感。 在团队成员之间的关系上，团队精神表现为成员之间的相互协作及共为一体。 在团队成员对团队事务的态度上，团队精神表现为团队成员对团队事务的尽心尽力和全方位投入。,团队凝聚力,决定团队凝聚力的因素,有效的交流 一起度过的时间 独立 压力 规模 激励,我们的财富在增加，但是满意感在下降；
3、 我们拥有的越来越多，但是快乐越来越少； 我们沟通的工具越来越好，但是深入的交流越来越少； 我们认识的人越来越多，但是真诚的朋友越来越少。,原因,？,我们在收获收入的同时，也在收获压力！,但是让我们来看看现状！,团队建设,团队管理,团队文化,硬性管理,软性管理,探讨！,团队管理,团队管理者的领导力,团队执行力,团队内部沟通,团队激励艺术,团队管理者的6个角色定位,团队管理团队管理者的领导力,员工的领头人,基层执行者,员工的教练,关系的调和者,公司意志代言人,有限的决策者,团队管理者应具备“三头六必”,团队管理团队管理者的领导力,班头,教头,锄头,一必：领导激励能力,二必：现场管理能力,三必：业
4、绩管理能力,四必：有效沟通能力,五必：部属培育能力,六必：问题解决能力,团队管理团队管理者的领导力,领导风格,团队管理团队管理者的领导力,员工成长阶段,配合员工需要的领导风格,团队管理团队管理者的领导力,团队管理团队执行力,确定目标完成的日期 第七步,列出为达成目标所必需的 合作对象和外部资源 第六步,列出实现目标所需要的技能和授权 第五步,列出可能遇到的问题和阻碍， 找出相应的解决方法 第四步,检验目标是否与上司的目标一致 第三步,制订符合SMART原则的目标 第二步,正确理解公司整体的目标，并向下属进行传达 第一步,背景案例: 偏离预期,一、案例情景： 最近，你带领团队成员进行一项新技术的
5、研究项目，这是公司领导非常重视的项目，也是核心业绩指标之一。你发现，尽管大家都清楚任务与目标，但是，部属普遍感觉预期与实际有所差异，存在一些能力与技巧上的困难。因此，团队的士气急剧下降，项目进度以及绩效也未能符合原预定的目标。 二、还原工作： 此时，你会如何重拾团队成员的信心呢？,团队管理团队执行力,团队管理团队执行力,确定目标完成的日期 第七步,列出为达成目标所必需的 合作对象和外部资源 第六步,列出实现目标所需要的技能和授权 第五步,列出可能遇到的问题和阻碍， 找出相应的解决方法 第四步,检验目标是否与上司的目标一致 第三步,制订符合SMART原则的目标 第二步,正确理解公司整体的目标，并
6、向下属进行传达 第一步,团队管理团队执行力,团队管理团队内部沟通,团队管理工具：DISC性格分析,团队管理团队内部沟通,背景案例：死不悔改,一、案例情景： 你的员工赵兵是公司某重要客户的儿子，但是最近总爱迟到，以前是一个月迟到一次，现在渐渐增多，上个月共迟到十次之多，考勤部门已提醒过多次，但赵兵根本不理睬，他还宣称：如果要罚我的款，我就提出辞职，到时我爸爸知道了找你们老总，有你们好看的。 正因这事，营业厅的其他内部所有的员工抱怨声不断，同时也有一些员工也纷纷效仿。你作为的他的直接上级，有一次在晨会上批评过他，但他当着所有员工的面顶撞了你。现在你开始平静下来，心想：应该找赵兵好好沟通一下了。 二
7、、工作还原：你该如何处理此事？,你会怎么做？ A、忠告赵兵，如果他继续迟到，他的业绩将大受影响。 B、表示关切，问他有什么问题。 C、表示关切，设法减轻他工作的负荷。 D、表示关切，提醒他迟到的上限,如果赵兵依然不定期迟到，他的理由是他女朋友家离单位太远, 一定要他送她上班。你最好的行动是？ A、同情他，并建议他对此不合理的要求有拒绝的权利。 B、不管他，因为清官难断家务事。 C、和他女朋友沟通，设法改变他女朋友的做法。 D、告诉他，你希望他在一个礼拜内解决问题,团队管理团队内部沟通,先处理心，再处理事,冰山理论,部属有怨为什么不说, 说了, 反而被, 理由不充分，但心里, 自己已, 找到一个
8、 的地方，讲爽了,也没用,修理,不爽,解决了,安全,团队管理团队内部沟通, 正面的角度看待诉怨, 以不破坏关系为最大前提, 以充分了解对方为手段, 朝向积极性建设性的目标努力, 引发对方自愿性的承诺, 予以必要协助，展开后续行动,处理部属诉怨的六大原则：,团队管理团队内部沟通,团队管理团队内部沟通,主管和员工的换位思考,Boss : I WILL APPRECIATE IF HE WORKS HARD Employee : I WILL WORK HARD IF HE APPRECIATES,主管：如果他/她工作努力，我会感谢他/她 员工：如果他/她（知道）感谢我，我会努力工作,团队管理团队激
9、励艺术,什么是激励？,愿为组织目标努力付出的意愿,但此意愿受制于此一努力是否能满足个人的某种需求. 激励过程: 未满足的状态、被剥夺的状态，引发TENSION紧张、不均衡，趋向于均衡，减少紧张感。,团队管理团队激励艺术,我们了解 我们的每一个员工吗？,团队管理团队激励艺术,、为什么开心，为什么不开心？ 、怎样的成长背景和家庭环境成就了她现在的性格？ 3、这样的性格怎样得到快乐？ 4、用什么样的方式来疏理她的情绪？ 5、她最近的生活是什么样的状况？发生了怎样的变化？ 6、哪些因素会使得她不开心？ 7、面对这些因素，如何调整心态？如何激励她前进？ 8、什么样的工作前景和生活前景对她构成吸引力？,他
10、（她）们,团队管理团队激励艺术,哪些事情激励过我？ 现在需要什么激励呢?,团队管理团队激励艺术,满足员工的需要一定是钱吗？,物质的激励保鲜期只有两个星期！,团队管理团队激励艺术,一、案例情景： 你的一位班组成员黄明近期工作状态比较好,最近工作上的表现良好,并为部门的月度绩效目标贡献颇多，你这时想,应该好好地赞美他。 二、还原工作： 你最好是？,A、写一封赞赏黄明的短简，将它贴在布告栏上 B、写一封赞赏的短简给黄明本人 C、等这星期的职员会议上，再给予表扬 D、把黄明叫到办公室来，亲自嘉奖其表现,团队管理团队激励艺术,鼓励高于一切,鼓励随时随处, 及时的鼓励具体的表扬积极的团队氛围 积极的团队氛
11、围 工作充满激情 投诉率降低 客户体验良好,团队管理团队激励艺术,如何做到鼓励随时随处,公众的场合，如班前班后会中的鼓励和表扬。 告诉整个小组或团队做的非常好。每个人都渴望被关注和被重视，这样的行为会使得每个人都为之振奋，因为相信自己也同样得到同样的关注和重视。 发现非常好的表现，马上到他身边告知，赞扬。 关注进步的员工：哪怕她今天还不够好，但比昨天要好，那就一定要鼓励和表扬。,团队管理团队激励艺术,学会表扬,做个让人信得过的人,让员工接受你的表扬和赞美; 表扬可以夸大,但要适度,要以事实为背景,不能虚构; 表扬要及时,大度! 及时的表扬可以起到肯定固化员工优秀表现; 表扬要不拘一格,团队管理
12、团队激励艺术,要注意倾听员工的心声，尤其是在工作过程中遇到挫折时的沮丧。 真正“创造一个全面沟通的环境”，让他们把心里话讲出来。 一定要注意自己的表率作用。 如果你在你的员工心目中根本已经没有地位，得不到他们的喜爱和尊重，那么你的鼓励和表扬也就没有份量了。,几点注意,团队文化建设,团队文化建设,集团 公司,团队文化在基层团队主要以活动形式进行落地,省公司,市公司,企业文化通过落地体现最高价值,中国移动企业文化理念体系：责任和卓越,团队文化建设,企业文化是健康型团队建设的基石,团队文化建设,目前的 缺失 不能平衡,关注股东 忽视社会 关注客户 忽视员工,社会,责 任,股东,客户,员工,目前的 缺
13、失 关注指标 忽视成就,责任意味着压力 卓越意味着更大的压力,卓 越,如何释放压力？ 如何将压力变为动力？,推动 企业 健康 成长,员工富有成就企业基业常青,变个人压力为组织压力 变个人动力为团队动力,中国移动企业文化理念体系：责任和卓越,决策层,中层经理,普通员工,战略,战术,技术,团队文化建设,正确定位，做该做的事,团队文化建设创造激情，提升感知,员工感知度弱 员工满意度低 员工归属感差 ,企业发展业绩好 员工工资福利高 日常办公环境优 ,员工感知,员工待遇,部分员工感知现状,功利性的管理带来价值观的缺失,公司和员工的关系变成了买卖关系,好的物质环境不一定能带来员工好的感知,团队文化建设创
14、造激情，提升感知,积极参与公司各项活动 积极宣传公司企业文化 积极借助公司平台自我成长,员工是个人职业生涯的首席设计师,良好的企业文化氛围 通畅的沟通平台 优化的人力资源架构,企业获得良好绩效 团队获得发展 个人获得成长 员工满意度得到提升,员工伴随着企业的不断发展而健康成长,基 础,平 台,互 动,成 长,员工自我成长是激情的动力,鼓励员工在公司平台上自我成长,员工自我成长是激情的动力,让员工感受 企业的关爱,真情对待员工,培育卓越的人,和 谐 企 业,成就员工成长,让员工听到自我成长的脚步声,直面员工问题,既善于表扬 又勇于批评,年轻个体更容易认可领导者的能力而非领导者的职务,优秀员工是卓
15、越企业的根本,公司的正气更容易在监督中树立。,管理者要正确运用批评工具，不能带有个人色彩,团队文化建设创造激情，提升感知,积极的工作心态 理性的思维方式 正确的发展认知,健康组织是激情的保障,管理要少“管”多“理” 重点在“理” 激励要少“激”多“励” 重点在“励” 决策要少“决”多“策” 重点在“策” 领导要少“领”多“导” 重点在“导”,健康的管理心态,科学的管理手段,较强的团队能力,以团队为管理基因 注重团队的成长 培养团队间的竞合意识,团队文化建设创造激情，提升感知,团队文化建设阳光心态，积极氛围,阳光的经理能带出阳光的团队 以开放的心态了解员工并让他们了解你 良好的学习心态：保持兴趣,企业的发展是许许多多管理者不懈努力的结果，是后任对前任的传承和变革。,积极的工作心态,正确的发展认知,培养健康的管理心态，推动组织锻造,排斥差异已落伍 容忍差异当员工 重视差异搞管理 创造差异当领导,团队文化建设阳光心态，积极氛围,用好班前会,有效激发一线员工的积极心态，创造快乐的心情， 塑造良好的团队文化,叫队 提醒大家进入状态，使大家紧张起来；长期有利于纪律的建设、增强集体荣誉感和团队意识 问大家早上好 使大家有一个好的心情开始一天
