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1、1,服务礼仪与服务技巧,2,第一篇服务礼仪概述,3,礼仪的概念： 指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。,4,仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰； 礼貌：是指一种态度； 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：是指民间的风俗习惯； 仪式：指特定场合的程序化活动。 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。,5,礼仪的原则,尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则,生理需求,安全需求,社会交往,受人尊重,自我实现,马洛斯需求层次,6,现代服务礼仪的基本思维与理论,双赢的服务理念
2、角色定位 职业道德与人格 敬人三A理论 首轮效应、末轮效应、亲和效应等,7,掌握人际交往的最佳准则,充满自信 冷静的态度 关心对方 站在别人的角度想问题 不要轻易地使用批评 适当迎合对方 避免无谓的争论,8,第二篇服务礼仪细则,9,1、仪态、仪表礼仪,1、仪容修饰 护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。 （1）面部：要求清洁、卫生、自然 （2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适。 （3）眼部：清洁、修眉。 （4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。,10,（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外
3、露， （6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。 （7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。 原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓。,11,2、服饰礼仪,着装的TPO原则： 着装要和时间（time)相协调 着装要和地点（place)相协调 着装要和场合（occasion)相协调 护士的职业服饰： 1、护士帽的戴法 2、护士服的穿着 3、护士鞋的选择 4、护士表的佩带 5、护士袜的选择,12,3、举止礼仪：,（1）基本站姿： 直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。 （
4、2）基本行姿： 身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。 （3）基本坐姿： 入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。 （4）基本蹲姿： 由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。,13,(5)拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，导医服不得拖地。 （6）、引导病人时:双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。 （7）、上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都靠右边 （8）、请坐、请进、指引方向的手势：,14,4、服务的距离,小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离,15
5、,5、表情规范,1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。 2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意； 3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形,16,6、眼神规范,1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务； 2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。 3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。,17,7、声音规范,1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如
6、2、音量：视患者的音量调节 3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然 4、语速：适中；,18,8、基本语言,1、在迎接患者时，要送出问候语 2、在客户离开时，要送出告别语 3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语 4、得知患者的姓氏时； 5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语,19,9、服务用语,1、欢迎语：欢迎光临 2、问候语：您好/早上好/节日快乐 3、送别语：再见/请慢走 4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗 5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解 6、致谢语：谢谢您的合作 7、结束语：请慢走,20,10、处理抱怨,1、降化患者的怨气： 我立即帮您查一下。 请您慢点讲
7、好吗？我来做详细记录。 2、合一架构法 3、移情安抚：3F技巧的运用 4、多用“我们”这样的字眼,21,第三篇 职业礼仪,22,交际礼仪之一：医务人员与患者 1、对待病人的称谓： 按年龄称呼： 按职务称呼：,23,2、接待门诊病人：,一般病人来院就诊时，导医应当热情迎接并根据病人年龄的不同进行特色性自我介绍。 如是发热病人就诊需测体温时，应向病人解释。 如是发热、腹痛病人需做生化检查时，应向病人解释。 在使用文明语言的同时，还应该注意行体语言。,24,3、与病人的交谈礼仪：,尊重病人、爱护病人、关心病人是和病人交谈的原则 站在或坐在病人的床前应当目光注视病人，面部保持微笑，聆听为主，切忌心不在
8、焉。 与病人交谈的话题应该围绕“健康”的主题。 与老人、小孩、女性交谈时，可以辅以适当的手势 交谈时，声音不可过高。,25,4、倾听病人的谈话的礼节：,耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最好中间不要插话，即使插话也是为了了解病情，听的过程中应以“是、嗯”等语气詞配合。 病人与你谈话时，千万不能通过一些肢体语言告诉病人你不耐烦。 谈话中，要带好笔和笔记本，做好必要的记录 谈话中，要能听出病人的画外音并给予及时解答。,26,5、对待病人的隐私的礼节：,与治病无关的隐私不要涉及。 注意与病人交谈的地点。 注意维护病人对自己身体隐蔽部位隐私权。 保守病人的秘密。,27,6、其他应注意的礼仪：,对待病人对
9、门诊的抱怨 回答病人对病情的询问 指导病人遵守诊规,28,交际礼仪之二：与合作者之间的礼仪,、向医生报告病情时的礼节： 报告内容简洁明了，准备好必要的文字资料：记录单、化验单、医嘱本等； 有礼貌地敲门进入医生办公室； 做好预测，准备好必要的药品、器械等；,29,交际礼仪之二：与合作者之间的礼仪,、向医生传呼电话的礼节： 铃响三声内接听电话； 拿起话筒，应及时问候，并报出所在部门； 对话人的姓名、单位及所找的人应听清楚并复述一遍； 应走到医生跟前轻声告诉他。,30,第四篇 社交礼仪,31,公共礼仪 名片礼仪 双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着对方；接名片时应说声“谢谢”，并认真看一遍，好好收
10、藏； 放名片的最好地方是名片夾或衬衣口袋； 如将名片放在卓上,不要在名片上压东西或将几张名片摞在一起； 如果名片有污损,不要再将名片递给别人。,32,拜访礼仪 事先约定拜访时间,到达要准时. 进门应该寒暄 如果是重要的工作拜访,应当事先将移动电话打至静音 如果是重要的工作拜访,则应当注意自己所携带物品的放置位置 应当注意拜访时间不宜太长,33,介绍礼 （1）自我介绍 介绍工作单位、部门、职位、姓名等 （2）介绍他人 介绍时经常使用祈使句和敬语 把晚辈介绍给长辈 把男士介绍给女士 把下级介绍给上级 把客人介绍给主人 如果需要将双方互相介绍，要先介绍前者，后介绍后者,34,握手礼: 握手的主动权掌握在四类人的手里:主人、年长者、身份高的人、女士 握手总是应该得到响应的 正确的握手姿势：站起来，两脚并立 手抬到腰部，手掌垂直 身体稍微前倾 面带笑容，眼睛温和地注视对方,35,握手应注意的地方： 握手应该站立相握； 握手应先脱去手套，用右手相握； 顺序：长幼之间，长辈先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。病人入院时，护士应主动握手。 时间不宜过长，25秒即可； 力度适中，注意不可交叉握手、不可隔着桌子握手。,36,谢谢大家！,
