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1、前厅部介绍 Roles of Front Office,一、 前厅部组织结构图 Front Office Organization Chart,前厅部组织机构图 Front Office Department Organization Chart,前厅部经理 Front Office Manager,大堂经理 Assistant Manager,客务主管 Reception Supervisor,行李员 Bellman,礼宾领班 Concierge Team Leader,客服代表 Operator,总机领班 Operator Team Leader,客务领班 Reception Team L
2、eader,客务代表 Receptionist,商务中心文员 B.C Clerk,二、 前厅部主要职能 Front Office Functions,前厅部 Front Office,酒店对客服务的信息中心 Information Center 酒店对客服务的接待中心 Reception Center 酒店产品的销售 Hotel Product Sales 收入的实现与控制 Revenue Realization & Control,大堂副理 A.M,处理客人投诉 Handle Guest Complain 反馈客人意见及建议 The Feedback of Guests Suggestion
3、 协调与酒店各部门之间关系 Coordination of Other Dep. 负责大堂各区域的工作秩序 In Charge of Work Ordered at Lobby 处理酒店突发事件 Accidents Handling VIP接待 VIP Service,前台 Front Desk,办理客人入住登记 Guest Check In 办理客人离店手续 Guest Check Out 外币兑换 Foreign Currency Exchange 房间预订 Room Reservation 留言服务 Message Service,商务中心 Business Center,商务文秘服务：
4、打字、复印、传真、快递等 Business Secretary Service: Type, Copy, Fax, EMS 提供上网服务和会议安排 Broadband Access & Conference Arrangement,礼宾部 Concierge,行李服务 Luggage Service 机场接送服务 Airport Transportation 物品寄存 Item Storage 酒店及市内信息的咨询与服务 Hotel & City Information,车辆服务 Transportation,为客人提供安全和快捷的交通服务 Safe & Convenient Transpor
5、tation Service 保证酒店内部用车安排 Internal Transportation Arrangement,三、 与前厅部密切相关的部门及主要工作 Internal Business with Other Department,销售部 Sales Department - 团队协调 Group Coordination - 房价调整 Room Rate Adjustment - 客户信息交流 Guest Information Communication - 客房预订控制 Room Control,财务部 Financial Department - 账目处理 Billing
6、Transaction - 现金安全管理 Money Safety Control - 现金流量管理 Cash Flow Control - 财务审计 Financial Audit,客房部 Housekeeping Department - 房间清洁协调 Room Cleaning Coordination - 房间检查 Room Check - 失物招领 Lost & Found - 收入控制 Revenue Control,餐饮部 Food & Beverage Department - 贵宾准备 VIP Set-up - 宴会安排 Banquet Information - 行政楼层收
7、入与成本管理 Plaza Floor Revenue & Cost Control - 餐饮推广 F&B Promotion,保卫部 Security Department - 户籍管理 PSB Control - 现金安全管理 Money Safety Control - 在店客人安全保障 In House Guest Safety - 其他 Others,工程部 Engineering Department - 设施设备保养 Facilities Maintenance,人力资源部 Human Resources Department - 入职招聘 Recruitment - 培训 Tra
8、ining - 员工管理 Staff Management,四、 前厅服务新思路及其发展方向 New Ideas & Trends of FO Service,中国首家超五星级酒店 之 上海龙之梦丽晶大酒店,酒店客房,酒店外观,酒店大堂,金钥匙 Les Clefs dor,联盟工作人员徽章,世界酒店金钥匙联盟徽章,世界金钥匙酒店联盟“用心为您服务“徽章,什么是 Concierge 金钥匙服务,Concierge - 名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人 Les C1efs dOr 音： lay clay door 名词，来自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组
9、织。现在国际饭店金钥匙组织已拥有超过 4500 名来自 34 个国家的金钥匙成员。中国是国际金钥匙组织的第 31 个成员国。,酒店金钥匙服务理念,酒店金钥匙的服务宗旨，是在不违反国家法律的前提下，使客人获得满意惊喜的服务。我们提供：从接待客人订房，安排车到机场、车站、码头接客人，根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位，联系旅行社为客人安排好导游，当客人需要购买礼品时帮助客人在地图上标明各购物点等等，最后当客人要离开时，在洒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品，如果客人需要的话，还可以订好下一站的洒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。 酒店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。,酒店宾客服务中心 Guest Service Center,客服中心 GSC,留言 Message,客房预订 RSVN,宾客服务 Customer Service,电话服务 Tel. Service,谢谢 Thank You,
