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1、,公关主体与客体(1-2/6),能力目标 通过心理测试，学会对自己做一个正确的评价。,知识目标 明确公关人员应该具有的职业道德、基本素质与基本能力。,出示案例,其神色和姿态缺乏公关人员所应有的素质，而先后三次中断采访并以沉默来应对，更显其缺乏专业素养。其屡次漏洞百出、前后矛盾、不着边际的回答更是败坏了雀巢公司的形象。,公关人员应有怎样的素质要求,职业道德,公 正,正 派,对社会负责,真 实,保 密,尊重公众的意识,塑造形象的意识,传播沟通的意识,真诚互惠的意识,创新审美的意识,立足长远的意识,自觉的 公关意识,（1）内紧外松的外交型心理 ； （2）自信而开放的心理 ； （3）乐观而热情的心理
2、； （4）较高的情绪智商（EQ） ； 了解自己情绪的能力； 控制自己情绪的能力； 自我激励的能力； 了解他人情绪的能力； 维系良好的人际关系的能力。,稳定的心理素质,（1）公共关系的基础理论知识（概念、要 素、职能、工作程序等） （2）公共关系的基本实务知识（公关调研、策划、实施与评估、处理危机） （3）与公共关系密切相关的学科知识 （4）与对象相关的特定的公共关系知识,全面的知识修养,能力,人际交往能力,创造策划能力,沟通传播能力,组织协调能力,自我调节能力,公关人员应有怎样的能力要求,分析自己、认识自己 1自己进行人际交往能力、情绪控制能力与性格影响测试，然后根据答案分析自己的优势与优势。
3、 2上交分析结果。,学生实践,公关主体与客体(3-4/6),能力目标 尝试如何组建公关部，确定人员职能等。,知识目标 了解公关组织的类型及相关工作内容。,艾维李（1877-1934年） 出身于美国佐治亚州一个牧师家庭。毕业于普林斯顿大学，曾是纽约时报、纽约日报、纽约世界报的一位记者。 1903年艾维李创办了一家“宣传顾问事务所”，成为向客户提供公关咨询并收取费用的第一位职业公关人员。 艾维李的公关思想是“公众必须迅速被告知”。,公关组织类型及性质,按经营方式的不同,公关公司经营范围,公共关系部,讨 论,公关部在组织内部有何作用,公关部对外有何作用,？,？,收集信息、内部沟通、协调，协助决策,对
4、外宣传，协调组织与公众之间的矛盾。,公关部 的特点,了解内情,便于协调,较难公正,成本较低,效率较高,部门隶属型,组织内设公关机构的模式,部门并列型,最高当局直属型,1.组建公关部的原则 （1）专业性原则 （2）权利与责任平衡原则 （3）精简性原则,2.公关部的人才结构 （1）专业知识结构 （2）职能结构 （3）性别结构 （4）年龄结构 （5）综合素质结构,如何组建公关部,公关人员干哪些事,长期工作,形象策划、调整、传播、评估等,日常工作,收集信息、各类资料整理、与媒体保持联系、员工培训、宣传品的制作与派发等,定期活动,记者招待会、编辑内部刊物、参加各种管理会议、组织安排各类活动、总结评价公关
5、活动效果等。,专题活动,安排大型庆典活动、展览活动、筹划安排“制造新闻”活动、处理危机事件、安排来宾参观访问；安排筹款赞助活动等,分小组讨论： 讨论主题：组建一个班级公关部（以本班为例） 讨论成果：拿出组建方案 方案包括： 公关部宗旨 成员 分工 职责,学生实践,公关主体与客体(5-6/6),能力目标 能够分析组织有哪些主要公众及不同种类公众的权利目标。,知识目标 认识公众、掌握公众分类的方法 。,讨 论,什么是 公众,与公共关系主体有直接或潜在关系，相互影响、有互动关系的个人、群体或组织的总和。,公众有哪些特征,对一个社会组织来说，公众是不是任何时候都存在,对一个社会组织来说，公众任何时候都
6、存在,！,对一个组织来说，公众会变化吗,对一个组织来说，公众会变化,！,宏观稳定,微观渐变,不同公众对组织的要求，是一样的吗,一样,！,组织与公众的利益是一致的吗,一样,！,利益一致,不同公众之间的欲求一样吗,不一样,！,组织与公众之间的欲求一样吗,不一样,！,欲求冲突,一个社会组织的公众是单一的吗,不单一，而是涉及面比较广泛的公众群体。,群体概念,很多情况下，公众都是以个体的身份出现。,个体显现,公众有哪些特征,宏观恒定，微观渐变,利益一致，欲求冲突,群体概念，个体显现,同一类型的公众有 不同标准的分类,按稳定 程度,临时性公众,周期性公众,稳定性公众,认识公众， 懂得公众的分类,按公众对
7、组织的态度,顺意公众,逆意公众,边缘公众,按公众不同的 发展阶段对组 织的影响程度,非公众,潜在公众,行动公众,知晓公众,同一类组织有不 同类型的公众,讨 论,我们学校主要有哪几类公众？,内部公众,股东,教职员工,学生,内部公众,政府公众,媒体公众,社区公众,竞争对手,各类协会、学会等,能得到更多的红利,有良好的工作环境，更多的报酬，公正的待遇，学习机会与晋升机会。,好的学习环境、生活环境，好的教学条件等。,提供更多的就业机会，上缴更多的利税。,提供无偿新闻素材,不污染环境，提供就业机会，为社区提供公共设施。,希望能了解竞争对手。,能成为会员，并提供一定的资助与服务。,要使一个组织良好的发展，
8、哪些公众是最重要的,员工公众,顾客公众,一家汽车维修企业效益滑坡，首先反映在车辆返修率高、服务质量下降、维修工时延长、维修费用增加。这意味着员工不愉快，各部门不协调。接着是员工抱怨，最后才是客户抱怨。,为什么说员工公众是上帝呢,奥康集团董事长兼总裁王振滔每当谈到员工与公司的关系时，他总是满怀深情地说：“员工不是打工仔，同是奥康一家人，企业职工是企业财富的创造者，也是企业家的上帝，没有职工的辛勤劳动，就没有企业的一切。”,为顾客创造提供优质服务的载体是谁,影响载体服务水平的因素又有哪些呢,员工服务优势的最重要来源,企业对顾客的服务必须通过员工与顾客面对面的交往实现，企业服务质量的好坏就是由员工在提供服务过程中的表现直接决定的。所以,员工的服务水平，是企业获得服务优势的最重要来源。,内部服务提高顾客服务水平的根本之道,企业建立服务优势的根本之道就是：为员工提供完善良好的内部服务。,企业获利能力,顾客忠诚度,顾客满意度,员工创造,内部服务,企业内部服务,外在服务质量,内在服务质量,薪金,红利,舒适的工作环境,对工作的态度和感情,对同事的态度和感情,学会分析公众 分析浙北超市有哪些主要公众?对各类公众应采取那些公关策略?,学生实践,
