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1、全面质量管理与五常法实务,导语：我们正处于一个急剧变革的时代，面对激烈的职场竞争与市场竞争，管理者个人及其组织想要生存、发展，进而求得事业的成功，必须建立持久的竞争优势。而持久竞争优势的获得就是有要比竞争对手学习得更快的能力。餐饮行业是一个特殊的行业。在旧社会传统餐饮行业是属于三教九流的末流，是为社会所歧视的行业，现代餐饮业的意义就不同，已经提升到关系为国民营养健康发展和经济社会的大问题，越来越受到人们重视与关注！,一、为什么我们要学习五常法？,五常法是企业实施全面质量管理的基础，是推行企业各项质量管理制度和方针的利器，是企业现场管理的好的工作方法。,二、学习目标是什么？,1.了解五常法的基本
2、内容、特点和用途。 2.掌握五常法实施要点和方法 3.了解五常法推行时的难点和解决方法。 4.为企业推行全面质量管理奠定基础。,三、学习推行五常法活动的宗旨,1.提高企业经营的效果与效率，质量、效率、安全、健康； 2.促进质量管理在全企业范围的开展与提高； 3.消除安全隐患，保障企业改善经营服务环境，确保饮食卫生与健康良性发展。,四、推行五常法活动的思想原则,1.企业生产要素合理配置的原则 2.策划的原则 3.控制原则 4.自我完善与坚持改进的思想 5.规范管理的原则 6.自律的原则 7.预防为主的原则,五、推行五常法活动的三阶段,第一阶段是学习、培训、参观交流阶段； 第二阶段是贯彻标准，建立
3、并实施五常法管理体系，也就是导入阶段； 第三阶段是认证。,第一讲：五常法概论,管理者真正的价值不在于参与生产，而在于是否能够在第一现场出现问题的时候，及时有效地使问题得到根本性的解决。,所谓管理，就是要管理异常或不良现象。作为管理者，就要在餐饮生产服务现场出现问题的时候，能及时找出问题的解决方案并组织实施。大家都知道，餐饮业是一个复杂的小社会，涉及方方面面管理要求，包含很多繁琐的流程，因此在日常经营管理中经常会出现很多问题，如服务质量投诉、环境保护投诉、餐饮出品投诉、卫生防疫投诉、工商消费投诉、治安消防投诉等异常情况，而且每一种情况处理不恰当，都会给企业带来严重后果。06年餐饮界可以说是多事之
4、秋。06年6月，北京电视台根据线人举报暴光麻辣小龙虾事件，因为用人畜粪便和腐烂食物喂养，经过检验，这些小龙虾的铅和砷的含量超过国家食品卫生标准，长期食用会对人体造成严重危害。一时间餐饮谈麻小色变，社会餐馆很好赢利的菜肴就这样渐渐淡出市场。同月，北京蜀国演义酒楼销售的福寿螺事件，患“广州管圆线虫”病案达87例，酒家赔偿几千万之巨。还有“口水油”事件、“苏丹红”事件、多宝鱼桂花鱼的“孔雀绿石”事件等等。餐饮企业在经历严酷市场竞争的同时，承担的社会责任和经营风险也在加重。因此，建立企业预警预防机制，导入全面质量管理制度势在必行。,企业不良状况分析,常见的不良现象,1.士气不振或仪表不整的员工 2.餐
5、厅或厨房现场混乱 3.常用设备或器具维护保养不良，突发事故多 4.原料、半成品、成品、加工废料垃圾等存放混乱 5.工具摆放无序，.增加找寻时间，降低工作效率 6.跑菜上菜或运料通道不畅 7.企业政令不畅，风险加大，客户投诉增加，形象受到影响 8.企业公共关系差，面对政府职能部门的管理患得患失 9.其他不良状况 不良现象造成的后果 1.资金的浪费 2.场地空间的浪费 3.人力资源的浪费 4.经营成本的上升 5.服务品质餐饮品质的下降 6.工作效率的降低 7.企业形象受到破坏,五常法的定义和特色,五常法的定义,所谓五常法，是指餐饮企业在推行管理方针时，对服务、生产现场各要素（主要是物件的要素）所处
6、现状，不断进行组织、整顿、清洁、规范、自律的活动而形成的工作方法。 常组织（seiri） 常整顿（seiton） 常清洁（seiso） 常规范（seiketsu） 常自律（shitsuke） 简称5S,常组织：根据餐饮企业质量标准，彻底解决人、事、物。按照需要与不需要的要求，把不需要的人、事、物加以处理。 要摒弃以下观念：留之有用，弃之可惜 好不容易才做出来 丢掉好浪费 可能以后还有机会用到 关键点：人定岗位、岗定职责、责定标准、部门分管、监管到位。 2. 常整顿：把需要的人、事、物加以定量和定位，对需要的物品进行科学合理地布置和摆放，以便在最快速的情况下取到需要的物品，在最简洁有效的规章、制
7、度、流程下完成。简而言之就是人和物布置的标准化。 关键点：分部门把人的定岗、定责、定标准和物的定位、定量、定品。 目视化管理 目标点：寻找适合本企业各部门的物品布置方法，进而使该方法标准化。 3. 常清洁：是根据组织、整顿的结果，将不需要的部分清除掉，或者标识起 来放回到仓库中去。 清洁生产经营现场，对出现问题的设备和器具、器皿 等立即进行修复.或复位，.维护安全的生产经营环境。,遵循的原则： 自己使用的物品，如设备、工具等要自己清洁，而不要依赖他人， 不增加专门的清洁工。 对设备和器件、餐具的清洁要着眼于维护保养，要同点检和保养 结合起来。 常清洁的目的是为了持续保洁与改善卫生状况。当清洁过
8、程中发 现有异常问题时，必须查明原因，并采取措施加以排除，不能听 之任 之。 4 . 常规范：是在完成以上步骤后，按照标.准的要求，认真维护、保持 和完善企业经营生产过程的最佳状态。 需要秉承三个观念： 规范化的工作场所才能生产出高效率、高品质的服务和餐饮出品。 常规范是一种用心的行动，千万不要只在表面上下功夫。 常规范是一种随时随地的工作，而不是上下班前后的工作。 5. 常自律：是企业全员持续性的努力，.养成严格遵守企业质量管理方针 和各项规章制度的习惯和作风，营造团队精神。,5S含义表,五常法的效能,1.提升企业形象 2.增加员工归属感和组织活动 3.减少浪费 4.安全有保证 5.效率提升
9、 6.品质有保障 五常法与其他活动的关系 1.五常法与食品卫生监督量化分级管理关系 2.五常法与全面质量管理关系,第二讲：如何导入五常法,主要是对照五常法管理体系要求，建立健全经营服务现场管理体系。重点工作是进行标准培训、管理体系策划、文件编制与运行、内部审核与管理检查等，所需要的时间根据企业的员工素质、管理基础、组织复查程度等条件而有所不同，一般需要4至6个月，其中： 全员培训、建立体系2个月； 体系试运行1个月； 申请认证现场审核1个月； 审核取证1个月,推行五常法的准备工作,确立正确的贯彻五常法活动目的，把贯彻标准与认证作为提升企业管理素质，提高餐饮质量的有效途径； 选择一名或多名有能力
10、的管理者代表并赋予其足够的权限，从各有关部门或单位抽调得力人员组成一个强有力的项目工作委员会 为各部、门各岗位、各层次的员工提供适宜的培训； 企业领导重视是搞好五常法工作的关键，可简要的归纳为如下几个方面； a）引导企业员工关注顾客及其他相关的需求，包括试用 的法律法规要求； b）制定和颁布企业的质量方针和管理目标； c）对五常法活动管理体系的建立与实施承担责任并 主持管理评审 d）组织确定与分析贯彻五常法管理方针所需的过程、 环境因素、危险源等管理对象； e）为管理体系有效运行提供必要的资源； f）建立五常法活动相适应的组织结构，规定职责和相互 关系。,成立推行五常法工作委员会,为了有效地推
11、行五常法活动，需要建立一个符合餐饮业条件的日常组织即五常法工作委员会。工作委员会组由成总经理挂帅，人力资源部或总经办牵头，酒店各部门负责人及员工代表等5-7人组成。,五常法导入流程 五常法活动导入的工作流程,参观、交流、学习、收编资料,培训计划,组织培训 成立组织,提交组织整顿文件,文件审查,预查检,现场检查准备,目标,部门确认,现场检查,发现不合格？,标示化,常清洁与常规范,常自律,日常复查,采取纠正措施,所有合格？,是,是,红牌战术,部门,是,否,否,部门要求,五常法活动宣传和培训,宣传 宣传工作方法：活动口号征集 5S标语制作 内部刊物的报道 宣传板报的制作 培训 骨干人员的培训 一般地
12、说，骨干员工的培训可以通过委托培训、参观先进企业和 发放培训教材等方式进行。 一线员工的培训 由已接受培训的骨干人员将所学得到的知识传达给基层员工， 使一线每个员工了解5S的基本知识、活动意义以及活动目标。,五常法活动推动的实施技巧,示范区的五常法活动 对一些规模较大、组织复杂的餐饮企业， 或者内部员工对五常法认识比较薄弱的企业，可以通过以点带面的形式，选定示范区的方法来逐步推广五常法。 五常法示范区的作用 统一认识，发挥示范作用 以点带面，取得经验 增强员工的信心 激发员工参与热情,五常法示范区的主要程序,五常法推进的阶段,五常法推进的阶段 1.秩序化阶段：-上下班五分钟的五常活动的领班值日
13、制 - 五常活动区间落实到具体部门每一个人 - 寻找物品时间在逐渐减少 - 工作环境清洁、整齐、美化 - 标识使用 - 安全维护意识增强 2.活力化阶段：-通过持续推进改善活动，企业全员热情高涨，形成良好改善气氛。 3.透明化阶段：-合理化建议或合理的提案 -看板管理 -识别管理 -目视管理的全面导入 -建立五常活动的档案，甚至建立完善的五常博物馆 -数据库、网络的运用。,第三讲：五常法的实施要点,常组织的实施要点：就是彻底地将要与不 要的物品区分清楚， 并将不要的物品加以 处理，它是企业现场 管理第一步。,区分要不不要的方法,常整顿的实施要点,常整顿的实施要点就是将工作现场需要保留下的物品按
14、照“三定原则”进行科学合理地布置和摆放，并贴上明确、有效的标识，以便在最短时间内取到需要的物品，在最简捷有效的规章制度和流程下完成事务。 整顿的三定原则：定品（确定需要的物品） 定位（确定合适的位置） 定量（确定周转的数量）,常整顿的具体做法与效果,常清洁的实施要点：就是对工作场所进行彻底的清洁，不仅需要清洁能看到的地方， 而且 对通道看不到的地方，如橱柜后面等也需要进行认真彻底的 清洁，从而使整个工作场所保持整洁。同时要彻底解决污染源。 常规范的实施要点：就是在组织、整顿、清洁之后进行认真维护，保持完美和最佳的经 营状态。常规范是对前三项活动的坚持和深入，达到清除安全隐患 的目标。同时是对常
15、组织、常整顿、常清洁的标准化。 常自律的实施要点：就是加强全员的教育，提高人员的素质，是企业每个人养成严格 遵守企业质量管理方针和规章制度的习惯。 从常自律的角度分析五常法的理念的形式 1. 从常自律角度分析常组织，就是全员养成良好工作习惯，能 够区分需要与不需要，并知道如何处理。 2. 从常自律角度分析常整顿，就是让员工养成快速取到物品的习 惯，知道定物、定位、定量的方法，保证工作处在有序状态。 3. 从常自律角度分析常清洁，就是让员工养成维持工作现场整洁的 习惯。 4. 从常自律角度分析常规范，就是让全体职工上下一致自觉地维护 企业环境。不但对个人的工作有利，而且有助于社会公德的维护。,第
16、四讲：五常法的实施技巧：红牌作战、 目视管理、检查表的应用,红牌战术： 是对工作场所需要改善的问题做出限时改正的 红色挂牌警告。通过不断增加或减少红牌，从 而达到发现问题和解决问题的目的。是经常贯 穿应用于五常法活动的整个实施过程中，对于 预先发现和彻底解决工作场所的问题具有十分 重要意义。,红牌战术的实施办法,在五常法活动的各个阶段中，红牌战术策略的具体内容是不同的，表现在以下几个方面： 常组织： 在这一过程中，应用红牌战术的主要目的就是寻找出工作场所中可以改善部分。 常整顿：在这一过程中，按照“定物、定位、定量”的基本原则，针对需要改善的事情、地点和物品，分别用“红牌”进行标示。这样就能很直观地看到问题，并提醒员工及时改进。 常清洁：在这一过程中，就是针对“红牌”问题，寻找问题根源，进而提出彻底解决问题方法，尽量减少工作场所中的“红牌”数量。 常
