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1、第4章 ERP业务流程重组和“最佳方法”,4.1 业务流程,流程就是逻辑上相联系的一系列活动，包括接受输入、进行加工以创造价值、最后完成输出。,企业在变化的市场中持续地改变，建立学习型组织 不求一下子解决所有的问题，而应把精力集中在能产生较大效果，而且能快速见效的几个关键问题上，更要注重新的科学的方法的掌握、技能的培养、系统的建立、文化的培育，以做到“持续改进、不断创新” 必须与自上而下的企业整体战略要求统一起来，强调资源的整合与优化，强调理念上、主要思路上、方法上（或者说游戏规则上）的共性，认可具体“战术上”个性的创新与发挥,具体商业流程,在商业活动中，完成工作的方法是多种多样的。信息系统在
2、许多方面扮演着关键的角色，例如收集数据、高效地存储数据、生成报表向管理人员汇报组织运营情况、将数据存档以备将来参考等等。表4.1和表4.2可以帮助我们大体了解一下两种常见的流程组织运营流程和组织基础结构流程。,典型的运营业务流程,典型的运营业务流程 (2),典型的基础结构流程,业务流程重组(Business Process Reengineering,BPR),Michael Hammer &James Champy：“BPR是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客(Customer)、竞争(Competi
3、tion)、变化(Change)为特征的现代企业经营环境”。 目前BPR的基本内涵是：以流程运作为中心，摆脱传统组织分工的束缚，提倡面向客户、组织变通、员工授权及正确地运用信息技术，达到快速适应市场变化的目的，包括不同程度的业务提升、业务优化、业务改造。 业务流程重组的核心思想是：实现从职能管理到面向业务流程管理。,业务流程重组的动因,现存的问题： 管理效率：管理层次重叠，冗员多，管理费用大；无效工作环节多，运转效率低下； 客户服务：组织对外接触点不只一处，易导致客户的不满意； 信息沟通：信息沟通渠道过长，沟通成本过高，导致时机延误； 工作流程：流程缺乏协调，易产生利益本位主义和利益分散主义，
4、形成管理真空地带；,业务流程重组的主要原则,从职能管理到面向业务流程管理的转变 注重整体流程最优的系统思想 组织依流程定，而不是流程依组织定 充分发挥每个人在整体流程中的作用 业务流程重组的核心是打破传统的行政与职能管理的模式，通过强有力的流程管理来实现“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的新的经营模式,BPR的执行,BPR的执行以关联管理为主导，精细管理为准则，网络资源计划为目标。对于BPR应该弄清楚六个方面的问题，归纳为6Ws， Why为什么，BPR的目的； Want需要什么，期望达到什么样的效果； What做什么，针对什么问题； Where哪个部门（业务环节），业务再造所涉及的范
5、围是多大； When什么时间，在何种时机进行再造； hoW怎么做，业务再造的规划准备和实施步骤是什么。,BPR固有的变革特征带来了许多风险。即使BPR的支持者也承认，BPR实施失败率高达50%70%。萨克利夫（Sutcliffe）总结了BPR实施困难的原因，如下所述： 员工对变革的抗拒。 企业对员工的忧虑关心不足。 实施人员不足或者不合适。 开发者和用户缺少工具。 采用的战略和目标不匹配。 缺少监督。 领导者未能承担责任。,BPR风险,巴布森商学院（Babson College）实施了一个为期三年的项目，来改造它的业务流程。项目的主要目标是提高对学生提供的服务质量，包括入学批准、履历档案、注册
6、手续、建议提供、财务资助、职业服务和实习课程等方面。另外，学院也试图降低管理成本，将节约的资金用于教学和学术支持方面。学院组建了变革管理团队，负责对新系统所支持的各个运营领域进行重组。该团队为每项应用职能都设定了关键的绩效量度方法。项目的核心是建立一个有效、易用的信息系统，并允许学生自由地访问。现存的系统是由大型机组成的，通过拨号建立网络连接，应用程序只有文字界面。新的系统则采用多层次的客户机服务器结构，包括6000个节点，50多台服务器和1500台工作站，其中应用了数据仓库技术。系统实施之后，运营成本降低了20%，是计划中40%的一半，因为供应商的某些系统没能按时完成实施。信息技术团队面临的
7、一个问题是：如何管理用户或服务提供商对系统的访问？最初，团队决定采用图形电子邮件系统作为界面，将应用程序作为可执行文件附在邮件系统文件夹中。但是终端用户否定了这一设计，因为邮件系统不够强健、不够迅速，无法满足大量数据处理的需求。后来发现，因特网可以作为一种解决方案。因特网允许访问系统的范围十分广泛，虽然这一平台不如用户希望的那么可靠，但是它还可以逐渐改善。,BPR案例一,BPR案例二,2000年，雀巢公司斥资2亿美元，从SAP（思爱普）公司购买了超大型的“mySAP.com”系统。这个系统会影响到雀巢公司在80个国家的23万名员工的工作方式。雀巢公司的每名员工都有个人化的浏览器起始页，这个网页
8、与他或她的工作职能相关，能够引导员工实行供应商所设定的“最佳方法”。,ERP&BPR,BPR是以业务流程为导向，用系统的观点来控制和运作企业可及的所有软硬资源。它包含的主要内涵是：改进、优化。 ERP软件，则是将已经改进、优化的可以定量化处理的业务流程给固化下来，用技术的手段来保证在企业范围内形成统一、及时的业务运作和考评平台。,ERP实施三部曲,实施ERP系统的过程，就包含有业务的调整，因此BPR已经是实施ERP的必要过程了，当然，BPR的程度则难以确定。 实施ERP软件，可能会带来不同于以往的工作方式而产生冲突，因此对于BPR，根据企业信息化的应用基础，可采用改进（Improvement）
9、、优化（Optimization）、再造（Reengineering）三部曲式的渐进策略，其目的就是从数据和业务环节逐步树立规范，通过业务流程的调整为ERP软件的实施逐步做好准备。,ERP中的“最佳方法”,“最佳方法”是SAP公司的ERP产品的基本特征。所谓“最佳方法”，就是SAP公司认为优于其他任何方法的行为方式。这意味着它是完成一项任务的效率最高的方法。业务流程重组的目的正是确定“最佳方法”。一旦确定了一种似乎适用于大多数组织的“最佳方法”，公司就将它嵌入ERP系统之中。 与“最佳方法”相关的一个概念叫做“标杆管理”（benchmarking）。标杆管理将组织的行为方式与同类组织相比较，从而找出能够带来出色业绩的最佳方法。在业务流程重组时，最佳方法通常是在标杆管理阶段被发现的。“最佳方法”往往会改变组织的文化，并希望能显著地改善组织业绩。,全部推翻的重组与技术驱动的重组之比较,
