中小企业质量管理-第一章第二章课件

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1、中小企业质量管理,2010年下半年自学考试,课程简介,“中小企业质量管理”课程是全国高等教育自学考试工商企业管理专业的专业课，是为培养和检验自学应考者的质量管理基本理论和应用能力而设置的一门实用性很强的课程。 “中小企业质量管理”课程的主要任务是，使自学应考者比较系统地掌握质量管理的基本理念、基本知识和基本方法，其中包括企业的质量管理、工序质量控制、质量成本等基本理论以及顾客满意、持续改进的理念、全员参与的工作方式和基于过程的方法。,教学目标,认识质量管理有助于企业改善管理、增强技术创新能力、提高产品及服务的质量竞争力； 把握质量产生、形成和实现的规律，掌握质量管理所涉及的基本知识、基本理念、

2、和基本方法， 掌握统计思想、质量控制工具和方法在质量管理中的应用， 注重理论联系实际，提高自己分析问题和解决实际问题的能力。,目 录,第一章绪论 第二章质量和质量管理的基本概念 第三章ISO9000族标准 第四章质量审核和质量认证 第五章质量监督 第六章企业的质量管理 第七章工序质量控制 第八章质量检验 第九章质量成本管理 第十章服务质量管理 第十一章环境质量管理,2010年下半年河北省自考课程安排,中小企业质量管理基础,1、什么是管理管理 2、什么是质量 3、什么是中小企业,第一章 绪论,学习目的和要求 通过本章的学习，着重掌握：质量的意义、我国的质量形势和质量振兴目标以及知识经济时代的质量

3、战略。,案例：海尔公司的“砸冰箱”事件,1985年，张瑞敏 砸掉76台存在缺陷冰箱 3年以后，海尔人捧回了我国冰箱行业的第一块国家质量金奖。现在海尔集团是世界第四大白色家电制造商、中国最具价值品牌，已发展成全球营业额超过1000亿元规模的跨国企业集团。 从此“有缺陷的产品就是废品”这一基本质量原则在国内生产企业树立起来的时候 海尔的启示？,第一节 质量的意义,一、质量是消费者权益的保障 在基本解决温饱以后，人们开始关心和重视生活质量的提高。人们要求更新、更好、更适合自己的产品质量和服务质量，而不再满足于产品或服务的有无和多少。这种消费观念的变化，是社会进步的表现，也是当今市场竞争如此激烈的一个

4、客观因素。 消费者的生理需求除维持自身生存的需要外，还包括对消费质量的要求，对优质环境的要求等，主要反映消费者权利保障的程度。消费者的心理需求是消费者对精神享受的需求，对自我表现、自身发展的需求，以及对社会交往的需求等，主要反映消费者利益满足的程度。,由于消费者的需求不被满足，因而其权益受损，主要有三方面的表现。 第一，数量不足，即满足消费者各种需求的商品和服务的供给不足。市场供应不足，供给缺口使消费者对商品和服务的选择受到了影响，即使得到了商品或服务，消费者需求的满足仍是不充分、不自由的。消费者的权益得不到最基本的保障。 第二，质量不符合要求。产品或服务的质量直接关系到消费者的利益。质量低劣

5、，不仅给消费者带来经济上的损失，精神上的烦恼，有时还会威胁到消费者的健康和安全。 第三，虚假满足。商品或服务的品种、功能、结构不符合消费者的实际需要或偏好，但又没有充分的、自由的选择余地。此时，供应数量上的满足并不代表消费者真正的需求得到了满足，消费者的实际权益仍然受到了损害。,二、质量是企业生存与发展的基础 （一）质量是企业竞争力的关键因素 产品及服务是企业竞争力的载体。 由于买方市场的形成和消费者观念的变化，产品及服务质量作为企业竞争力的关键因素正日益受到广泛的认同。 高质量的产品及服务更具有合理的成本和富有竞争性的价格。持续的质量改进必然导致相对成本的合理下降。事实证明，高质量的产品及服

6、务在竞争中总能处于有利的地位。,识记,上世纪70年代，普遍认为“对市场份额的追逐是管理战略的关键”，即认为市场份额最大化是达到利润最大化的一种重要途径。但是研究表明：市场占有率高确实带来利润，但是，持续的高市场占有率则来自“顾客可感觉到的产品或服务的相对质量”的领先地位。 这就是说，能够维持高市场占有率的原因在于顾客对产品或服务的质量相对于竞争者提供的质量的感觉和评价。相对质量是影响企业市场成就的最重要因素。就市场占有率而言，相对质量比价格具有大得多的影响。,对于我国绝大多数商品而言，买方市场的格局已经形成，市场竞争不仅无法避免，而且竞争已达白热化。在大量产品积压滞销的同时，那些名优产品、创新

7、产品仍呈现较高的销售增长幅度，占据市场主导地位。 据统计，在大多数商品品种中，销售额排在前三名的品牌的市场占有率之和超过50%，名牌效应十分明显，市场集中度进一步提高。 市场疲软的背后是产品疲软，质量才是企业竞争力的关键因素。,（二）质量是企业经济效益的基础 提高经济效益的途径很多，如增加产量、提高价格、降低成本等。企业为了实现并增加经济效益，不论通过何种途径，都必须以产品或服务的质量优势（含品种创新）为基础。 如果企业产品或服务在品种上新颖，质量上过硬，深受消费者喜爱，销售量上升，则增加产量不仅是可行的，也是必然的。同样，由于市场份额的扩大，适当的提价非但不会影响销售，反而有助于拉开和其他一

8、般产品或服务的档次，有利于形成其名牌地位。至于成本，随着质量持续改善，不良品率的降低，生产规模的扩大，以及企业内部各项管理工作的进步，成本的合理降低也是必然之事。 所以，质量是企业经济效益的基础，“提高经济效益的巨大潜力蕴藏在产品质量之中”。,1985年美国质量管理协会曾委托盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱。 调查结果表明，大多数顾客愿为高质量多付钱，在质量和价格之间，质量对顾客的购买行为具有更强的影响力。从顾客的角度看，质量好、功能强、可靠性高、寿命长的产品能为自己带来更多的实惠和好处，即使多花点钱也是值得的。尤其是在当前假冒伪劣产品冲击市场的情况下，消费者对质量的追求更

9、是和自己的切身利益有密切的关系。 买方市场的形成和消费者的日益成熟是现代市场经济的必然趋势，企业必须不懈地追求品种创新和质量改进来满足消费者不断增长的消费需求，在激烈多变的市场竞争中求生存、求发展。只有获得消费者的满意，产品或服务才能被消费者接受，企业才可能取得自己的效益。目前，已有越来越多的企业以用户满意为经营战略，这是企业走质量效益型道路的必由之路。,（三）质量是企业经营素质的体现 通过质量管理，能有效地促进企业的计划管理、生产和服务管理、劳动管理、物资管理、设备及设施管理、财务管理等各方面管理工作的改进，从根本上改善企业素质，提高企业经营管理的总体水平。 企业的任何工作都要人来完成，人的

10、素质直接决定了各项工作的质量，从而最终影响产品或服务的质量。质量管理首先要抓人的素质的提高，企业各类人员的素质是质量管理成功的基本保证。同时，成功的质量管理必定能从根本上提高企业各类人员的整体素质。 社会经济发展和质量管理的实践表明，走“质量效益型”企业发展的道路，是市场经济条件下企业的必由之路。开展以质量为核心、以顾客满意为目标的全面质量管理，有利于全面提高企业的经营素质，增强企业活力和竞争力，是企业健康发展的有效途径。,三、质量是社会经济发展的重要战略因素 世界经济的发展正经历着由数量型增长向质量型增长的转变，市场竞争也由以价格竞争为主转向以质量竞争为主。质量问题正成为各国社会经济发展中的

11、一个重要战略问题。 在开放的世界经济环境中，国家间的相互依赖是当代世界的一个主要特点。没有质量优势，势必在竞争中处于劣势。振兴经济和发展经济只能依靠质量的革命，贸易保护主义或货币贬值等手段不能真正解决问题，难以建立长期的、有效的竞争优势。 可持续的经济增长是高效益基础上的高质量的社会经济增长，是在投入产出关系合理、产业结构协调及全面高度化、供求关系大致平衡、经济效益较高的基础上进行的，因此，是唯一适合中国国情的发展道路。 据有关经济增长因素分析测算，在我国经济的产值增长中，科技进步贡献率只占10%左右，而工业发达国家已达60%以上。因此，我们必须认识到，在世界经济正走向知识经济时代的大背景下，

12、中国经济增长更应该注重建立在科技进步基础上，加快产业结构的战略性调整，使我国经济进入以科技创新为主要推动力的发展阶段，缩短与世界发达国家的差距。,识记,重视质量意义、树立质量意识,质量的意义 质量是消费者权益的保障 质量是企业生存与发展的基础 质量是社会经济发展的重要战略因素,第二节质量形势和质量振兴目标,二九年全国消协组织受理投诉情况分析,表一 全国消协组织受理投诉情况变化表,投诉情况分类 投诉问题按性质分：质量问题占58.9%，营销合同问题占8.8%，价格问题占5.6%，安全问题占2.0%，计量问题占1.6%，广告问题占2.1%，假冒问题占1.9%，虚假品质表示问题占1.4%，人格尊严问题

13、占0.3%，其他问题占17.4%。,我国的质量状况大致可以概括为下列五个方面 （1）、质量问题令人担扰 （2）、假冒劣屡禁不止 （3）、质量管理严重滑坡 （4）、优难胜、劣不汰现象十分突出（5）、监督乏力，有效手段不足,领会,质量振兴纲要,为贯彻中华人民共和国国民经济和社会发展“九五”计划和年远景目标纲要，提高我国产品质量、工程质量和服务质量的总体水平，指导质量工作，国务院于1996年12月24日发布质量振兴纲要（年年）。,质量振兴纲要提出了现阶段我国质量振兴的主要目标经过5至15年的努力，从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量管理水平，使我国的产品质量、工程质量和服务质量跃上一个新台

14、阶。 这一总体目标包括四方面的具体目标 提高主要产业的整体素质 提高重点产品实物质量 提高工程质量 提高服务质量,识记,领会,第三节 走向知识经济时代的质量战略,一、机遇和挑战 高速发展的世界经济，正逐步进入一个崭新的时代知识经济时代。 “知识经济”不仅是针对发达国家的情况而提出的，对于发展中国家甚至不发达国家，也有重要意义；“知识经济”也不仅仅只是指高科技产业经济，对于传统经济，也同样有一个如何更多地依靠知识、提高知识含量的问题。它既给我们带来了机遇，也对我们构成了威胁和挑战。 在联合国“经济合作与发展组织”（QECD）1996年发表的一篇题为以知识为基础的经济的报告中，“知识经济”被定义为

15、“是建立在知识和信息的生产、分配和使用之上的经济”。因此，21世纪的经济将是以知识为基础的经济，而信息和知识革命将是通向这个经济形态的桥梁。,二、创新是质量战略之魂 （一）知识经济的本质是创新 中共中央国务院关于加强技术创新，发展高科技，实现产业化的决定（1999年8月20日）指出：“创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力。” 我国著名的质量管理专家、国际质量科学院院士刘源张先生在1998年第三届上海国际质量研讨会的书面发言中指出的：“对于知识经济，首先是创新，甚至可以说没有创新，就没有所谓的知识经济。”所以，面向知识经济时代的质量战略必须最大限度地突出创新，以培育创新意识、发展创

16、新能力为质量战略的基本出发点，把创新努力贯穿于产品或服务质量形成的全过程中。从知识经济的本质是创新的角度看，知识经济时代的质量竞争，其实是体现在产品或服务中的知识的竞争，而竞争力正是创新能力的直接表现。,（二）创新的主要表现 奥地利经济学家和社会学家熊彼得在1912年出版的经济发展理论中首先提出，创新（innovation）是指企业家对生产要素重新组合，其内容包括： 引进新产品，即产品创新； 引进新的生产力，即工艺创新； 开辟新市场； 控制原材料的新供应来源，即利用和开发新的资源； 实现企业的新组织，即组织体制和管理的创新。 具体来看，创新体现在技术和管理上,识记,1创新首先表现在技术创新上 中共中央国务院关于加强技术创新，发展高科技，实现产业化的决定（1999年8月20日）中对技术创新作了阐述：“技术创新是指企业应用创新的知识和新技术、新工艺，采用新的生产方式和经营管理模式，提高产品质量，开发生产新的产品，提供新的服务，占据市场并实现市场价值。企业是技术创新的主体。技术创新是发展高科技、实现产业化的重要前提