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1、,第二章 管理学基础知识与应用,第一节 管理与管理学 第二节 管理的基本职能 第三节 市场营销管理 第四节 服务营销 第五节 企业经营战略 第六节 品牌战略,第一节 管理与管理学,一、管理的概念 二、管理学的基本特征 三、管理的基本任务 四、管理者的基本作业 五、管理的原理,一、管理的概念,过程学派法约尔 科学管理学派泰罗 决策学派西蒙 管理学科的创立者德鲁克 管理是指一定组织中的管理者，通过有效地利用人力、物力、财力、技术和信息等各种资源，并通过决策、计划、组织、领导、激励和控制等职能，实现组织目标的活动过程。,(1)管理是为了实现组织未来目标的活动 (2)管理工作的本质是协调。 (3)管理
2、工作存在于组织中。 组织是管理的“载体”。 (4)管理工作的重点是对人进行管理。 管理的核心是处理好各种人际关系和社会关系。,二、管理的基本特征,三、管理的基本任务 （一）实现组织的特定目标和使命 （二）使工作富有成效，员工具有成就感 （三）理对社会的影响与承担社会责任。,四、管理者的基本作业 (一)要制定目标 (二)从事组织工作 (三)从事激励与沟通工作 (四)建立绩效衡量标准 (五)培养人才 培养人才是管理者最重要的工作，也是管理者永久性的责任。,五、管理的原理,1. 人性假设原理 2. 系统均衡原理 3. 运动控制原理 4. 信息沟通原理 5. 目标效益原理,第二节 管理的基本职能,一、
3、决策 四、指挥 二、计划 五、协调 三、组织 六、控制,2010-53管理的基本职能包括（ ）。 A拓展 B计划 C组织 D销售 E激励,BCE,一、决策（前提/战略）,决策：在企业经济活动中每天都会遇到大量的问题需要加以解决，这首先要求管理者做出判断和决定，对各种可能的解决方案进行优化和取舍。 决策的本质是判断和取舍。 从决策事项的性质和决策内容的影响范围来看，可以分为战略层面决策：管理层面决策和作业层面决策三种类型。 有效决策的首要前提是定位“正确的问题”。 决策是管理的首要职能，是管理活动的起点。 决策中心的分散性、多点化和全员性，是物业决策的一个显著特点。,2013-7、在管理的基本职
4、能中，能确定物业管理方向性的职能是（ ）。 A、决策 B、计划 C、组 D、指挥,A,二、计划（基础）,计划是为达到一定目标所制定的未来行动方案，是决策所选定方案的具体体现。 计划是行动纲领，是联系企业诸条件与目标之间的桥梁，在管理中处于重要的基础地位。 物业管理计划具有计划职能的所有一般属性和要求。根据计划执行的期限长短不同，分为物业管理长期计划、中期计划和短期计划。（3-5年）,2012-9.在物业服务的管理工作中，成为联系企业诸条件与目标之间的桥梁是（ ）。 A.组织 B.计划 C.决策 D.激励,B,三、组织,组织的目的就是要保证决策和计划的实施，去实现既定的目标。 划分组织部门是管理
5、组织职能的核心体现，必须遵循一定的基本原则，这些原则包括：(1)目标任务原则；(2)责权利相结合的原则；(3）分工协作原则及精干高效原则；(4)管理幅度原则；5)统一指挥和权力制衡原则；(6）集权与分权相结合的原则。,2012-10.某物业服务项目经理，根据项目特点进行部门分工与职位安排协调，其行为发挥了管理的（ ）职能。 A.计划 B. 激励 C.组织 D.服务,C,四、指挥,领导的本质是影响力。儿指挥更多体现在具体的任务和活动上，通常包括下达命令、协调关系和激励士气三项任务。,2012-53.物业服务企业的领导力大小来源于（ ）。 A企业职位的设置 B领导有自身的能力、经验和人格魅力 C领
6、导有政治面貌 D企业的工作计划 E企业性质,AB,五、协调,根据矛盾冲突与组织的关系不同，协调可分为内部协调与外部协调两大类。 对组织内部的各种矛盾和冲突的协调，称为内部协调，其目的在于通过沟通，形成良好的内部人际关系。（与企业有劳动关系合同的人员） 对组织与其他组织、个人的矛盾冲突的协调，称为外部协调，其目的在于通过公共关系管理，树立良好的组织形象。,六、控制,控制是依据预定街目标和标准，对管理活动进行监督、检查和衡量，若发生偏差就栗取措施加以纠控，使整个活动按既定的计划和标准进行。 一般来说，管理控制包括纠偏和调适两方面内容。,一、市场调查 二、市场细分 三、目标市场的选择 四、市场营销策
7、略 五、物业管理市场营销,第三节 市场营销管理,一、市场调查,1含义： 市场调查，就是运用各种调查方法，系统的、有目的的去搜集、整理和分析有关市场营销的信息和资料，分析市场情况及发展趋势，为市场预测和市场营销决策提供资料的过程。,（一）市场调查的含义及内容,2内容：,（1）市场环境调查。（不可控的外在） （2）市场需求调查。 （3）消费者和消费行为调查。 （4）产品调查。 （5）销售渠道调查。 （6）竞争调查。 （7）技术发展调查。,（二）市场调查的方法,按调查范围划分，有全面调查、抽样调查和典型调查三种，(其中，抽样调查法和典型调查法又称为非全面调查)； 按调查的分析方法划分，有定性调查和定
8、量调查； 按调查的实施主体划分。有自行调查和第三方调查； 按调查方式划分，有直接调查法和间接调查法。其中直接调查法又分为询问法、观察法和实验法。,2010-54市场调查方法包括（ ）。 A预测法 B询问法 C观察法 D实验法 E计算法,BCD,直接调查法： 1. 询问法 2. 观察法 3. 实验法,个人访问法 邮递调查法 电话调查法 网上调查法,用户观察法 柜台观察法 痕迹测量法,二、市场细分,市场细分(Market Segmentation)是指营销者采用一定标准，在市场调查的基础上，依据消费者的需求、动机、购买行为和购买习惯等方面的差异，把某一产品的整体市场划分为若干消费者群的市场分类过程
9、。 每一个消费者群就是一个细分市场，每一个细分市场都是由具有类似需求倾向的消费者构成的群体。,市场细分标准，就是指根据何种因素来细分市场。 目标市场选择以市场细分为基础，而市场细分的基础是顾客需求的差异性，所以凡是能影响消费者需求差异的因素都可以作为市场细分的标准。 顾客需求的差异性 市场细分 目标市场选择,(1)地理标准，包括地理位置、城镇大小、地形地貌、气候、交通状况、人口密集度等因素； (2）人口标准，包括消费者的年龄、性别、职业、收入、民族、宗教、教育、家庭人口、家庭生命周期等与人口统计项目相关的因素。 (3)心理标准，包括消费者的生活方式、个性、动机、态度和价值观念等因素。 (4)行
10、为标准，包括消费者购买或使用时间、购买数量、购买地点、购买频率、购买习惯(品牌忠诚度)等因索。,2012-11.某物业服务企业根据业主上下班时间将业主进行了细分，这种细分标准是（ ）标准。 A.时间 B.人员 C.行为 D.习惯 2013-8、在市场营销管理中，一般把能够影响消费者需求差异的因素作为（ ）的标准。 A、市场管理 B、市场分析 C、市场调查 D、市场细分,C,D,(三)市场细分的程序和步骤 1选定产品市场范围 2列举潜在顾客的需求 3.分析潜在顾客的不同需求 4.选择目标市场,2011-7.市场细分的目的是要选择( )。 A.目标市场 B.创新产品 C.高端业主 D.合理收费标准
11、,A,(四)有效市场细分的特征 1可衡量性 2可赢利性 3.可进入性 4.差异性 5.相对稳定性,三、目标市场选择,在目标市场选择中，企业有以下三种不同的策略可以运用。 1. 无差异目标市场营销策略。 2. 差异目标市场营销策略。 3. 集中目标市场营销策略。,2010-8物业服务差异目标市场营销策略的优点是（ ）。 A成本低 B营销稳定性好 C标准化程度高 D易于管理 2011-8.差异目标市场营销策略的优点是( )。 A.经营成本低 B.容易实现规范化管理 C.营销稳定性好 D.产品集中度高,B,C,2013-9、集中目标市场营销策略的缺点是（ ）。 A、成本高 B、营销稳定性差 C、风险
12、大 D、管理难度大,C,四、市场营销策略,（一）市场营销策略的概念 市场营销策略(Marketing Tactics)，是指企业以顾客需要为出发点，根据对市场机会的预测、分析和判断，选择目标市场和相应的市场营销策略组合，为顾客提供商品和服务，从而实现企业目标的过程。,1.4P 市场营销策略组合是现代市场营销理论中的一个重要概念。市场营销策略组合中所包含的可控制变量很多，麦卡锡将其概括为四个基本变量，即4P组合：产品(Product ) 、价格(Price) 、促销(Promotion) 、地点(Place) 。,（二） 市场营销策略组合,2010-10市场营销组合理论中，4P组合所包含的四个基
13、本变量是产品、价格、渠道和（ ）。 A顾客 B广告 C卖场 D促销 2011-9.市场营销组合中的价格是指( )。 A.处于盈亏平衡点的价格 B.生产商依成本确定的价格 C.政府指导价格 D.顾客购买商品时的价格,D,D,4P的特点：以产品为中心,（1）4P组合因素对企业来说都是“可控因素” （2） 4P组合是一个复合结构 （3） 4P组合是一个动态组合 （4）营销组合要受企业市场定位战略的制约,2. 6P ,随着国际市场竞争的日趋激烈，许多国家政府干预加强。在这种新形势下，市场营销理论又有了新的发展。菲利普科特勒从1984年以来提出了一个颇具创新性的理论，他认为企业能够影响自己所处的市场营销
14、环境，而不是单纯地顺从和适应环境。因此，在市场营销组合的4P 之外，还应该再加上两个P，即权力（Power）与公共关系（Public relations），成为6P。这就是说，要运用政治力量和公共关系，打破国际或国内市场上的贸易堡垒，为企业的市场营销开辟道路。他把这种新的战略思想称之为“大市场营销”。,1990年，美国学者罗伯特劳特朋(Robert Lauterborn)提出4C 营销组合 理论，认为企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，其次是努力降低顾客的购买成本。然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。 4C分别是指顾客(Consumer)、成本(
15、Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。,3. 4C（以顾客为中心）,五、物业管理市场营销 （1）组织开展系统的市场调查，以发现和评价市场机会。 (2)进行市场细分。 (3)确定目标市场。 (4)进行市场定位，包括地域选择和定位、承接物业的档次定位、物业项目的类型定位等。市场定位的关键在于选择合适的竞争优势。 (5)确定发展目标。 (6)确定市场营销策略。 （7）执行市场营销计划。,第四节 服务营销,一、服务营销的概念 (一)服务营销的含义 服务营销是企业在充分认识消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。 (1)产品成功售出是销售工作的开始而非结束。 (2)服务是一种重要的营销组合要素。 (3)消费者需要的不仅仅是产品。 (4)员工与顾客的参与对于成功营销至关重要。,二、服务营销组合7P(产品+服务) 布姆斯和比特纳(Booms and Bitner)1981年提出 4P+ 服务的人员(People) 服务的有形展示(Physical Evidence) 服务过程（Process),1服务的人员(People) 人员要素包括：物业人员的培训，企业内部协作，员工职业规划与发展服务人员的激励，服务人员的仪表、交际能力和态度，参与服务的顾客行为，顾客与顾客之间的联系等。 2服务的有形展示(Phys
