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1、“2+2”模式 助推营业厅营销服务转型,开封分公司 2014年1月,项目成效,项目背景,项目总结,项目实施,目 录,新型营业厅六不同,项目背景,两个改造,两个管理,项目思路及目标,项目成效,项目背景,项目总结,项目实施,目 录,实施步骤,培训学习 统一思想,通过对营业厅的集中培训、逐级培训，实现统一思想、改变观念。,选取试点 驻厅调研,跟踪检验 确保效果,制定措施 有效落实,通过客服、三方公司、进厅客户回访等形式，查找学院门营业厅转型中出现的问题，并进行驻厅调研。,学院门率先实施营业员管理、客户管理和流程改造、布局改造，并全面贯彻执行到县级以上营业厅。,通过营业厅终端销售量、数据销量、进厅客户
2、满意度等数据，检验项目实施效果。,布局不合理,面临的问题,营业厅自助、体验区布局不合理，无法满足新型营业厅的销售功能。,流程繁琐,部分业务办理流程较繁琐，业务办理时间长，客户办理业务不方便、不快捷。,不能适应角色转变,低价值客户较多,营业员不能快速适应，从原来的单一服务岗位转变为集服务营销为一体的销售岗位。,位置处于老城区，中老年的客户偏多，此类客户经常来营业厅咨询、查询业务且个人理解能力相对较低。,为了提升营业厅的销售服务能力，客服中心选取学院门营业厅为试点单位，通过满意度回访、驻厅调研、座谈会等方式查找营业厅存在问题，发现学院门营业厅在转型期间面临布局不合理、流程繁琐、营业员不能使用角色转
3、变、低价值客户较多的问题。,转型中面临的问题,营业员,客户满意度下降,服务营销效率低,人员综合能力参差不齐,两个管理人员管理存在问题,9,“两个管理”之人员管理培训学习，统一思想,为了提升新型营业厅服务营销协同能力，实现转型后营业员的思想转变，对新型营业厅重新定位，开封分公司组织开展了两期“营业厅服务营销能力提升培训”， 其中包括新型营业厅功能定位、区域改造、促销品展陈营销方法、通信顾问形象打造、客户化语言的运用技巧等内容。,培训花絮,培训中，学员们理论联系实际，通过分组竞赛、现场问答、案例分析、模拟演练等形式，将现有营业厅的定位、布局、宣传品摆放进行重新规划。学员们以亲身体验的形式扎实学习到
4、了培训内容，并运用到实际工作中。,结合人员服务、业务以及综合能力将两横班人员重新调整，并将每横班员工分为2组，使组内成员综合技能均衡。 结合小组内个人能力专长，分别担任门口导服、自助导服、综合查询、手机销售等岗位，将团队效能发挥到最大化。,合理分组 发挥团队最大效能,强化管理 发挥个人最大能动性,细化小组间绩效考核办法，按照营销40%、服务60%的考核比例，对排名第一个小组进行绩效奖励 。 细化小组内个人绩效考核办法，将小组所得的薪酬进行二次扣罚和奖励，充分发挥个人最大能动性。,突破原有模式 创新管理机制,“两个管理”之人员管理结合实际，创新管理,班组文化墙,“两个管理”之人员管理结合实际，创
5、新管理（续）,学院门营业厅各小组齐动手，设计、制作了班组文化墙，通过“微笑明星评选”、营销案例分享、生活精彩瞬间、任务指标展示等板块，展现团队精神，展示个人风采。,创新的管理模式不但营造了和谐、温馨的工作环境，还有效提升了团队的凝聚力，将个人的销售竞赛变成了团队的合力发挥，实现了营业厅整体销售能力的提升。,学院门周边地区无规模较大的营业厅，且地处老城区，年龄较大的客户多，此类客户经常来营业厅咨询业务。,“两个管理”之客户管理存在问题,重复进厅客户中，中高端客户占比较大，2次进厅办理业务的中高端客户占2次进厅客户的13.31%，3次、4次重复客户均在10%以上。 对于重复进厅客户，营业员需要耗费
6、很多的时间接待他们，直接影响排队等候时长。另外，此类客户因较为敏感，产生投诉及不满意的可能性较大。,11.44%,10.91%,13.31%,提取学院门2至4月营业厅业务办理量，发现2次进厅办理业务的客户占业务办理总量的17.78%，3次进厅、4次进厅分别为5.57%、2.24%，重复客户较多。,1,2,普通消费客户,通过短信方式，进行日常性关怀及优惠活动宣传。,投诉客户,3,每月将号码进行整理，对客户进行关怀，并向客户介绍营业厅服务热线。,为了分流客户，且避免客户重复进厅影响满意度，营业厅对于月消费50元以上的客户承包到人。班组统一每月发送近期营销短信两次，并由分包员工一对一进行电话回访，提
7、升客户感知。一方面对中高端、集团客户进行维系，另一方面针对低价值客户宣传电子渠道办理方式。,“两个管理”之客户管理维系客户，包干到人,锐普PPT论坛chinakui首发：,根据客户到学院门营业厅所到的区域进行比较，一楼自助服务区是客户最常去的区域。,自助服务区布局存在问题：营业厅一楼西南角有4台自助缴费机，因使用客户较多经常出现大面积扎堆的情况。西北角处自助查询区域，使用率较低，与自助缴费机处形成明显对比。,改造前,1、自助服务区布局不合理,“两个改造”之布局改造调整设备，合理布局,一楼自助服务区：将自助缴费机旁的3台网上终端（共7台）挪到柱子东南西三个方向，然后将现有的自助缴费机向东挪动，使
8、终端之间的空隙变大，避免客户扎堆，互相影响。,改造后,二楼业务受理区：二楼增设一台自助缴费机，方便到二楼办理业务的客户缴纳话费。,“两个改造”之布局改造调整设备，合理布局 （续）,以前办理国际漫游需在一楼自助缴费机上缴纳担保费用，然后到二楼办理。现对“国际漫游”业务办理流程进行梳理，实施“一台清”办理，即所有流程均可在二楼业务受理台完成，有效提升了客户便捷性及满意度。,3、空中充值,学院门营业厅周边代办渠道较多，且均到学院门营业厅办理“空中充值”业务，由于单笔业务缴纳金额大用时长，一定程度上延长了普通客户等候时间，针对此情况，学院门营业厅在后台开设“空中充值办理通道”，有效缩短前台普通客户等候
9、时长。,1、驻地网,驻地网业务办理需要在铁通柜台和移动柜台之间重复排队查询、办理，客户感知较差，流程优化后客户直接在一个柜台可以办理，节省客户时间。,公示铁通网点及驻地网覆盖小区,与铁通人员召开“宽带业务受理流程沟通会”，并下发会议纪要。,“两个改造”之流程改造减少环节，优化流程,项目成效,项目背景,项目总结,项目实施,目 录,提升2.6PP,提升3.54PP,下降144件,开封服务质量“两升一降”,项目成效,提升138部,提升537元,月终端销量,月人均计件薪酬,学院门营业厅终端销量及人均薪酬“双提升”,项目成效,项目成效,项目背景,项目总结,项目实施,目 录,2013年开封分公司将“2+2模式 助推营业厅营销服务转型”作为示范课题，以“营业厅布局、业务流程、营业员管理及客户管理”为切入点，以客户感知为出发点，将营业厅效能发挥到最大化，推动营业厅营销服务快速转型。 下阶段，开封分公司将进一步借助营业厅营销转型，提高营业员营销服务能力。另外，我们也希望与兄弟分公司开展深入交流，共同努力促进全省服务质量的提升。,谢谢！,
