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1、第十章 物业管理风险防范紧急事件,物业管理实务内容结构,早期介入,前期物业管理,常规物业管理,房屋及设施设备管理 物业环境管理 公共秩序管理,承接查验 物业入伙 装修管理,风险管理 财务管理 档案管理人力资源管理 应用文书,物业招投标,客户管理,物业服务企业,物业服务合同,一 大纲要求,1、考试目的 本部分的考试目的是要测试应考人员对物业管理风险及其防范、典型紧急事件的应急处理知识，以及物业管理风险防范与处理紧急事件相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。,2、基本要求 掌握：物业管理风险防范与处理紧急事件的相关法规；物业管理风险的内容；典型紧急事件的处理。 熟悉：物业管理风险防范的措施，处理
2、紧急事件的要求，处理紧急事件的过程。 了解：物业管理风险的特点，紧急事件的类型。,一 大纲要求,二 内容结构,三 知识学习,1、物业管理风险的内容及防范管理 风险与物业管理风险的概念 风险：因未来的不确定性所带来的可能损失，是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性。 物业管理风险：物业管理企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业管理企业承担的意外损失。,三 知识学习,物业管理的风险类型： 早期介入的风险、前期物业管理的风险、日常管理的风险 日常管理风险按行为主体可分为： 业主或使用人在使用物业和接受物业服务过程中的风险、物业管理项目外包服务过程中的风险、市政公用事业单
3、位服务过程中的风险、物业管理员工服务过程中的风险、公共媒体宣传报道中的舆论风险等。,三 知识学习,物业管理风险的内容 早期介入的风险： 项目接管的不确定性带来的风险； 专业服务咨询的风险；,三 知识学习,前期物业管理的风险： 合同期限：前期物业服务合同是附解除条件的合同，前期物业管理合同的期限具有不确定性。 合同订立的风险：建设单位可能会将风险转嫁给物业管理企业；物业管理企业盲目压低管理费用。 合同执行的风险：前期物业服务合同是具有委托性质的集体合同，业主可能对合同的订立方式、合同部分条款和内容不认同、不执行。,三 知识学习,日常物业管理的风险： 业主或使用人在使用物业和接受物业服务过程中存在
4、的风险 物业管理日常运作过程中存在的风险,三 知识学习,业主使用物业、接受服务中发生的风险： 物业违规装饰装修带来的风险 物业使用带来的风险：业主对物业使用出现不当行为和不当使用的情况难以确定责任人或因物业的“瑕疵或当事人的疏忽”而发生意外事故时。 法律概念不清导致的风险：业主误将本应由公安机关或业主自身承担的安全防范责任强加给物业管理企业，导致纠纷增加，承担额外责任。,三 知识学习,物业管理日常运作过程中存在的风险： 管理费收缴风险 替公用事业费用代收代缴存在的风险 管理项目外包存在的风险 物业管理员工服务存在的风险 公共媒体在宣传报道中的舆论风险,三 知识学习,物业管理风险防范的措施 要学
5、法、懂法和守法，相关合同在订立前要注重合同主体的合法性，合同服务的约定应尽可能详尽，避免岐义： 抓制度建设、抓员工素质和抓管理落实，建立健全并严格执行物业管理企业内部管理的各项规章制度，提高员工服务意识、技能和风险防范意识，增强企业自身的市场竞争能力和抵御风险能力，注意对事故隐患的排除。,三 知识学习,妥善处理物业管理活动相关主体间的关系： 与业主的关系：宣传物业管理的有关政策，帮助业主树立正确的物业管理责任、消费和合同意识 与开发建设单位的关系：引导建设单位正确认识物业管理活动。 与市政公用事业单位及专业公司的关系； 与政府相关行政主管部门、街道办和居委会的关系：积极配合，主动接受指导和监督
6、。,三 知识学习,重视企业的宣传，建立舆论宣传的平台，树立企业良好的形象： 与政府、行业协会、业主大会和新闻媒体等相关部门建立良好的沟通与协调机制。 事后应当从容应对，及时妥善处理，做好相关协调工作，争取舆论支持，最大限度地降低企业的经济和名誉损失。,三 知识学习,适当引入市场化的风险分担机制：如：为物业的共用设施设备购买保险。 重视研究风险发生的规律，加强控制和防范风险的能力。建立事前科学预测、事中应急处理和事后妥善解决的风险防范与危机管理机制，把握风险的规律性，引入先进的风险管理技术规避、转移和控制风险，针对不同类型的物业管理风险建立相应的应急预案来防范风险和应对紧急事件。,【典型考题单选
7、题】,物业管理风险按类型分类不包括（ ）。 A早起介入 B . 前期物业管理 C . 日常物业管理 D . 能源调价 【正确答案】D,【典型考题单选题】,下列不属于合同风险的是（ ）。 A合同期限方面的风险 B . 合同策划方面的风险 C . 合同订立方面的风险 D . 合同执行方面的风险 【正确答案】B,物业服务企业的风险防范可从（ ）方面进入。 A. 学法、懂法和守法 B. 抓制度建设、抓员工素质和抓管理落实 C. 妥善处理物业管理活动相关主体间的关系 D. 提高研究、控制盒防范的能力 E. 提高管理费的收取能力 【正确答案】ABCD,【典型考题多选题】,三 知识学习,2、紧急事件处理 紧
8、急事件 概念 物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业管理企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。,三 知识学习,紧急事件的性质： 具有极大的偶然性和随机性： 紧急事件的复杂性：事件发生的原因复杂和事件发展变化复杂。 危险性和损害性：事件会不同程度地造成经济上的损失或精神上的伤害。 人们对各种紧急事件的控制和利用能力不断提高。 任何紧急事件都有潜伏、暴发、高潮、缓解和消退的过程，应抓住时机，有效减少损失。,三 知识学习,处理紧急事件的要求 应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延； 管理人员应主动出击，直面矛盾，及时处理。 随着事件的不断发展、变化，对原订的预防措施或应对方案要能灵活运用
9、。 由一名管理人员做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱。 处理紧急事件应以不造成新的损失为前提。,三 知识学习,紧急事件的处理过程 事先准备 事中控制 事后处理,三 知识学习,事先准备 成立紧急事件处理小组 企业的高层决策者，公关部门、质量管理部门、技术部门领导及法律顾问等共同参加。 制订紧急事件备选方案 考虑各种可能发生的紧急情况，制订相应的行动计划，常见的紧急事件，制订两个以上预选方案。 制订紧急事件沟通计划,三 知识学习,事中控制 首先必须确认危机的类型和性质，立即启动相应行动计划； 负责人应迅速赶到现场协调指挥； 应调动各方面的资源化解事件可能造成的恶果；对涉及
10、公众的紧急事件，应制订专人向外界发布信息。,三 知识学习,事后处理 要考虑如何弥补损失和消除事件后遗症； 要总结紧急事件处理过程，评估应急方案的有效性，改进组织、制度和流程，提高企业应对紧急事件的能力。,三 知识学习,典型紧急事件的处理 火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件和台风袭击等。,三 知识学习,火警： 了解和确认起火位置、范围和程度； 向公安消防机关报警； 清理通道，准备迎接消防车入场； 立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资； 组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势； 及时封锁现场，直到
11、有关方面到达为止。,三 知识学习,燃气泄漏： 应立即通知燃气公司。 在抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器和敲击金属，避免产生火花。 立即打开所有门窗，关闭燃气闸门。 情况严重时，应及时疏散人员。 如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位。 燃气公司人员到达现场后，应协助其彻底检查，消除隐患。,三 知识学习,电梯故障： 当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰； 立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者； 被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请消防人员协助； 督促电梯维保单位全面检查，消除隐患； 将此次电梯事故详细记录备
12、案。,三 知识学习,噪声侵扰 ： 接到噪声侵扰的投诉或信息后，应立即派人前往现场查看； 必要时通过技术手段或设备，确定噪声是否超标； 判断噪声侵扰的来源，针对不同噪声源，采取对应的解决措施； 做好与受噪声影响业主的沟通、解释。,三 知识学习,电力故障： 预先暂时停电，应立即把信息传递给业主，并安排相应的电工人员值班。 故障紧急停电，有关人员应立即赶到现场，查明确认故障源，立即组织抢修；切换供电线路。 派人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理；立通知住户，加强消防和安全防范管理措施。 事后应检查大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况。,三 知识学习,浸水、漏水： 检查漏水的准确位置及所属水
13、质，设法制止漏水； 若漏水可能影响变压器、配电室和电梯等，通知相关部门采取紧急措施； 利用现有设备工具，排除积水，清理现场； 对现场拍照，作为存档及申报保险理赔证明。,三 知识学习,高空坠物： 有关管理人员立即赶到现场，确定危害情况。如有伤者，要立即送往医院或拨打急救电话；如造成财物损坏，要保护现场、拍照取证并通知相关人员。 尽快确定坠落物来源，及时协调受损受害人员与责任人协商处理。 事后应检查和确保在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标识，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德。,三 知识学习,交通意外： 安全主管应迅速到场处理； 有人员受伤应立即送往医院，或拨打急救电话； 如有需要，应对现
14、场进行拍照，保留相关记录； 应安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响其他车辆的正常行驶； 应协助有关部门尽快予以处理； 事后应对管理区域内交通路面情况进行检查，完善相关交通标识、减速坡、隔离墩等的设置。,三 知识学习,刑事案件： 物业管理单位或控制中心应立即派有关人员到现场； 如证实发生犯罪案件，要立即拨打110报警，并留守人员控制现场，直到警方人员到达； 禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品； 若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑； 积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。,三 知识学习,台风袭击： 在公告栏张贴台风警报；检查和提醒业主注意关闭门窗； 检查
15、天台和外墙广告设施等，防止坠落伤人，避免损失； 检查排水管道是否通畅，防止淤塞； 物业区域内如有维修棚架、设施等，应通知施工方采取必要防护和加固措施； 有关人员值班待命，并做好应对准备； 台风过后要及时检查和清点损失情况，采取相应措施进行修复,下列对紧急事件的性质说法不正确的是( ) A .紧急事件具有偶然性 B. 紧急事件具有随机性 C. 紧急事件具有规律性 D. 紧急事件具有复杂性 【正确答案】C,【典型考题单选题】,火警的处理步骤有（ ）。 A. 了解和确认起火的位置、范围和程度 B. 组织义务消防队全力扑救 C.向公安消防机关报警 D.清理通道，准备迎接消防车入场 E.立即组织现场人员疏散 【正确答案】ACDE,【典型考题多选题】,THE END 谢谢 观看,本课程视频地址：http:/
