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1、1,当好主管的助手,Accomplished Secretary,讲师：褚莉莉,2,21世纪全方位专业助理应俱备的条件,外交官的圆滑 骡子般的耐力 光线般的速度 修女般的忠诚 犀牛般的厚韧 爱因斯坦般的头脑 母亲般的温柔与耐久力,Look like a girl Act like a lady Think like a man Work like a horse,3,课 程 大 纲,第一单元：专业助理的成功展望 第二单元：如何提升工作效率与效能 第三单元：如何成为上司得力助手 第四单元：专业助理的形象塑造 第五单元：专业助理之礼仪与应对技巧 第六单元：结语,4,单元1-专业助理的成功展望,助理
2、概述 助理的业务 助理的条件,5,助理的概述,在许多人眼里，助理仍是一种即让人熟悉又不被人了解的职业。助理的辅助和参谋作用在该职业特征中最具代表性，他们是领导的左膀右臂，是领导与公司上下保持沟通的桥梁 ，为此，他们必须全心全意并准确无误地提供支持与服务，从而体现出其自身价值。优秀的助理会使人想到干练、精明、繁忙的处事作风，联想到待人接物时彬彬有礼的仪态；联想到在他们脸上那一惯展现胸有成竹的样子.,6,助理的业务,助理在一天的工作间中，有三分之二是做下列业务：,7,源自其处理例行事务和功能。助理的事务业务，为助理在办公室所处理的例行业务，包括接听电话、拆寄信件、发传真、档案管理、更新办公室用具、
3、收集资料、准备定期报告、安排主管之行程、约会及会议等。虽然有些项目是多种业务的综合，但在此则偏重事务性的。 以上的业务可归类如下： 通讯方面：接听电话、拆寄信函、发电传等 办公室方面：档案管理、更换用具等。 会议方面：收集资料、准备定期报告等。 安排方面：安排行程、约会、会议等。,助理业务的分类,资讯管理业务 事务业务 公关业务 综合业务,助理的职务，接触面很广，为了要使业务能顺利进行，必须扮演着润滑剂的功能，在公司机构的里里外外，必须兼顾到各个层面的人物，能考虑到各种状况，能预见各类该办之事，妥善处理人际关系，圆满达成任务。助理的业务需要顾及公司机构的上上下下、里里外外的业务，所以必须有良好
4、的公共关系，才能使全盘业务进行顺利。,综合业务来自协调的功能。由于时代的进步与科技的发达，业务牵涉范围愈来愈广，并非单项业务所能包含。这时，就要靠助理来作综合业务协调。可见助理的综合业务尤其重要，因它含括资讯管理业务、事务业务与公关业务等。其助理要办妥任何单项业务，必须综合协凋其他相关业务。这样，才能融会贯通，发挥最大的助理业务功能。,即是利用电脑来处理及管理一般业务。助理的资讯管理业务是由其执行任务的功能引伸而业。前节提到助理执行的任务有发传真、拟稿、存款、安排机票、安排看牙医等，这些业务部需要资讯管理来处理。这在微观方面，资讯管理所处理之业务。 在钜观方面，资讯管理可处理之业务有文书及情报
5、方面,8,助理的必要条件,助理的知识与技能 助理的工作经验 人际关系的技巧 助理的资质,9,条件1：助理的知识与技能,助理的专业技能 实务方面的技能 专门行业业务知识,10,条件2：工 作 经 验,专门知识与技能，虽然非常重要，但理论需要配合实务。 有经验的助理，不必主管交待，就能以其经验，正确的判断力，冷静而审慎的处理事务，以其积极主动、随机应变的能力，圆滑的推动其工作，若加上其纯熟的技能，就是一位非常优秀而受欢迎的助理了。,11,条件3：人际关系的技巧,认明助理并非具“特别身分”,与上司的人际关系： 熟悉上司的个性及家庭 熟悉上司的交际圈 勿拘泥于前任上司处事习惯,对属下的人际关系： 多照
6、顾属下 多伸出援助之手 传达属下的心声,对同事间的人际关系： 不该有优越感 互相保持和谐的关系 在业务上互相帮助 多注意上司的业务内容与人 际关系，以便增进沟通,对待客户及业务相关的单位： 诚实无欺 努力维持长久的人际关系 助理受客户私人缴请时，不论是否接受邀约，都应事前向上属报告，以尊重上司,12,条件4：资 质,助理十大特质：,13,准 确 性,如果遵循下列四步骤，就能做出准确的工作： 小心完成每件工作。 小心核对每个细节 小心改正所有错误 小心检查修正过的细节,14,好 判 断 力,要有好的判断力，可遵循下列四个步骤： 第一步骤：想想看你正在做什么 第二步骤：看看是否该采取行动。 第三步
7、骤：研析各种因素。 第四步骤：当机采取行动,15,好判断力实例,情况一 主管交待助理去写一封信。当助理在写信时对于时间问题没有十分肯定。经过判断后，再去请示主管，原来主管弄错了。助理的正确判断，省下很多麻烦，也获得主管的赞许。 情况二 主管感冒在家，有位很重要的客户打电话来。急着要与主管谈一笔生意。助理判断分析，觉得良机不可失，况且主管只是感冒而已。所以，助理决定去电告知主管，但首先准备客户的齐全资料，以备主管询问。最后，主管称赞助理的好的判断力。,16,工 作 效 率,有效率的助理在收集资料做报告时，会向各可靠的来源获得资讯并取下列的步骤： 把整个资料分成许多单元 把每单元资料分别写在纸条上
8、 把每单元依其来源来分类 把纸条依系统排列 把相关的单元归类成档,17,机 智 性,案例：有位主管想找一份资料，但在档案里，找遍找不着。助理由档案里得知资料来自当地的专业协会会长，就决定去找这位会长，但即发现电话簿没登记。所以助理打电话到他家，间接得知他办公室的电话号码，再打给他的助理，而获得那份资料。其实助理早就可以放弃了，但没有。机智是设法找出不同的解决办法，直到成功为止。,机智性来自“再升”（rise again）之意。 对于一个助理，机智意即：在传统因袭的方式进行不通时，转向其他的资源或方法，以求解决。,18,主 动 性,主动性即是能预见该做的事。没有指使，便主动地去做。所有助理工作皆
9、需要主动性去完成：指定的工作、例行工作、流程业务、及创意的工作。 主动性可分为二种方式： 为主管的方便。（服务性） 为主管分忧解劳。（业务性）,有位助理把客户来信给主管看时，通常把先前相关的通信资料附上，以利主管参考。主管可能没时间看它，但他喜欢这样，以利得知来龙去脉，并做出最佳之决定与指定。,助理由报上得知主管之朋友被任命为某公司之董事长。助理把报导剪下并附上自己先拟的祝贺函，一起呈给主管。不管主喜不喜欢这封祝贺函，他一定会感激助理的主动性的。,19,条件4：资 质,助理十大特质：,20,考 虑 周 到,以下的例子，显示出如何恰当地表现考虑周到： 如果认为主管可能会急需要你的帮助时，就留在自
10、己的位置上。（考虑周到） 在主管处于山穷水尽时，提供他有效的策略；当他感头疼时，帮他倒一杯凉水。（同情心） 主管不在办公室时，才打私人电话。（以主管方便为主） 总而言之，一位考虑周到的人，先考虑别人。,21,圆 滑 性1,由下列的原则，可以练习圆滑性的技巧： 小心选用字： 不妥：你什么时候可完成那工作？（语气强） 佳：你在中午前可完成那工作吗？（委婉） 不妥：现在帮我打字。（命令式） 佳：你介意现在帮我打字吗？（客气） 不妥：你明天要来上班。（命令式） 佳：你明天打算来上班吗？（尊重对方）,22,圆 滑 性2,助理在打好信后，发现有个错误，是主管的疏忽所致。 当主管有错时： 听到有人批评，或听
11、到主管与他太太谈到私人的事情时：,助理马上承担是自己的错，并立即修正。很微妙地，助理的 承担错误及承受责骂，使得此错误的情况，很完满的解决了。 圆滑性就是承担责骂！,一位圆滑的助理就必装聋作哑，才能保持镇定，不受干扰，正常处理业务。 圆滑就是装聋作哑！,少说“我早就告诉你！”也不要说“我知道我是对的！”就是你 很肯定，也不要说这些话，以免伤了对方的自尊心。避免批评， 才能维持良好的人际关系。 圆滑性就是避免批评！,23,责 任 感,助理的责任感可归纳为四方面： 努力达成主管上司交待的任务。 尽力去执行助理的例行业务。 努力去完成主管上司未交待但必须做的任务。 发挥协调的功能并以本身工作态度作为
12、其他职员之表率不迟到、不早退、坦诚待人、尽忠职守。,24,客 观 性,助理可能会显出沮丧、失望与泄气。然而，主管即希望助理能退一步，以全盘、客观的方式来看此事。想一想，主管为了避免再度犯错，才做批评。这是个良性的建议。文件必须重打，则是因主管做了很多变更，已改得面目全非了。另外，助理的建议虽然有很多优点，但因牵涉高成本，所以暂被拒绝了。尔后，助理对于提出计划或建议，反而更有成本概念了。,工作受到批评！,文件要重打！,建议被拒绝！,25,健 康,有健康的身体， 才能有健全的身心， 开朗的心胸， 乐观活泼的个性， 以面对任何困难， 化解任何困局， 创造崭新的情势,26,单元2-如何提升工作效率与效
13、能,高效率的档案管理技巧 如何为上司与自己管理时间 会议管理技巧 行程安排技巧,27,一、高效的档案管理技巧,档案管理的方法 如何降低档案管理的工作量 档案管理的原则 档案的重要性,28,档案管理的方法,按字顺序 以编号分档 依地理位置分档 依日期顺序归档 依数字分档,29,如何减低档案管理的工作量,尽量维持办公桌的整齐 建立特定的整理档案的时间表 建立一个“暂持存放”的系统寄放不需马上归档的文件 如果同时替一人以上工作，应分开存放要归档的文件 桌上应放一个“文件篮” 应随时准确接受新科技 随时改进自己的档案管理系统,30,档案管理的原则,正确： 简明 经济： 富有弹性,31,档案管理的意义,
14、处理业务的参考 可作为法令的依据 可作为了解机关或公司历史的参考： 可作为研究时的参考： 此外，一外机关或公司的档案，其中必定有些秘密性，如果档案的管理妥善完美，就通达到保密的功用，否则管理失当，甚至发生丢失档等事情，因而泄漏了公司的秘密，使公司的业务遭遇到重大的障碍或损害。,32,你如何处理下列文件？,33,二、有效的时间管理,鹅 卵 石 的 故 事,34,如何管理时间,每日列出“应做事项”及排列优先顺序。 每星期做全周工作计划 设定预计工作完成时间 在工作空档，计划全日尚未过完时间（弹性） 如发现自己在拖延，问自己逃避何事，将大计划分数个小工作，个个击破。 减少无生产力的活动，如闲聊等 保
15、持座位整齐、有秩序 每件物品及文件均有定位，可立即找到使用 学习拒绝的技巧 保持每日最有生产力的时间作有创意性的工作 询问专家意见以减少时间的消耗,35,三、会议管理技巧,见会务手册,以性质分： 定期/不定期、例行会议、公司内部会议、 经销商会议、会员会议 以功能分： 解决问题/讨论会、教育训练、准备资讯、 收集资讯、动脑会议、沟通感情 以人数分： 5人10人 小型会议 50人100人 中型会议 100人500人 大型会议 500人以上 超大型会议,36,四、行程安排技巧-事前准备：,旅游中必备用品CHECK LIST 交通工具、路线 住宿安排飞机票（火车票） 旅馆订房确认 费用（旅行支票、信
16、用卡等） 日期、时间 抵达目的地行事表 出国证件 携带用品、资料、公司的信封、信纸、名片 各地联络电话、电报,37,行程安排技巧-出发当日：,即将走前CHECK LIST 通知要在你的上司离开前必须见他的人 弄清楚谁是上司的代理人 上司离开期间会议/活动的安排 上司私人信件，事务的交待 请转达的特殊信件 将上司带走的档案做一记录,38,行程安排技巧-出发后：,离开期间CHECK LIST 回例行的文件/信件 无法先回的文件/信件，先通知对方已收到文件/信件，等待上司回来再做答复 电话留言记录 安排上司回来后的约会 来往信件分类、记录,39,行程安排技巧-回来后：,上司回来后，Follow-up的工作 处理上司带回来的资料/档案 电话、信件分类交与上司 填报费用 旅游报告 Follow up信件 行李清关,40,单元3-如何成为上司得力的助手,如何与上司相处 如何与同事相处 人际风格的类型与运用 上司
